6 claves para saber si una administración pública está preparada para estar en redes sociales

Los pasados 26 y 27 de febrero participé en el Congreso CNIS 2019 celebrado en Madrid y en una entrada anterior de este blog os dejé la ponencia que utilicé y que podéis consultar aquí, además de comprometerme a escribir una entrada resumen de la ponencia. Y aquí está.

El planteamiento de mi intervención era el siguiente. La fase inicial en las que las administraciones públicas nos planteamos si debemos estar o no en redes sociales creo que ya está superado. A nadie le cabe duda de que sí tenemos que estar en redes sociales.

Y debemos estar no por una cuestión de postureo o de moda pasajera, sino porque los ciudadanos están ahí y es dónde están los ciudadanos (aunque parezca obvio), donde las administraciones públicas tenemos que estar para poder comunicarnos y relacionarnos con ellos.

Nos encontraríamos por tanto en una fase más avanzada en el que la gran mayoría de administraciones públicas cuanta con más o menos perfiles en redes sociales y se plantea ahora la cuestión de si esa presencia en redes sociales es la que corresponde a lo que como administración pública se nos exige en cuanto a calidad, profesionalidad y sobre todo, por servir a los intereses y objetivos que como administración tenemos encomendados.

Por tanto, planteé la siguiente cuestión y es saber si las administraciones públicas estamos preparadas o no para estar en redes sociales. Elaboré un sencillo test mediante el que con unas preguntas nos permita detectar los aspectos que son claves para saber si estamos preparado o no.

Si no hiciste el test y quieres conocer si en tu administración pública estáis preparados para estar en redes sociales puedes contestar ahora estas preguntas y saberlo.

1) ¿ Hay profesionales de la comunicación gestionando las redes sociales?

Ha sido práctica habitual durante mucho tiempo el que una administración pública decidiera abrir perfiles en redes sociales y no se planteara al mismo tiempo si tenía el personal adecuado para su gestión. Total, el Facebook lo sabe llevar cualquiera.

Con el paso del tiempo nos hemos empezado a dar cuenta de que esto no es tan fácil como parecía ya que una cosa es publicar algo y otra muy distinta es gestionarlas  redes sociales de una forma profesional. Sobre todo teniendo en cuenta de que se tratan de las redes sociales de una administración pública.

Si nos tomamos muy en serio cuando se ofrece un servicio a la ciudadanía, ¿por qué no se hace lo mismo con la gestión de las redes sociales? En este artículo intenté dar respuesta a esta cuestión con el post No todos somos communiy manager que se ha convertido en casi un alegato del trabajo de las personas que nos dedicamos a estas funciones y que es hasta ahora mi post con mayor número de lectores.

Por tanto, si tu administración pública quiere estar en redes sociales es importante que tenga profesionales gestionando las mismas.

Aquí puedes ver cuál sería el perfil del community manager de una administración pública.

2) ¿Hay un departamento de comunicación o equipo de gestión de redes sociales?

Si importante es que haya personal especializado gestionando las redes sociales más importante es si cabe el hecho de que todos ellos trabajen de forma coordinada. Es verdad que apenas existen departamentos de comunicación formado sólo por personal funcionario, y que en la mayoría de los casos hay asesores y cargos de confianza que trabajan más para el equipo de gobierno que para la propia institución.

Pero sí que hay casos, y aquí os pongo el ejemplo del Ayuntamiento de Calp (Alicante) en el que yo trabajo y en donde las 3 personas que formamos el departamento de comunicación somos las 3 periodistas funcionarias de carrera.

Es también habitual encontrar como existen cuentas en redes sociales «diseminadas» y que a veces incluso se desconoce su existencia, ya que se considera que pertenecen a un departamento y servicio concreto y atienden a su público.

Habría que analizar la conveniencia o no de seguir manteniendo muchas de esas cuentas pero en el caso de que se decidiera mantenerlas se hace necesario que exista un equipo en el que estén todas las personas que gestionan las redes sociales de una administración pública.

Hay que cambiar la concepción de que es el «Facebook de cultura» o el «Twitter de juventud» ya que son cuentas del ayuntamiento X y por tanto tienen que estar integradas dentro de una estrategia y estilo común.

Y todo eso no se puede hacer si no existe coordinación entre todas esas personas.

3) ¿Se elabora un plan de comunicación y redes sociales?

