En los últimos años las administraciones públicas estamos asistiendo a un auténtico proceso de transformación. La aparición de internet, la incorporación de nuevas tecnologías (¿hasta cuando las llamaremos nuevas?) y el auge de las redes sociales están propiciando una administración pública que pretende ser más fácil, sencilla y cercana al ciudadano.

En este proceso de transformación la comunicación tiene sin duda una gran importancia ya que es necesario establecer nuevos canales de comunicación e información con los ciudadanos para explicarles no sólo el trabajo que realizamos, sino como ese proceso de transformación  (e-administración) les afecta.

Es verdad que todavía muchas administraciones consideran que esto de comunicar no es necesario. También encontramos a otras que sí consideran que es importante pero a la hora de la verdad no le dan la suficiente importancia. Así nos encontramos con páginas webs que no son accesibles desde dispositivos móviles o que la información que aparece en ellas no está lo suficientemente actualizada.

Este tipo de comunicación con los ciudadanos es lo que conocemos como comunicación externa.

Sin embargo, hay otro tipo de comunicación que en las administraciones públicas brilla por su ausencia (salvo alguna excepción) y es la llamada comunicación interna. Es decir, la comunicación que se produce dentro de la propia administración.

Todos aquellos que nos dedicamos al mundo de la comunicación sabemos de la importancia de este tipo de comunicación (interna) con independencia de que si estamos hablando de una empresa, institución o administración.

Es tan importante que me atrevería decir que no podemos tener una buena estrategia de comunicación externa, si primero no contamos con una buena comunicación interna.

¿Cuáles serían las claves de la comunicación interna en una administración pública?

En manos de profesionales

Lo primero de todo es que la comunicación interna tiene que estar en manos de profesionales. Por tanto debe ser diseñada, planificada y puesta en marcha por personas pertenecientes al mundo de la comunicación. Sería una de las funciones que deben desempeñar los departamentos de comunicación, gabinetes de prensa o periodistas que trabajan en las administraciones públicas.

En contraposición al modelo «troika» de Txema Ramírez para gabinetes de comunicación en las administraciones públicas, yo propondría un modelo bicéfalo en el que habría una persona responsable de la comunicación externa y otra de la comunicación interna.

No obstante, la realidad que nos encontramos es que en la mayoría de administraciones públicas estos departamentos de comunicación se centran únicamente en la comunicación externa, ya sea por la falta de personal para poder asumir el área de comunicación interna, o bien porque no se considera necesario.

Muchas personas dirán que en sus administraciones públicas no tienen periodistas en sus plantillas, pues bien, evidentemente no podrán hacer ni comunicación interna ni externa. Es lo mismo que si dicen que no tienen informáticos o especialistas de otro área.

La administración pública tiene que empezar a plantearse la necesidad de dotarse de puestos que si bien hace unos años no existían o no eran necesarios, ahora cada vez lo son más. Hablamos de ocupaciones como webs masters, community managers, especialistas en SEO, analistas web… y por supuesto, periodistas y profesionales de la comunicación.

La comunicación interna es cosa de todos

La comunicación interna no es sólo algo de los de «comunicación», sino que están implicadas todas las personas que trabajan en la administración pública, porque no olvidemos «que todos comunicamos» de una u otra manera.

Y es que una cuestión es que el diseño, ejecución, planteamiento, coordinación, soporte, etc…. recaiga en el departamento de comunicación, y otro que no participe el conjunto de la organización.

Uno de los departamentos con los que tendrá más relación es con el mal llamado de personal o de recursos humanos, ya que muchas de las acciones, proyectos e iniciativas tendrán que hacerse directamente de la mano de dicho departamento.

Si, lo sé, (no sólo pasa en tu administración) sino que es algo habitual que en muchas administraciones públicas los departamentos de recursos humanos parecen ser precisamente el menos «humano» de todos los departamentos.

Pues habrá que hacer un esfuerzo para implicar a las personas que trabajan en ellos y hacerles participes, y que lideren esta nueva forma de comunicar. Y es que nadie ha dicho que sea fácil.

Implicación de la dirección

Si importante es implicar a las personas de recursos humanos y de otros departamentos, fundamental será para cualquier estrategia de comunicación interna el que la dirección también lo haga, y no sólo eso, sino que sea la que de el primer paso.

La desconfianza, los recelos o la desmotivación son algunas de las barreras que nos encontraremos si queremos implantar cualquier estrategia de comunicación interna, y además, es algo lógico si tenemos en cuenta los antecedentes previos, por lo que la implicación de la dirección tienen que ser total, al menos en los primeros momentos.

