Para qué sirven las redes sociales en las administraciones públicas

El Blog de Amalia López Acera

Todavía encontramos muchas administraciones públicas (y personas que trabajan en ellas) que no le encuentran utilidad al hecho de tener perfiles y cuentas en redes sociales. Se preguntan que qué sentido tiene que las administraciones públicas estén en redes sociales cuando nunca han estado en ellas, y ello no les ha supuesto un impedimento o menoscabo para desempeñar su trabajo.

Con las redes sociales está ocurriendo algo parecido a lo que pasó en su día con las páginas web. Aunque hoy no nos acordemos, hubo un tiempo en el que no se veía necesario que una administración pública tuviera una página web, ya que teníamos oficinas donde atendíamos a los ciudadanos. Y es que eso de internet y las páginas web eran sólo para unos pocos frikis ya que nuestros usuarios no estaban allí. Pues bien, internet se generalizó y se hizo necesario que nuestra administración pública tuviera presencia en dicho espacio a través de una web. Pues algo similar está pasando con las redes sociales, y es aunque ahora muchos no lo vean necesario y señalen que son sólo unos pocos frikis las que las utilizan, las administraciones públicas tendrán que estar en redes sociales simple y llanamente porque es ahí donde están los ciudadanos.

Varias son las razones que justifican la presencia en redes sociales de las administraciones públicas ya que las mismas nos sirven para:

  1. Ofrecer información sobre trámites, servicios, normativa…. Las páginas web de las administraciones públicas son el núcleo central donde se recoge toda la información que genera dicho organismo. Sin embargo, su alcance es limitado ya que es necesario que el ciudadano “acuda” o visite nuestra web para poder acceder a dicha información. Las redes sociales por su parte serían como el altavoz con el que conseguimos difundir la información de dicha página web a otros espacios en los que los ciudadanos están presentes. Es decir, dejamos de tener sólo una presencia “estática” para convertirnos en elementos “dinámicos” en las redes sociales interactuando con otros ciudadanos, empresas, administraciones, etc.
  2. Permiten otros formatos más cercanos al ciudadano. No nos engañemos, la información que se genera en las administraciones públicas es de todo menos sencilla y entretenida, pero el BOE es el BOE y de momento no le ponemos poner emoticonos. Sin embargo, en las redes sociales nos podemos permitir otras licencias y así podemos grabar videotutoriales en donde explicamos en 2 minutos cómo hacer un trámite administrativo, o elaborar una infografía con los aspectos más destacados de una subvención, por poner un ejemplo. Incluso podemos utilizar otros formatos como los blogs, los cuáles ofrecen múltiples ventajas para aquellas administraciones que los utilizan.
  3. Atender al ciudadano de forma rápida y sencilla. Cada vez más las redes sociales se están convirtiendo en un canal de atención al ciudadano de la misma forma que lo son el teléfono, el correo electrónico o la atención presencial. Sin embargo, dicha atención está limitada a lo que denominaríamos información general o de primer nivel, es decir, aquella que no requiere intercambio de datos personales, ya que la atención en redes sociales no sustituye a la tramitación administrativa o electrónica. Con todo ello, las redes sociales están demostrando ser un excelente canal para poder atender a los ciudadanos, y con toda seguridad en los próximos años veremos como se amplían dichos canales y las personas destinadas a ofrecer este tipo de atención.
  4. Canal de comunicación con los ciudadanos. El objetivo esencial que justifica la presencia en redes sociales de las administraciones públicas es el hecho de poder conversar con los ciudadanos. Nunca ha sido tan fácil como hasta ahora conocer lo que los ciudadanos opinan, sugieren y proponen sobre los servicios y la atención que ofrecemos. Si somos capaces de hacer una escucha activa de todo lo que los ciudadanos nos hacen llegar a través de las diferentes redes sociales, podremos mejorar en muchos aspectos, ya que los ciudadanos pueden detectar problemas y proponer soluciones que a nosotros nos se nos han ocurrido porque simplemente no somos usuarios directos y habituales de dichos servicios.
  5. Mejoran la marca y la imagen de nuestra administración pública. Uno de los lastres de la mayoría de las administraciones públicas es la mala imagen que las mismas tienen entre los ciudadanos. Si somos capaces de acercarnos a ellos mostrando el trabajo que hacemos y el servicio que ofrecemos de una forma sencilla y cercana, unido a una atención rápida y ágil a través de estos canales, la imagen de nuestra administración sin duda mejorará.
  6. Ayudan a la comunicación interna. Lo habitual es que en nuestras administraciones públicas surja primero la necesidad de comunicar con el exterior, es decir, con los ciudadanos, ya que no solemos plantearnos el que tengamos que comunicarnos dentro de la organización más allá de lo que entendemos como protocolos, procesos o notas de régimen interno. Pero las redes sociales hacen que aflore la necesidad de contar con espacios en los que los empleados públicos puedan comunicarse no sólo con la administración pública en la que trabajan, sino también con el resto de compañeros.
  7. Mayor intercambio de información y conocimiento entre administraciones públicas. Hasta la aparición de las redes sociales era muy complicado conocer qué es lo que estaban haciendo otras administraciones públicas de nuestro ámbito o sector. Pero ahora todos podemos conocer en qué están trabajando, qué iniciativas se ponen en marcha o contactar fácilmente con las personas que trabajan en dichas administraciones (networking). Sin duda, nos ofrecen una oportunidad única para intercambiar información y poder ofrecer mejores servicios y atención tomando como referencia lo que se está haciendo y adaptándolo a nuestra propia realidad y circunstancias.
  8. Favorecen la transparencia, la participación y la colaboración. Son los tres ejes de lo que conocemos como Open Goverment o gobierno abierto, los cuáles han encontrado en las redes sociales unas grandes aliadas para poder hacer efectivos estos principios en el seno de nuestras administraciones públicas y en el conjunto de la sociedad.

Estas son sólo algunas utilidades que podemos extraer de la presencia en redes sociales de nuestras administraciones públicas pero estoy segura que en los próximos años aparecerán muchas más que hoy ni siquiera imaginamos. Por que acaso, ¿pensamos hace apenas 10 años que podríamos pedir cita para hacer un trámite o enviar un WhatsApp para que nos atendieran? y es que todo está por descubrir.

 

Amalia López Acera

Experta en gestión de redes sociales y marca personal en las administraciones públicas.



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