El uso de Whatsapp y Telegram en las administraciones públicas

Hace unas semanas escribí un post en el que apuntaba cuáles iban a ser los 10 desafíos en materia de comunicación en las administraciones públicas durante el año 2020 y hablaba entre otros de los canales de Telegram. En los últimos meses estamos viendo una tendencia y es que las personas buscamos cada vez más espacios «personales» para comunicarnos, alejándonos de esa presencia tan abierta, masiva y en ocasiones agresiva, que nos proporcionan las redes sociales.

Si cualquiera de nosotros analiza cuál de los canales de comunicación existentes es el que más utiliza en su vida diaria, es casi seguro que WhatsApp ocupa un lugar preferente. Parece increíble que en apenas una década (WhatsApp surgió en 2009) una tecnología haya conseguido que sea utilizada por más de 1.500 millones de personas en el mundo,  de los que 25 millones están en España.

Los números de WhatsApp dan miedo los mires donde los mires. En el año 2014 Facebook compró WhatsApp por cerca de 21.800 millones de dólares y para saber lo que supone esto, baste decir que el presupuesto anual de la NASA es de 19.500 millones de dólares. Además cada minuto se envían 41 millones de WhatsApps en todo el mundo y el 31 de diciembre de 2019 se batió el récord de envío de mensajes diarios alcanzando la cifra de 100.000 millones de mensajes.

Pero si hablamos de mensajería instantánea no sólo hablamos de WhatsApp, ya que aunque menos conocidas también hay otras compañías de mensajerías instantáneas como Line, Skype, Viver, Kik, WeChat, Tango o Telegram. Esta última se ha convertido en España en la segunda compañía de mensajería instantánea más utilizada y parece que cada día tiene más aceptación por las múltiples posibilidades que ofrece. Además ha ayudado que su competidora WhatsApp se haya visto envuelta en graves problemas de seguridad, algo que parece habitual en todas las empresas del entramado de Zuckerberg.

Uno de los objetivos de las personas que trabajamos en comunicación en las administraciones públicas es poder contar con canales de comunicación que sean efectivos y que nos permitan llegar al conjunto de la ciudadanía. Saber cuáles son esos canales es uno de los grandes retos y desafíos que tenemos por delante, ya que las cosas no son como antes cuando utilizábamos los medios de comunicación tradicionales (radio, prensa y televisión), la comunicación presencial con la atención directa en las dependencias administrativas o la edición de folletos.

Pero la cosa ha cambiado y mucho. La aparición de internet y las redes sociales ha provocado que la ciudadanía busque informarse en esos canales y aunque nos ha costado, y algunos todavía les sigue costando, nos hemos dado cuenta de que tendremos que estar no donde nosotros queramos como administración, sino donde realmente están los ciudadanos. Esto de la comunicación desde las administraciones públicas no va de si yo «creo» o no que mi ayuntamiento o diputación tiene que estar en redes sociales, sino de entender que la administración pública tiene que estar donde están los ciudadanos. Y por ahora y hasta que la cosa cambie, los ciudadanos están en redes sociales.

Pero ojo, el hecho de que ahora estén en redes sociales no quiere decir que lo vayan a estar siempre y así como recogía en este post sobre el fin de las redes sociales, estamos asistiendo a un agotamiento en el uso de las mismas tal y como las conocemos. No me refiero a que vayan a desaparecer las redes sociales en sí, sino que va a cambiar la forma en como están concebidas como espacios abiertos y masivos donde la proliferación de trolls, haters y otras especies ha hecho que se vuelvan entornos complicados para poder mantener una comunicación.

De ahí, que vemos cómo las personas están buscando redes sociales que nos permitan sentirnos seguros y no tan expuestos a todos y a todo. De ahí el auge de la mensajería instantánea y muy especialmente de los grupos. Ay sí, esos dichosos grupos de WhatsApp que han cambiado la forma de relacionarnos y que vemos cómo se incrementan poco a poco. Estos grupos nos permiten crear diferentes niveles de comunicación en función de las personas que participan en ellos. Y esa es una de las claves hacía donde se tendrán que dirigir Facebook, Twitter o Instagram si no quieren desaparecer en los próximos años.

Así que, si la mayoría de personas utiliza WhatsApp y Telegram en su día a día para comunicarse ¿por qué no pueden utilizarlo también las administraciones públicas para comunicarse con los ciudadanos?