La buena noticia es que es la parte más fácil y la que más visibilidad consigue. Y os pongo un ejemplo. Un secretario autonómico con el que trabajé organizó unos encuentros para que cualquier persona de la organización pudiera reunirse con él periódicamente en pequeños grupos para poder hablar aquellas cuestiones que quisieran plantearle.

Había una condición, eso sí, las personas que participaban no podía tener ninguna jefatura ni ostentar ningún cargo. Lo que se pretendía es facilitar que las personas que no tienen acceso normalmente al alto cargo pudieran hablar con él de tu a tu y decirle lo que les parecía bien o mal.

Se dudó mucho sobre poner en marcha la iniciativa ya que estaban los que decían que nadie se apuntaría, que sólo era para quedar bien, que vaya chorrada.. Se abrieron canales para que la gente que quisiera se apuntara, se comunicó el resultado de las reuniones, se publicaron fotografías en la intranet… Pues bien, la iniciativa fue un éxito, tanto de participación (superó todas las expectativas) como de las propuestas y cuestiones que se plantearon en aquellas reuniones.

Lo atípico de la administración pública

En el caso de la administración pública, y a diferencia de por ejemplo las empresas, la comunicación que se produce dentro de la misma es muy peculiar y tiene unas características propias que hacen de ella un ecosistema único.

En una administración, ya sea un ayuntamiento, una diputación o un ministerio, encontramos por un lado a una serie de personas que son funcionarias y que tienen un vínculo más o menos estable con esa administración. Y por otro lado tenemos a un equipo directivo de carácter político que va rotando cada cierto tiempo (4 años en el mejor de los casos).

Pues bien, la comunicación interna que se produce en la misma está condicionada por esos 2 niveles: la estabilidad de una plantilla, y la movilidad de una dirección que hace que establecer cualquier estrategia de comunicación interna esté abocada a que cuando cambie el equipo directivo la misma se paralice, se cambie o simplemente desaparezca.

La comunicación interna es a largo plazo

Esa sensación de poner en marcha un proyecto y que cuando se empieza a materializar se paralice porque viene alguien que no cree en él o quiere poner en marcha su propio proyecto, es algo que conocemos muy bien los que trabajamos en la administración.

Esta y no otra es para mí la principal causa de la desmotivación entre las personas que trabajamos en las administraciones públicas. ¿Os imagináis que Coca-Cola cada 4 años cambiara a las personas responsables así como el diseño de los envases y vez de ser rojos fueran azules y en vez de latas fueran de cartón? o peor aún, ¿que en vez de fabricar refrescos pasaran a fabricar pan de molde? Y a los 4 años vuelta a cambiarlo.

Pues bien, esto pasa en muchas administraciones y por tanto pensemos, ¿cómo querer conseguir la implicación a proyectos si cuando te involucras en uno al cabo de un tiempo viene alguien y dice que eso no puede ser y hay que hacer algo nuevo y te pide volverte a involucrar?

Pues bien, la comunicación interna es un proceso a largo plazo y por tanto tiene que ser diseñado y puesto en marcha por personal funcionario de la propia administración. Dicha estrategia tiene que permanecer en la misma con independencia del equipo directivo y político que esté al frente en cada momento, el cual podrá sumar esfuerzos, proponer ideas y nuevos proyectos, pero la comunicación como estrategia, debe permanecer.

¿Estoy pidiendo mucho?

Comunicación interna mal entendida

La comunicación interna no es tener un tablón de anuncios (qué también lo es) para que se cuelgue información de cualquier tipo, pero la comunicación interna es algo más.

La comunicación interna tampoco es mandar notas de régimen interno o avisos. Si vemos la definición que de la palabra comunicar da la Real Academia Española de la Lengua (RAE) vemos que habla de «hacer partícipe a una persona», de «conversar», de «consultar con otros tomando su parecer»….

Por tanto, la comunicación interna es algo realmente importante ya que hace que todas las personas que forman parte de la organización participen en la misma.

Y no nos engañemos, comunicación interna existe SIEMPRE. Los rumores, los bulos y las desinformaciones también son comunicación interna.

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La cuestión es que si tenemos una estrategia de comunicación interna podremos facilitar canales de comunicación e información entre todos los integrantes de la administración pública para que la comunicación que se genere sea realmente positiva.

La información al alcance de todos

Si en una administración pública no existe una estrategia de comunicación puede darse la circunstancia de que se publique en la web una información de la que por ejemplo, no tengan conocimiento las personas que atienden de forma directa a los ciudadanos.

¿Cuántas veces pasa en una administración pública que las personas que trabajan en un departamento no saben lo que hacen los que están al lado? ¿o que una persona que trabaja en un ayuntamiento no sabe que se ha aprobado un proyecto simplemente porque no es de su área?

Está claro que no podemos conocer en profundidad todo lo que hace nuestra administración pero sí al menos lo más importante.

