10 claves para comunicar desde las administraciones públicas durante el coronavirus

El Blog de Amalia López Acera
coronavirus

Para situar este relato señalo que está escrito el domingo 22 de marzo cuando hace 8 días que se decretó el estado de alarma por coronavirus en España. Durante todo este tiempo, e incluso cuatro o cinco antes, mi actividad de trabajo ha sido frenética, algo que imagino habrá sido igual en los departamentos de comunicación y gabinetes de prensa de las administraciones públicas españolas.

Hoy es el primer día en que he podido sacar algo de tiempo para escribir ya que durante estos últimos días ha sido imposible. Por poner un ejemplo, ayer sábado por la noche a las 22h se dictó un nuevo bando municipal por el que se prohiben los trabajos en el sector de la construcción si no cumplen las medidas de seguridad impuestas por la OMS.

Pues bien, de nada sirve dictar un bando si no se comunica a la ciudadanía por lo que tuvimos que remitirlo por un lado a los medios de comunicación y por otro publicarlo en nuestras redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, Telegram…) así como en la sección de noticias de la web municipal.

Están siendo días intensos y ahora que ha pasado algo más de una semana puedo apuntar algunas claves e ideas sobre la comunicación que se debería realizar desde las administraciones públicas en situaciones de crisis.

1) Informar, informar e informar

Aunque parezca algo obvio es fundamental que las administraciones públicas ante situaciones de crisis faciliten información a sus ciudadanos. Y esto que como decimos parece obvio hay muchas administraciones públicas que no lo están haciendo, ya sea porque nunca lo han hecho o bien porque no disponen de los medios para llevarlo a cabo.

Uno de los principales problemas a los que nos estamos enfrentando son los bulos y desinformaciones de todo tipo que circulan por redes sociales y muy especialmente por WhatsApp.

En la medida en que las administraciones públicas seamos capaces de generar información y difundirla entre los ciudadanos más posibilidades tendremos de hacerle frente.

2) Comunicarnos con los ciudadanos

En el punto anterior veíamos que es clave informar desde las administraciones públicas en situaciones de crisis pero igual de importante es comunicarnos con los ciudadanos y para ello utilizaremos todos los canales a nuestro alcance.

En casi todas las administraciones públicas se han habilitado teléfonos y correos electrónicos para que los ciudadanos contacten con ellos. Me ha sorprendido el hecho de que durante la gestión de esta crisis no se habilitaron canales de WhatsApp, correos electrónicos o chats para que los ciudadanos preguntaran sus dudas sobre el coronavirus y se dejó todo en manos de unas líneas de teléfono que estuvieron colapsadas durante días.

Canales como WhatsApp, chats, etc. permiten un filtrado de las consultas así como tener preparada información y respuestas tipo para agilizar las consultas. Además hay un componente psicológico importante y es que si llamo por teléfono es para que me respondan en este momento y si no lo hacen me desespero; en cambio, si envío un chat o WhatsApp y me dicen que en cuanto puedan responderán, ya sé que la consulta se ha enviado y puedes esperar sin estrés ni angustia.

He visto algunos casos de iniciativas en este sentido como el Ayuntamiento de Picanya que ha habilitado una línea de WhatsApp solo para atender consultas relacionadas con el coronavirus.

Pues bien, tenemos que responder a las preguntas y dudas que nos hagan los ciudadanos, esto no quiere decir que tengamos que darles la respuesta que necesitan ya que en ocasiones nos plantearán cuestiones que no son competencia de nuestra administración pública pero podemos indicarles donde pueden conseguirla.

Responder a un ciudadano es una de las mejores formas que tenemos de demostrar que como administración públicas estamos ahí y no están solos.

3) No entrar en discusiones

Las personas que gestionan redes sociales en administraciones públicas estarán más que acostumbradas a que la gente opine sobre todo lo que hace su administración. Ya lo he dicho en alguna otra ocasión y es que si a mí no me gusta algo que hace una marca o empresa pues dejo de seguirla, pero si es mi ayuntamiento puedo opinar y opino porque es «mi ayuntamiento».

Pues bien, mi consejo sería no entrar ni en discusiones, ni en contestar opiniones… desde las administraciones públicas tenemos que dar respuesta a las necesidades de información de los ciudadanos pero enzarzarnos en discusiones sobre si se hacen muchos o pocos tests o si los chinos han creado este virus, es algo en lo que no deberíamos entrar.