Lo que ya vemos es que WhatsApp se ha impuesto como una herramienta más de trabajo dentro de las administraciones públicas, y no hay departamento o área que no cuente con un grupo de WhatsApp para comunicarse en el día a día. Es muy difícil tener datos al respecto pero todo indica que los grupos de WhatsApp se han convertido en el principal canal de comunicación interna de las administraciones públicas, de la misma forma que lo es en empresas, entidades y organizaciones de todo tipo.

Sin embargo, si hablamos de la mensajería como canal de comunicación externa su uso es mucho menor, aunque tiene enormes ventajas para las administraciones públicas que lo utilizan.

Vamos a analizar los dos servicios de mensajería más importante: WhatsApp y Telegram, así como sus ventajas y desventajas:

VENTAJAS Y DESVENTAJAS PARA AMBAS

• Nos permiten poder enviar información en diferentes formatos como fotos, vídeos, documentos, enlaces…
• La clave de la atención a través de la mensajería instantánea son las personas que se van a encargar de su gestión ya que tendrán que tener un buen conocimiento de la organización así como un plan de trabajo que incluya cómo organizar los flujos de información, a quién pueden derivar las consultas, crear un biblioteca de las preguntas y respuestas más habituales, definir un libro de estilo, fijar el horario de atención…
• La mayoría de las personas está familiarizada con su uso por lo que no hay que explicar nada (ojalá fuera así con el resto de la administración, verdad?)
• Ofrece mayores de niveles de satisfacción por la atención que se recibe con respecto al teléfono, ya que la atención telefónica obliga a una atención «permanente» mientras que la mensajería instantánea permite poder ir contestando con un margen de 5 ó 10 minutos.
• Hay que tener bien definida la política de protección de datos en ambos casos y qué nivel de información se va a facilitar. Por mi experiencia lo mejor es ofrecer información de carácter general, es decir, la misma que se facilita en la web sin que haya un intercambio de datos personales.
• El poder tener instaladas las versiones de escritorio facilita el trabajo de las personas encargadas de su gestión.
• Son el canal ideal para aquellas administraciones públicas de menor tamaño como por ejemplo ayuntamientos de poco habitantes ya que puedes tener un canal efectivo para llegar a la población. Pensemos por ejemplo que estos canales sustituyen a los bandos que se hacían antiguamente y que todavía se mantiene en algunos municipios. Estos servicios serían por tanto los nuevos «bandos digitales». Cuando desde algún ayuntamiento pequeño me preguntan qué red social pueden tener ya que no tienen personal ni recursos para mantener perfiles en redes sociales siempre les digo que valoren la posibilidad de tener WhatsApp o Telegram.
• Se han convertido en un elemento clave ante situaciones de emergencia ya que permiten difundir información a la ciudadanía de forma muy rápida. Esta es la parte buena, la mala es que los bulos y desinformaciones corren a la misma velocidad por lo que difundir información oficial a través de estos canales ayuda a contrarrestar los bulos y rumores.

WhatsApp

Ventajas

• Es el servicio más utilizado por la ciudadanía lo que garantiza llegar a un gran número de personas.
• Los estados de WhatsApp son una buena opción para enviar recordatorios de informaciones.
• Además del perfil de WhatsApp la compañía tiene WhatsApp Bussiness que es la aplicación diseñada para empresas y que se diferencia del perfil porque permite crear respuestas inmediatas, contabilizar estadísticas y lo más importante, un sistema de pagos, algo que en caso de las administraciones públicas tiene difícil aplicación.
• Una de las formas de utilización más efectivas de WhatsApp y que mejor funciona es la que implantamos en el Servicio Valenciano de Empleo (SERVEF), hoy conocido como LABORA, y que se puso en marcha en el año 2015 siendo el primer servicio público de empleo que atendía a través de WhatsApp. La característica más importante es que no se utiliza como canal para que la administración pública envíe información, sino para que los ciudadanos contacten con la administración.
• Utilizar WhatsApp para que los ciudadanos se pongan en contacto con la administración cuando ellos consideren es entender este canal poco intrusivo con respecto a la opción de envío de información. El éxito de este canal de atención a los usuarios del servicio público de empleo valenciano es tan importante que durante el año 2019 atendieron a más de 12.000 personas.
• Permite que los ciudadanos se puedan poner en contacto con la administración para poder comunicar cualquier incidencia, mejora o propuesta por lo que facilita sin duda la escucha activa.

