Perdiendo el miedo a innovar en las administraciones públicas

Hace un par de semanas el SERVEF (Servicio Valenciano de Empleo y Formación) puso en marcha un nuevo canal de comunicación con los ciudadanos a través de WhatsApp. Este nuevo servicio supone un avance importante a la hora de introducir las nuevas tecnologías en nuestra organización y tiene como principal objetivo conseguir dar una respuesta lo más rápida posible a las demandas de información que nos plantean los ciudadanos.

La modernización y la innovación en las administraciones públicas españolas chocaba hasta hace poco tiempo con cierta resistencia por parte de los equipos directivos y de los trabajadores públicos a incorporar estos avances tecnológicos que sin duda mejoran la atención y los servicios que se les ofrece a los ciudadanos.

La apuesta sin embargo está siendo desigual entre las diferentes administraciones públicas, y así nos encontramos con administraciones que están a la vanguardia mientras que otras se siguen desenvolviendo con herramientas más propias de siglo pasado.

Aunque en muchas ocasiones se suele aducir a cuestiones económicas para justificar la resistencia a la innovación, no suele ser esa la principal razón, ya que una de las principales ventajas de las nuevas tecnologías es el reducido coste que tienen, en la mayoría de los casos, su implantación y funcionamiento. La principal razón es, a mi juicio, más una cuestión de fe, de creer firmemente que las administraciones públicas pueden ser sinónimo de innovación, vanguardia y modernización, y se trataría por tanto de perder el miedo a innovar y a introducir nuevas formas de trabajo, de gestión, de control.

Poner en marcha (por volver al ejemplo) un sistema de atención al usuario a través del WhatsApp no ha exigido un gran desembolso económico: con una línea de teléfono móvil y una persona destinada a dar respuesta a las preguntas, sugerencias y propuestas planteadas, es todo lo que se ha necesitado para su puesta en marcha.

Bueno, es verdad, en realidad no es todo lo que necesita, se necesita mucho más.

Se necesita:

– Ser capaces de entender que las administraciones públicas pueden dotarse de nuevos canales de comunicación con los usuarios más allá del teléfono, el correo electrónico o la atención presencial.

– Saber modificar nuestros “tiempos” de respuesta y de trabajo. Tenemos que ser más rápidos y ágiles en las contestaciones que les damos a los ciudadanos, no podemos demorarnos días o en el peor de los casos no llegar nunca a contestar un e-mail o un teléfono. Este es sin duda uno de los aspectos que más agradecen y valoran los usuarios de estos nuevos servicios según las encuestas de satisfacción que realizamos. Recibir una respuesta inmediata de la administración, aunque ésta no le aporte la solución a su problema, es importante ya que los ciudadanos se sienten “escuchados” y “atendidos”.

– Tenemos que aprender a adaptar nuestro lenguaje a los tiempos actuales, debemos dirigirnos a los ciudadanos con un lenguaje claro, sencillo y fácil de entender.

– No debemos tener miedo al que pasará (qué pasará si tenemos muchos mensajes, qué pasará si no somos capaces de dar respuesta….). No se trata de innovar sin ser realistas o tener en cuenta los diferentes escenarios que se pueden plantear y tener por tanto diseñada una estrategia para hacerles frente; pero eso no puede llevarnos a una parálisis permanente y a no actuar por el miedo a equivocarnos.

El Gobierno de Navarra después de un par de años con el servicio de atención a los ciudadanos a través de WhatsApp lo ha eliminado. Pero no lo ha eliminado al contrario de lo que podíamos suponer por una avalancha de mensajes y no ser capaces de dar respuesta a los mismos, sino por todo lo contrario, por el bajo número de mensajes recibidos. Posiblemente, una mejora de los canales de comunicación tradicionales (teléfono, correo electrónico, etc… ) ha contribuido a ello.

La introducción de las redes sociales y de otras formas de comunicación como WhatsApp, chats, foros, etc… en las administraciones públicas nos ofrecen una oportunidad única para acercarnos a los usuarios y conocer de primera mano lo que demandan los ciudadanos de sus administraciones. Para ello, tenemos que estar y tenemos que comunicarnos con los ciudadanos en los mismos espacios y con los mismos medios que ellos utilizan, lo que supone un reto y un desafío no sólo para las administraciones públicas sino para todos aquellos que trabajamos en ellas.