Jóvenes y redes sociales en las administraciones públicas

La mayoría de nosotros tiene la creencia de que los jóvenes se manejan bien en internet, de que no tienen problemas con las nuevas tecnologías y que las redes sociales no tienen secretos para ellos. Pues bien, hay ocasiones en las que descubres que la realidad a lo mejor no es exactamente como crees.

He tenido ocasión de participar en una de las seis jornadas organizada por la Diputación de Alicante dentro del programa la “La Dipu Dialog-a con los jóvenes”. Se trata de una iniciativa financiada por el programa ERASMUS de la Unión Europea que tiene como objetivo acercar diferentes aspectos de las administraciones públicas a jóvenes de entre 18 y 30 años. En la jornada celebrada en Benidorm en la que participé trataba sobre competencia digital y modernización de las administraciones públicas.

El desarrollo de la sesión era a través de varias mesas de trabajo en las que una persona experta en una materia debatía con jóvenes sobre un tema concreto. En mi caso fue la comunicación desde las administraciones públicas con la ciudadanía.

La mecánica de desarrollo de las casi 3 horas de duración se basaba en ruedas de participación de 1 minuto con puestas en común y que resultó muy interesante y dinámica y de las que se encargó de coordinar Aitor Saiz Lasheras de Teknahi.

Algunas de las conclusiones que extraje del desarrollo de mi mesa fueron:

1) Las administraciones no escuchamos a los jóvenes

Y no escuchamos entre otras cosas porque no preguntamos. Esta fue sin lugar a dudas una de las cuestiones en la que más incidieron los jóvenes y que tiene una consecuencia clara y es que al no escuchar ni preguntar, no sabemos ni cómo dirigirnos a los jóvenes, ni cómo relacionarnos y lo que es más grave, qué ofrecerles.

Todos coincidían en que no les interesa lo que las administraciones públicas hacen para ellos porque se toman decisiones sin preguntar cuáles son sus intereses, necesidades y preocupaciones.

Es decir, en las administraciones públicas hacemos cosas pensando en lo que les interesa a los jóvenes pero sin preguntarles lo que a ellos les interesa realmente.

2) Las páginas webs de la administración pública son un desastre

Dificultades para encontrar la información, denominaciones que no entienden, estructuras enrevesadas….

Los jóvenes apuntaron que es muy difícil encontrar información en las páginas web y si tenemos en cuenta que este es el colectivo más aventajado en el uso de estas plataformas, que será en el caso de otros como las personas de la 3ª edad.

Debería ser práctica habitual que cada departamento o área recibiera mensualmente informes de Google Analytics para comprobar cuál es el índice de visitas en la web de sus informaciones y sobre todo cuáles son aquellos contenidos más consultados.

Aspectos como la experiencia de usuario, destacar contenidos en función de los intereses de los ciudadanos y no de los departamentos,  utilizar el growth hacking, son algunos de elementos que se debería tener en cuenta y que que recogí en este artículo sobre ¿cómo debería ser la página web de una administración pública?

3) Cambiar el lenguaje y estilo cuando nos comunicamos en redes sociales desde las administraciones públicas

Me resultó curioso porque entre las cuestiones que se plantearon es que abusamos en las redes sociales de las administraciones públicas del uso de carteles y en cambio no sacamos casi fotografías lo cual hace que nos vean como organismos poco “humanos”.

Algunas de las aportaciones que hicieron durante la mesa yo ya he empezado a ponerlas en marcha y no, no es cuestión de olvidar que somos administración pública, sino de entender a quién nos dirigimos y con quién hablamos y conversamos y adaptarnos a ellos para poder conectar.

De lo contrario, no seremos interlocutores válidos y luego nos llevamos las manos a la cabeza cuando destinamos millones de euros, si, millones de euros en comunicación para poder difundir por ejemplo el Plan de Garantía Juvenil sin éxito.

4) Para informar: el e-mail. Para comunicar: el video chat

Les pregunté cuáles eran los canales que preferirían para que las administraciones públicas contactaran con ellos.

Aquí diferenciaron por un lado que para recibir la información les llegara por correo electrónico. Señalan que si las administraciones públicas lo hacen sólo a través de redes sociales habrá muchas cosas de las que no se enteren ya que no están todo el día conectados a ellas (bien, los jóvenes no están TODO el día en redes sociales). Si te llega al correo electrónico siempre la tendrás ahí y la podrás consultar en algún momento.