Para ello puede ser bueno contar con herramientas como una newsletter que se envíe una vez al mes por correo electrónico a todo el personal de la administración con las informaciones más destacadas. También podemos dejar un espacio para esa información más humana: jubilaciones, una persona que ha ganado una carrera….

Lo importante es que la información fluya y que todos estemos informados de todo.

Ayuda a crear equipos de personas

Otro (más) de los problemas que encontramos en las administraciones públicas es el poco sentido de pertenencia a la misma de las personas que trabajan en ellas.

Si la mayoría de nosotros vamos a pasarnos la mayor parte de nuestra vida laboral trabajando en esa administración, tendríamos que ser los más interesados en dotarnos con el mejor ambiente de trabajo. Pues bien, suele ser todo lo contrario. La sensación de que cada uno va a la suya y de no tener sensación de «equipo» suele ser lo más habitual.

La comunicación interna puede ayudar a que crear ese sentimiento de equipo siendo el nexo de unión entre todos los departamentos, servicios o unidades, favoreciendo el conocimiento entre todos ellos y poniendo en valor el trabajo que desempeña cada uno de ellos.

Establecer espacios para la comunicación

Establecer canales y espacios para establecer una verdadera comunicación interna en las administraciones públicas es muy complicado ya que no contamos con herramientas que nos lo faciliten.

Una de las mejores herramientas son las redes sociales corporativas de las que hablo con más detenimiento en este artículo sobre redes sociales corporativas en las administraciones públicas.

Pero no sólo nos quedemos con el espacios virtuales, pensemos también en los físicos. En las administraciones públicas damos poca importancia al diseño de los lugares de trabajo. A lo mejor es mucho pedir tener unas instalaciones como Google, pero ¿por qué no ponemos algo de luz, color y diseño a los espacios de la administración?

Debemos facilitar puntos de encuentro para poder hablar, dialogar, conocernos, ponernos cara… ¿cuántas administraciones públicas tiene un plan de actividades para desarrollar fuera del horario de trabajo con su personal? ¿Viajes culturales, quedar para ir al cine o excursiones con la familia el domingo al monte? Porque si se hace en una empresa no lo vemos raro y sí en el caso de una administración pública.

Cada vez son más las administraciones públicas que son conscientes de la importancia de este tipo de acciones. Una de las que pusimos en marcha en el SERVEF fue el concurso de felicitaciones navideñas para hijos e hijas de personas que trabajan en el SERVEF. El dibujo ganador se utiliza para felicitar oficialmente la Navidad y con todas las felicitaciones elaboramos un vídeo para desear Felices Fiestas a todas las personas usuarias del SERVEF. Aquí podéis ver el vídeo de este año.

Cuando pensemos en poner en marcha nuevos proyectos o actuaciones no vayamos a grandes cosas si estamos empezando y si encima no tenemos recursos. Son las pequeñas acciones las pueden reportarnos los mayores  beneficios.

El tema de las organizaciones saludables es algo que está llegando a las administraciones públicas. Si os interesa esta cuestión aquí os dejo este artículo que escribí sobre ello.

Lo importante son las personas

¿Para qué hacemos comunicación interna? Pues porque somos personas y tenemos que comunicamos. Las administraciones públicas no somos «maquinarias burocráticas» somos personas que trabajamos para personas.

No puede ser que existan organizaciones como las administraciones públicas en las que no se tenga en cuenta a las personas que trabajan en las mismas, que no se conozcan entre ellas o no sepan el trabajo que se realiza. Y ya no entramos en ver qué administraciones públicas tienen fijados cuáles son su misión, visión o valores.

Habrá personas que opinen que esto de la comunicación interna no sirve para nada. Los habrán que creen que para qué hacer cosas nuevas si ellos ya tienen suficiente con los suyo. O qué sentido tiene cambiar e innovar.

Pero hay otros, cada vez más, que creemos que otra administración pública es posible, y no sólo eso, sino que está en la mano de cada uno de nosotros contribuir en la medida de nuestras posibilidades para que esto sea una realidad.

Adelante pues con ello.

Si necesitas ayuda para elaborar un plan de comunicación en tu ayuntamiento o administración públicas esta guía te puede ser de ayuda: «Guía para elaborar un plan de comunicación en una administración pública» aquí.

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Para dar a conocer el trabajo que realizamos en las administraciones públicas tengo un espacio de entrevistas #30 minutos que emito en directo en mis canales de Twitch, Twitter y YouTube. Aquí puedes encontrar toda la información del #30minutos. Si no has visto los programas anteriores puedes verlos en mi canal de YouTube y también disponible en formato pódcast en las plataformas de Ivoox , Apple pódcast, Spotify y Google pódcast.

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