Lo mejor es dejar ese espacio de debate pero no intervenir excepto que se comenten bulos, fakes o haya insultos o comentarios vejatorios.

4) Es el momento de las redes sociales

Ahora sí que no nos queda otra. Esas excusas de que «nosotros informamos a nuestros ciudadanos cuando vienen a la oficina» o «somos un pueblo pequeño y no hacen falta redes sociales» saltan por los aires cuando hay una situación de confinamiento como la actual.

Y si, a muchos les ha pillado con el paso cambiado pero a otros no. Y pongo el ejemplo del centro de mayores de Calp que llevaba un tiempo «enseñando» a sus mayores cómo se utiliza Telegram, les han ayudado a descargáselo y a utilizarlo sobre todo cuando WhatsApp cerró las listas de difusión y tuvieron que migrar a Telegram. Aquí os dejo una guía de uso de los canales de Telegram y otro sobre el uso de WhatsApp y Telegram en las administraciones públicas.

Pues bien, ahora ese trabajo que tenían hecho les ha permitido disponer de un canal de información directo desde el que pueden enviar información de interés a todas esas personas mayores que están confinadas y que son sin duda, el colectivo más vulnerable.

Pues aprendamos para cuando todo esto pase que las redes sociales tienen muchas cosas malas, igual que todo en la vida, pero son un canal de comunicación que nos permite estar conectados y comunicados y quien no vio ese potencial ahora tiene dificultades para estar en contacto con sus ciudadanos.

5) Ser constantes

La comunicación tiene que ser constante y equilibrada en el tiempo siempre que la actualidad lo permita. Es decir, no sirve de nada publicar que estamos en estado de alamar y dejar pasar 7 días sin decir nada.

Tampoco tenemos que concentrar las publicaciones en unas pocas horas por lo que será necesario planificar nuestras publicaciones. En cuanto al horario de publicación una de las claves para el éxito es encontrar el momento en el que están nuestros usuarios conectados para conseguir mayor alcance. En este artículo hablamos de ello.

Pues bien, esta situación de confinamiento seguramente está modificando esos horarios y en esta semana haciendo seguimiento de las analíticas de nuestras redes sociales se puede ver ya un cambio en la tendencia, algo normal si tenemos en cuenta que ha cambiado nuestra forma de consumir contenidos en internet y en redes sociales.

6) Seleccionar la información

Un problema con el que nos encontramos las personas que tenemos que encargarnos de la comunicación en las administraciones públicas es o bien la falta de información o bien el exceso de la misma.

Me explico. Puede ser que tu administración pública no tenga nada sobre lo que informar porque al paralizar la actividad te has quedado sin «temas» para comunicar. O bien que te pase lo contrario, que tengas muchas más informaciones como nos pasa en los perfiles por ejemplo de los ayuntamientos que ahora tenemos que comunicar sobre todas las decisiones y actuaciones que se están realizando.

En el caso de que te hayas quedado sin información puedes buscar contenido de interés relacionado con tu ámbito de actuación y que sea de otras administraciones públicas. Por ejemplo, si eres una cuenta de turismo puedes ofrecer información facilitada por AENA sobre vuelos, el decreto por el que se cierran los hoteles, etc. Esta labor es lo que se conoce como «curador de contenidos» y con ello ofreces información de interés a tu audiencia que pueda estar informada de todo lo relacionado con su sector.

En el segundo caso cuando tenemos exceso de información habrá que valorar y sopesar y decidir qué información publicar y cual no, ya que tenemos que pensar que no podemos «saturar» a los ciudadanos a través de redes sociales haciendo cientos de publicaciones.

7) Coordinación

Si la coordinación siempre es importante en estos casos de crisis lo es más si cabe cuando las limitaciones de movimiento imposibilitan el que por ejemplo nos podamos reunir de forma presencial.

Aquí volvemos a repetir lo mismo, aquellas administraciones públicas que ya tenían un trabajo previo realizado lo tendrán mucho más fácil para adaptarse a esta situación.

En mi ayuntamiento contábamos con las reuniones de coordinación de temas de comunicación que hacíamos semanalmente donde participaban todos los departamentos del ayuntamiento y desde donde se planificaba la comunicación que se iba a realizar desde el ayuntamiento en las dos semanas siguientes.