Desventajas

• Una de las grandes funcionalidades que tenía WhatsApp eran las listas de difusión que nos permitían crear listados de 250 personas a las que con un solo click podíamos hacer llegar el WhatsApp que queríamos. Pues bien, y esto es muy importante, desde el 7 de diciembre de 2019 WhatsApp prohíbe la utilización de las listas de difusión por lo que no podemos utilizarlo desde las administraciones públicas para enviar información. No solo es que nos puedan cancelar la cuenta, sino que la compañía se reserva la posibilidad de emprender acciones legales. Aquí tienes la información facilitada por WhatsApp al respecto.
• Una de las razones que se sospechan que están detrás de esa prohibición de WhatsApp está el hecho de que quiere comenzar a cobrar por este servicio. Y es que no hay nada mejor que ofrecer un servicio gratuito y cuando todo el mundo lo conoce, retirarlo y cobrar por él. No es algo descabellado si tenemos en cuenta que al final WhatsApp es una compañía y recordemos que su dueño pagó 21.800 millones de dólares por ella.
• Recurrir a la publicidad es una de las posibilidades que baraja la compañía antes que cobrar a los usuarios por la utilización de WhatsApp, por lo que también se apunta a que durante el año 2020 se incluirá publicidad en los estados de WhatsApp de forma parecida a como se hace en las Stories de Instagram.

Telegram

Ventajas

• Mayor seguridad de Telegram con respecto a WhatsApp. Desde aquí digo que en esto me fío de lo que dicen los expertos en seguridad informática ya que yo desconozco el tema, pero ellos se decantan por Telegram como servicio más seguro.
• Los canales de Telegram son una de las funcionalidades más interesantes para las administraciones públicas ya que nos permiten tener un canal directo de información con la ciudadanía. La desventaja es que no permiten recibir respuestas de los ciudadanos y sería el equivalente al tablón de anuncios.
• Otra ventaja de estos canales es que no necesitamos hacer nada con respecto a la política de protección de datos ya que son los propios ciudadanos los que suscriben o se dan de baja directamente.
• A pesar de que todavía es pequeño el número de personas que utiliza esta aplicación, en el caso del Ayuntamiento de Calp nos ha sorprendido porque en apenas dos meses desde su puesta en marcha tenemos ya más de 700 seguidores a este canal el cual puedes seguir aquí https://t.me/AyuntamientodeCalp
• La clave del éxito de los canales de Telegram es la información que se transmite a través de ellos y que debe ser información de servicio público ya que en la medida que sea información de interés para los ciudadanos permitirán que nos «colemos» entre sus notificaciones, de lo contrario, lo verán como propaganda política y será tan fácil que nos dejen de seguir como hacer click. Por tanto, no desaprovechemos esta oportunidad de mantener un canal directo de comunicación con los ciudadanos.
• Si la administración pública cuenta ya con redes sociales la implantación de un canal de Telegram le va a suponer poco esfuerzo más, ya que la misma información se puede reutilizar para enviarlo a través del canal.
• El elemento clave en estos canales es el uso de infografías e imágenes ya que de esta forma facilitamos el que las personas puedan compartirlo y llegar a otros grupos y personas incluso fuera de la plataforma. Estamos viendo cómo información enviada a través del canal de Telegram termina en grupos de WhatsApp. Por lo que es importante que en esas publicaciones que nosotros creamos aparezca siempre el logo de nuestra administración ya que será la marca que permitirá a los ciudadanos identificar a la fuente y darle credibilidad.

Desventajas

• Sin duda, la mayor desventaja de Telegram con respecto a WhatsApp es que todavía son pocas las personas que lo utilizan, ya que frente a los 1.500 millones de usuarios de WhatsApp, Telegram tiene solo 500 millones. Pero el hecho de que WhatsApp no permita ya utilizar las listas de difusión ha llevado a que sean muchas las empresas y administraciones públicas las que abran canales en Telegram y por efecto arrastre a que muchas personas comiencen también a utilizar este servicio.

La mensajería instantánea se ha convertido en una herramienta de comunicación fundamental en estos momentos y todo apunta a que lo será en los próximos meses. Las administraciones públicas tenemos una gran oportunidad para poder comunicarnos con los ciudadanos a través de ellas.

¿Cuál sería la mejor opción entre WhatsApp y Telegram? Pues habría que estudiar cada caso concreto pero se podrían combinar ambas, y así por un lado utilizaremos WhatsApp para que los ciudadanos puedan contactar con nosotros cuando así lo necesiten, y por otro tendremos un canal de Telegram para poder ofrecer información de interés.

Sería interesante que cuando estemos diseñando las acciones de comunicación que vamos a desarrollar desde nuestras administraciones públicas tengamos en cuenta estos servicios de mensajería instantánea ya que en ocasiones nos perdemos entre campañas de publicidad, folletos, vídeos institucionales… cuando a lo mejor lo más sencillo, resulta ser lo más efectivo.