Muchas veces me preguntan si es necesario que una administración pública tenga un plan de comunicación y redes sociales a lo que suelo responder que lo que no entiendo es como pueden trabajar sin tenerlo.

Es decir, cómo decidimos cuál es el trabajo que vamos a realizar, las acciones que vamos a desarrollar, los objetivos que nos fijamos… se trata de diseñar y planificar para qué estamos trabajando.

Y no es importante sólo tener ese plan de comunicación anual sino también hacer un balance al final de año de la ejecución de dicho plan en el que se refleje el trabajo que hemos realizado y el grado de cumplimiento.

Esa información nos permitirá así mismo diseñar el nuevo plan de comunicación que determinará el trabajo que realicemos durante el siguiente año.

4) ¿Se utilizan nuevos formatos para comunicarse con los ciudadanos?

Si en tu administración pública en redes sociales solo se publican fotos y notas de prensa tenéis que comenzar a pensar que a lo mejor no estáis comunicando de la mejor forma con la ciudadanía.

Las redes sociales nos permiten ofrecer la información que se genera desde las administraciones públicas de forma más rápida, directa, atractiva y sencilla. Pero ello nos obliga a un proceso de reciclaje profesional, como ha sido nuestro caso, en el que este año hemos hecho dos cursos para poder elaborar contenidos audiovisuales utilizando simplemente el móvil.

Infografías, Stories, Gif’s… las nuevas técnicas audiovisuales nos permiten crear contenidos en formatos muy atractivos pero tenemos que estar preparados para poder crearlos.

5) ¿Se destina presupuesto para la gestión de las redes sociales?

Yo siempre digo que abrir un perfil en redes sociales es gratis, pero gestionar las redes sociales de forma profesional cuesta dinero.

Si más arriba decíamos que es necesario crear contenido en nuevos formatos, esto significa destinar dinero no solo para formación sino para comprar licencias para programación, edición de vídeos, diseño gráfico, material como estabilizadores, smartphones, tarjetas de memoria, micrófonos…

6) ¿Tiene acceso todo el personal a las redes sociales desde su puesto de trabajo?

Hace unos días Víctor Almonacid me preguntaba algunas de estas cuestiones para su post Pautas para un uso adecuado de las redes sociales por parte de los empleados públicos en el que yo señalaba que no podemos tener administraciones en redes sociales si no tenemos funcionarios en redes sociales.

Hay que empezar a entender que las redes sociales además de ser un elemento de diversión y entretenimiento también pueden tener un uso profesional. La cuestión es que no se ha enseñado a hacer un uso profesional de esas redes sociales.

Por tanto, restringir el acceso a las redes sociales es creer en primer lugar que los empleados públicos no podemos hacer un uso responsable de los medios y recursos que la administración pública pone a nuestra disposición.

Y en segundo lugar, si el objetivo es impedir «distracciones» poco vas a conseguir bloqueando el acceso, ya que si quiero entrar en redes sociales en horas de trabajo no necesito el ordenador del trabajo porque tengo mi teléfono móvil.

Estas fueron las 6 cuestiones planteadas en mi ponencia en el Congreso y que nos permiten conocer el grado de integración e importancia que la presencia en redes sociales tiene para una administración pública.

Pero yo voy un poco más allá, ya que yo no planteo solo la cuestión de estar o no en redes sociales, sino la de establecer un nuevo modelo de comunicación desde las administraciones públicas.

Desde que me incorporé en el Ayuntamiento de Calp estoy trabajando junto con mis compañeras en desarrollar un modelo de comunicación que sea válido para cualquier administración pública.

Muchas de las cuestiones que he planteado más arriba las tenemos ya puestas en marcha junto con otras que configuran un modelo que hemos denominado #CalpComunica y que empiezan a tomar forma como proyecto conjunto.

En los próximos meses y según se vayan desarrollando y concretando algunos aspectos explicaré con más detenimiento este modelo que creo es exportable y puede servir como ejemplo para su implantación en otras administraciones.

Y si tu administración ya está preparada para estar en redes sociales esta guía te puede ser de ayuda: «Guía para elaborar un plan de comunicación en una administración pública» aquí.

Podemos seguir la conversación en:

• Twitch
• Tik Tok
• Telegram
• Twitter
• Instagram
• Linkedin
• Facebook
• Novagob 
• Grupo de Facebook de “Redes Sociales y Administraciones Públicas“
• Grupo de Facebook de «Bloggers de las administraciones públicas
• Grupo de Facebook de «Periodistas en las administraciones públicas»