Perdiendo el miedo a innovar en las administraciones públicas

El Blog de Amalia López Acera

Hace un par de semanas el SERVEF (Servicio Valenciano de Empleo y Formación) puso en marcha un nuevo canal de comunicación con los ciudadanos a través de WhatsApp. Este nuevo servicio supone un avance importante a la hora de introducir las nuevas tecnologías en nuestra organización y tiene como principal objetivo conseguir dar una respuesta lo más rápida posible a las demandas de información que nos plantean los ciudadanos.

La modernización y la innovación en las administraciones públicas españolas chocaba hasta hace poco tiempo con cierta resistencia por parte de los equipos directivos y de los trabajadores públicos a incorporar estos avances tecnológicos que sin duda mejoran la atención y los servicios que se les ofrece a los ciudadanos.

La apuesta sin embargo está siendo desigual entre las diferentes administraciones públicas, y así nos encontramos con administraciones que están a la vanguardia mientras que otras se siguen desenvolviendo con herramientas más propias de siglo pasado.

Aunque en muchas ocasiones se suele aducir a cuestiones económicas para justificar la resistencia a la innovación, no suele ser esa la principal razón, ya que una de las principales ventajas de las nuevas tecnologías es el reducido coste que tienen, en la mayoría de los casos, su implantación y funcionamiento. La principal razón es, a mi juicio, más una cuestión de fe, de creer firmemente que las administraciones públicas pueden ser sinónimo de innovación, vanguardia y modernización, y se trataría por tanto de perder el miedo a innovar y a introducir nuevas formas de trabajo, de gestión, de control.

Poner en marcha (por volver al ejemplo) un sistema de atención al usuario a través del WhatsApp no ha exigido un gran desembolso económico: con una línea de teléfono móvil y una persona destinada a dar respuesta a las preguntas, sugerencias y propuestas planteadas, es todo lo que se ha necesitado para su puesta en marcha.

Bueno, es verdad, en realidad no es todo lo que necesita, se necesita mucho más.

Se necesita:

– Ser capaces de entender que las administraciones públicas pueden dotarse de nuevos canales de comunicación con los usuarios más allá del teléfono, el correo electrónico o la atención presencial.

– Saber modificar nuestros “tiempos” de respuesta y de trabajo. Tenemos que ser más rápidos y ágiles en las contestaciones que les damos a los ciudadanos, no podemos demorarnos días o en el peor de los casos no llegar nunca a contestar un e-mail o un teléfono. Este es sin duda uno de los aspectos que más agradecen y valoran los usuarios de estos nuevos servicios según las encuestas de satisfacción que realizamos. Recibir una respuesta inmediata de la administración, aunque ésta no le aporte la solución a su problema, es importante ya que los ciudadanos se sienten “escuchados” y “atendidos”.

– Tenemos que aprender a adaptar nuestro lenguaje a los tiempos actuales, debemos dirigirnos a los ciudadanos con un lenguaje claro, sencillo y fácil de entender.

– No debemos tener miedo al que pasará (qué pasará si tenemos muchos mensajes, qué pasará si no somos capaces de dar respuesta….). No se trata de innovar sin ser realistas o tener en cuenta los diferentes escenarios que se pueden plantear y tener por tanto diseñada una estrategia para hacerles frente; pero eso no puede llevarnos a una parálisis permanente y a no actuar por el miedo a equivocarnos.

El Gobierno de Navarra después de un par de años con el servicio de atención a los ciudadanos a través de WhatsApp lo ha eliminado. Pero no lo ha eliminado al contrario de lo que podíamos suponer por una avalancha de mensajes y no ser capaces de dar respuesta a los mismos, sino por todo lo contrario, por el bajo número de mensajes recibidos. Posiblemente, una mejora de los canales de comunicación tradicionales (teléfono, correo electrónico, etc… ) ha contribuido a ello.

La introducción de las redes sociales y de otras formas de comunicación como WhatsApp, chats, foros, etc… en las administraciones públicas nos ofrecen una oportunidad única para acercarnos a los usuarios y conocer de primera mano lo que demandan los ciudadanos de sus administraciones. Para ello, tenemos que estar y tenemos que comunicarnos con los ciudadanos en los mismos espacios y con los mismos medios que ellos utilizan, lo que supone un reto y un desafío no sólo para las administraciones públicas sino para todos aquellos que trabajamos en ellas.

Amalia López Acera

Experta en gestión de redes sociales y marca personal en las administraciones públicas.



También te puede interesar...

Este post va de personas que trabajan en la administración pública En el post de hoy no vas a encontrar consejos, ideas o sugerencias sobre redes sociales y administraciones públicas. Este artículo es diferente, muy p...
¿Deben estar los funcionarios en redes sociales? Casi nadie discute ya la importancia de que las administraciones públicas estén en redes sociales. La apertura de perfiles y cuentas de organismos púb...
Los 25 blogs imprescindibles sobre administración pública ¿Qué libros leían Einstein, Hitler o Steve Jobs? Siempre he sentido curiosidad por saber que leían o leen algunas personas, ya que esto nos dice mucho...
Redes sociales corporativas en las administraciones públicas La comunicación interna es, entre otras, una de las asignaturas pendientes de las administraciones públicas españolas. Mientras que poco a poco se v...
3 Comentarios
  • Jose Luis Piquer Miguel
    Enviado el 16 de abril de 2015 a las 11:23h Responder

    Suerte con el Blog, Amalia un fuerte abrazo #EmpleoTW

  • Eva Mª López Gallego
    Enviado el 16 de abril de 2015 a las 14:08h Responder

    Buenas tardes Amalia!!
    Me parece interesantísimo el Blog que has publicado, muchísima suerte en esta innovación. Un abrazo

  • Alejandra Cerna
    Enviado el 22 de abril de 2015 a las 08:16h Responder

    Definitivamente es una excelente herramienta que hará aun mas expedito el tiempo de respuesta a los ciudadanos y ahorrará una serie de visitas inútiles a las instituciones, permitiendo efectivizar los recursos

Escribe tu comentario
Yo, Amalia López Acera, solicito su consentimiento gestionar tus datos para contestar a las cuestiones planteadas a través de este formulario y/o suscribirse a la newsletter. La legitimación tiene como base jurídica el consentimiento del interesado para los fines expresados. Los datos no se cederán a terceros salvo en los casos en que exista una obligación legal. En todo caso, los datos que nos facilitas están ubicados en servidores cuya sede se encuentra dentro del territorio de la UE o gestionados por Encargados de Tratamiento acogidos al acuerdo “Privacy Shield”. Tiene derecho a acceder, rectificar y suprimir los datos, así como otros derechos, como se explica en la información adicional.

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

Amalia Lopez Acera - Suscribete

Obtén la mejor información en Redes Sociales y Marca Personal en Administraciones Públicas

Privacidad

You have Successfully Subscribed!

Pin It on Pinterest

Share This

Utilizamos cookies propias y de terceros para el análisis de tus hábitos de navegación y realizar estudios estadísticos así como para mostrarte publicidad relacionada con tus preferencias y compartir o mostrar contenido de este sitio web en redes sociales. Si continúas navegando, consideramos que aceptas la utilización de cookies. Puedes obtener más información en nuestra Política de cookies. más información

Los ajustes de cookies de esta web están configurados para "permitir cookies" y así ofrecerte la mejor experiencia de navegación posible. Si sigues utilizando esta web sin cambiar tus ajustes de cookies o haces clic en "Aceptar" estarás dando tu consentimiento a esto.

Cerrar