Pues bien, ahora nos hemos quedado sin esas reuniones pero lo que se ha hecho es comunicar a todas las personas que participaban en esas reuniones que nos remitan aquella información que creen puede ser de interés para publicar.

La respuesta ha sido la esperada ya que lo difícil es tomar conciencia de la importancia de comunicar y esto ya estaba asentado gracias a esas reuniones semanales de coordinación.

También lo estamos haciendo en sentido inverso, es decir, cuando desde comunicación detectamos temas o cuestiones que pueden ser de interés para los ciudadanos y les decimos a los compañeros que nos preparen la información para después nosotros poder transmitirla a los ciudadanos.

En el caso del Ayuntamiento de Calp contábamos además con un equipo de coordinación de emergencias en el que está policía local, protección civil, alcaldía… y por supuesto comunicación. Su creación estaba recogida en el Plan de comunicación y se elaboró un protocolo de actuación el cual fuimos ajustando con los episodios de DANA y lluvias que tuvimos en los últimos meses.

Durante esos incidentes pudimos mejorar los problemas que había de descoordinación, falta de comunicación… y nos ha permitido que cuando saltó toda la crisis del coronavirus ya teníamos todo preparado para poder trabajar de forma coordinada.

Si en vuestra administración pública no contáis con equipos de crisis ni protocolos de actuación ahora es el momento de ponerlos en marcha y al menos salir del paso. Todo lo que aprendáis os servirá para que cuando todo esto pase diseñar estrategias de comunicación para situaciones de crisis.

8) Infografías para viralizar

Durante los incidentes de lluvias que sufrimos sobre todo en la zona de Levante en el departamento de comunicación comenzamos a probar con la elaboración de infografías como herramienta para poder informar a los ciudadanos.

¿Por qué utilizar infografías? Pues por una razón que me parece fundamental: si facilitamos toda la información en una sola imagen ayudamos a que se pueda difundir muy fácilmente a través de redes sociales y sobre todo a través de los grupos de WhatsApp y Telegram con lo que su alcance será mayor.

Estoy terminando un post que publicaré en los próximos días en el que hablo sobre las infografías y doy algunas claves sobre qué modelo escoger, qué pautas seguir en su elaboración, qué información poner, qué herramientas utilizar….

9) Mostrar el lado humano

Si algo nos está enseñando esta crisis es que el componente humano es importante en la gestión y no debemos descuidarlo.

Debemos informar de forma rigurosa pero hay que dejar cabida también en nuestras publicaciones a esa información más humana en la que por ejemplo mostramos cómo protección civil le hace la comprar a una persona mayor que no puede salir de casa o cómo la comunidad china entrega de mascarillas para la Guardia Civil, Policía Local o trabajadores de residencias de mayores. Y para esto es necesario de nuevo la coordinación y colaboración.

Las personas del departamento de comunicación no podemos salir a hacer fotos y son nuestros compañeros quienes nos la facilitan. La formación aquí es clave y durante meses hemos impartido formación en redes sociales a personas que gestionan redes sociales en el ayuntamiento e incluso hemos ofrecido un curso sobre cómo grabar y editar vídeos con el móvil.

10) Ver lo que están haciendo los demás

Puede ser que esta crisis os haya pillado en vuestra administración pública sin tener definidas estrategias ni planes de comunicación. Pues bien, no os preocupéis, ahora es el momento y lo mejor es empezar a ver qué están haciendo los demás.

Ojo, no porque los demás lo estemos haciendo bien sino porque podemos ver lo que están haciendo para tomar ideas o para saber qué no queremos hacer. Yo estos días estoy viendo cómo se está comunicando desde otras administraciones públicas y estoy aprendiendo más que nunca ya que veo en qué cosas podemos mejorar.

Esta crisis ha venido ha demostrar la importancia que la comunicación tiene para las administraciones públicas para estar en contacto con los ciudadanos.

Con independencia del nivel de comunicación que tengamos en nuestra administración es importante que cuando todo esto pase, nos sentemos y nos planteemos en que tenemos que mejorar.

Y sobre todo plantearnos que esto de la comunicación desde las administraciones públicas no va de Facebook o Twitter, va de utilizar las herramientas de comunicación que están a nuestro alcance para poder conversar con nuestros ciudadanos y esto no es no una opción sino una obligación. Seguimos.

#YoMeQuedoEnCasa

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Amalia López Acera

Experta en gestión de redes sociales y marca personal en las administraciones públicas.



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