Hace unos días Raúl González Romero contactó conmigo desde Toluca en México y me planteó la siguiente cuestión ¿cómo debería ser, según mi opinión, el perfil de un community manager para trabajar en una administración pública?
A primer vista podíamos pensar que el perfil de un community manager de una administración pública es el mismo que para una empresa, pero no, los objetivos, la forma de trabajar y las estrategias que utilizan unos y otros son diferentes en cuanto a que una empresa su fin último es conseguir beneficios económicos, y el de una administración pública pasa por ofrecer un servicio eficiente y eficaz a todos los ciudadanos para los que trabaja.
Basándome en mi experiencia personal estos son algunos de los rasgos o características que debería tener una persona que va a gestionar los perfiles en redes sociales de una administración pública:
- Formación específica en comunicación. Cuando hablamos de la gestión de redes sociales estamos hablando en definitiva de comunicación, por lo que la persona que vaya a asumir esas funciones tiene que estar formada en ese campo. Uno de los errores más habituales que encontramos es que se encarga esta función por ejemplo a los informáticos (porque tiene «algo» de relación) o incluso a los becarios. Hay que tener claro que no es lo mismo publicar en redes sociales que gestionar las redes sociales, en donde es necesario saber el qué, el cómo y el cuándo hay que comunicar. Uno de los problemas que encontramos es que en las RPT´s (Relación de Puestos de Trabajo) de las administraciones públicas no aparecen puestos de periodistas o de gestor de redes sociales con esta formación.
- Conocimiento de las herramientas. En una profesión tan cambiante es fundamental que el community manager esté en continúo aprendizaje de las nuevas aplicaciones, tendencias, herramientas, etc… que son fundamentales para el ejercicio de su trabajo. Gestionar las redes sociales implica conocer aspectos como las métricas, sistemas de programación, monitorización de la escucha, etc…
- La paciencia y el autocontrol debe ser algunas de sus cualidades más destacadas. Cuando una persona gestiona perfiles en redes sociales de una administración pública debe saber que va a recibir por lo general más críticas que felicitaciones por el servicio que ofrece la administración pública, por lo que debe ser una persona tranquila y serena que no se altera por los insultos y ataques que puede recibir. Esos ataques no son algo personal contra el community, sino contra la administración, por lo que no se debe perder nunca la calma y la educación, por lo que si la persona es muy impulsiva y pierde los nervios con facilidad, no es un buen candidato ya que puede poner en más de un aprieto a la administración.
- Bueno dominio del lenguaje. Aunque pueda parecer que tampoco hay que escribir mucho en un mundo en el que nos movemos entre los 140 caracteres precisamente es por esa limitación por lo que hay que tener un buen dominio del lenguaje para «jugar» con él, no cometer faltas de ortografía, etc…
- Conocimiento de otros soportes multimedia. Sin que sea necesario ser un experto, debe al menos saber manejarse en otros soportes multimedia y ser capaz de poder, por ejemplo, elaborar una infografía. Las redes sociales favorecen el uso de nuevos formatos para ofrecer la información y el community manager debe ser capaz de adaptar la información a diferentes soportes.
- Dotes de relaciones públicas y con capacidad de generar empatía. Las personas que gestionan las redes sociales de las administraciones públicas gestionan la «imagen» de la institución, al menos en el mundo virtual, por lo que tienen que ser personas extrovertidas, que tengan facilidad de entablar relaciones sociales, mantener una actitud positiva, mostrar empatía con el ciudadano….
- Pasión por su trabajo y proactivas. En las administraciones públicas suele estar muy delimitado el horario de atención al público, algo que choca con la propia concepción de las redes sociales en las que se pide una presencia casi las 24 horas, por lo que no sólo vale que te guste este trabajo, se debe tener pasión por él para poder dedicarle más tiempo del que posiblemente te reconocerán y te pagarán.
- Buen conocimiento del público objetivo. En el punto primero se apuntaba que la gestión de las redes sociales es en realidad comunicación, y para comunicar debemos conocer a quién tenemos que hacerlo y para ello hay que conocer a los usuarios de esa administración pública, cuáles son sus características, motivaciones, intereses o necesidades.
- Conocer el funcionamiento de la propia administración pública. Cada organismo tiene sus propios procedimientos, normativa y contenidos y el community manager tiene que conocerlos y dominarlos, ya que de esa forma podrá ofrecer la información que es de interés para los usuarios. Así mismo, ese conocimiento es necesario para poder responder y contestar a las preguntas que le planteen. Este es quizá uno de los puntos más sensibles ya que la forma de trabajo de las administraciones públicas dista mucho del que se realiza en las empresas.
- Personas con fuerte personalidad y seguras de sí misma. El community manager tiene que tener claro cuál es su trabajo, la estrategia que va a seguir y sobre todo saber que va a contar con el apoyo de la dirección. A parte de esto tiene que ser capaz de asesorar sobre lo que es más conveniente o no para dicha estrategia, ya que en las administraciones públicas nos encontramos que la línea entre lo que es información política y la información institucional no suele estar muy definida. Se puede encontrar situaciones en las que el político quiera imponer su propio criterio o incluso que quiera publicar él directamente, y saber decir no y defender la estrategia de comunicación en esos casos es fundamental.
Estas podrían ser a mi juicio algunas de las características que deberían tener aquellas personas que gestionan los perfiles en rede sociales en las administraciones públicas. En alguna ocasión me he referido a este tema en dos post ¿quién debe gestionar las redes sociales de las administraciones públicas? y ¿quién no debe gestionarlas? en las que se ahonda en algunos de los principales problemas que la gestión de las redes sociales en las administraciones públicas plantea.
¿Añadirías alguna característica más al perfil? Espero tus comentarios.
Ya está disponible mi primer libro «Guía para elaborar un plan de comunicación en una administración pública» aquí.
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Pilar
Posted at 14:56h, 19 eneroMuy interesante tu artículo. Yo quizás matizaría algo del punto 9. El conocimiento del funcionamiento de una administración es infinito por ello se departamentalizan y especializan los servicios. Conocer todo el funcionamiento de una administración es imposible para una persona y no hablemos de administraciones autonómicas y ministerios, grandes generadores de información. Por ello mi sugerencia seria que el community debe dominar mas bien el conocimiento de la organización y las personas responsables de cada servicio a fin de dirigirse a ellos para recabar la información mas precisa cuando la necesite.
Julian Garcia
Posted at 19:40h, 31 eneroInteresante articulo algo de recalcar es que el Communiry Manager en al administración publica debe tener conocimiento de Leyes y reglamentos Municipales, Saludos desde El Salvador.
DaniWeb
Posted at 01:13h, 29 eneroUn funcionario con vocacion de servicio publico ya tiene, de por si, al menos, en mi opinión, el 80% hecho. El resto es actitud. Creo
Amalia López Acera
Posted at 07:45h, 29 eneroTotalmente de acuerdo. Gracias por tu comentario!!!