Apuntan además que es importante que para utilizar este canal tiene que haber antes la posibilidad de hacer una selección previa del contenido que les interesa, ya que en la mayoría de los casos la administración manda en los correos electrónicos lo que “ella” quiere y no lo que a ellos les interesa. Parece que vienen buenos tiempos para el e-mail marketing.

Por otro lado, señalan que como forma de comunicación lo ideal sería utilizar el chat o video chat ya que es más “humano”.

Me llama la atención como el componente humano es el que más valoran a la hora de relacionarse con las administraciones públicas.

5) Más formación en habilidades digitales

Este fue otra de las cuestiones que más me sorprendió y es que siendo los participantes en su mayoría jóvenes con formación universitaria, se quejaban de que no tenían las suficientes habilidades digitales ni para usar las redes sociales ni para manejarse en internet.

Y es que el error puede estar en que creemos que los jóvenes, por el hecho de haber nacido en la era de la tecnología, ya controlan la tecnología.

Algo parecido a decir que como han nacido cuando había coches, ya saben conducir. Y no. Aunque haya coches hay que aprender a conducir y no sólo con una formación reglada y prácticas en una autoescuela, sino además acompañado de un aprendizaje tanto en la escuela (educación vial) como en las familias (cuidado, respeto, valores).

Pues bien, nada de eso se hace en el caso de internet y las redes sociales. La formación en los colegios se reduce a unas pocas horas de informática que se centran más en conocer como utilizar los documentos word y el excel.

Sin embargo, necesitan habilidades digitales para utilizar y desenvolverse en estos nuevos entornos digitales porque como señaló una de las participantes “la gente mayor se cree que por subir una foto a Instagram ya tengo habilidades digitales”. Tomemos nota.

6) La motivación para relacionarse con la administración

En un momento del debate salió el tema de la desmotivación de los jóvenes en general, y en su trato con la administración en particular.

Reconocieron que no les llama la atención lo que las administraciones públicas publican en redes sociales, porque como dijo uno de ellos “yo estoy en Instagram o Facebook para ver lo que hacen mis amigos y no para ver lo que hace el ayuntamiento”.

No obstante, apuntaron que si lo que publica la administración es de interés claro que la siguen.

¿Qué es por tanto de interés para ellos? Cursos, actividades…pero no nos olvidemos de lo dicho antes: vamos a preguntarles.

También aportaron como solución la gamificación como estrategia para que la administración les atraiga hacía sus contenidos.

A modo de resumen dejaré algunas ideas y propuestas concretas que salieron de la mesa de trabajo y que pueden sernos de ayuda para aquellos que trabajamos en el ámbito de la comunicación y las redes sociales en las administraciones públicas:

• Las administraciones públicas deberían preguntar más a los jóvenes a través de encuestas, encuentros de participación, etc. antes de poner en marcha una iniciativa que les afecta a ellos.
• En las páginas web se debería ordenar la información según lo que los jóvenes señalan que es más importante para ellos y no por la que la administración cree que es importante.
• Mejorar la forma de comunicación y el estilo. Menos carteles y más fotos de personas. Buscar la cercanía con la administración y que hable su mismo lenguaje.
• Demandan formación específica en redes sociales y uso de internet en un mundo en que los avances tecnológicos van tan rápidos que incluso a ellos les supera.
• A la hora de elegir la forma en que quieren que la administración pública les haga llegar su información la mayoría se decantó por el correo electrónico. Pero incidieron en que pudieras elegir previamente el tipo de contenido que te interesa sino será considerado spam.

Agradezco de nuevo a la Diputación de Alicante, y a Adrián Ballester en particular por tenerme en cuenta en este proyecto y muy especialmente quiero agradecer a los jóvenes que participaron en mi mesa: Cristina, Laura, Nicolás, Rosana, Juanfran, Héctor, Jesús y Pedro. Gracias por todo lo que me habéis enseñado.

Y siento contradeciros chicos. Ni estáis desmotivados ni pasáis de todo. Si sois capaces de participar en una jornada una tarde durante 3 horas, aportando de forma desinteresada vuestras ideas, opiniones y propuestas para que mejoremos la comunicación desde las administraciones públicas, no estáis desmotivados, sino que al contrario sois un ejemplo para muchas de las personas que trabajamos en las administraciones públicas.

Y como os dije esa tarde, muchas de las ideas que me habéis aportado las aplicaré en mi trabajo diario. Y es no hay nada como escuchar para mejorar el servicio y la atención que ofrecemos a los ciudadanos.

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