La presencia cada vez mayor de las administraciones públicas tanto en internet como en las redes sociales nos obliga a que hagamos un esfuerzo para modificar el lenguaje y los formatos que habitualmente utilizamos por otros que se adapten mejor a estos nuevos canales de comunicación en los que la imagen y el componente audiovisual tienen gran importancia.
La red social más importante y con mayor influencia en estos momentos es Youtube. Para hacernos una idea de las dimensiones apuntar que cada minuto se suben a esta red social más de 100 horas de vídeo. Sin embargo, y a pesar de su importancia, la utilización de Youtube por parte de las administraciones públicas sigue resultando minoritaria, y es que cuando se decide realizar un vídeo en una administración pública suele ser de carácter institucional o corporativo, el cual, y a pesar del coste económico y de la calidad, tiene escasa acogida y repercusión entre los ciudadanos.
¿Por qué no interesan este tipo de vídeos? La respuesta puede estar en que quizá los ciudadanos no le encuentran una utilidad práctica a ese vídeo y lo relaciona más con un instrumento de propaganda política que con información de servicio público.
Sin embargo los tutoriales o videotutoriales son algo más que un vídeo: son instrucciones, guías o manuales en formato vídeo en los que se explica con una serie de pasos cualquier cuestión. Son muy utilizamos en el mundo de la educación on-line o e-learning pero podemos extrapolarlo a cualquier ámbito.
Así por ejemplo si cualquiera de nosotros tiene que hacer un disfraz para el colegio de sus hijos o quiere saber cómo se elabora la tarta de 3 chocolates (por poner un ejemplo), una de las primeras cosas que hará es buscar en internet algún vídeo tutorial en el se explique de forma práctica y sencilla cómo poder hacerlo. De ahí el éxito que este formato tiene en redes sociales y es que explican de forma sencilla cómo realizar una tarea utilizando la imagen, algo que sería mucho más complicado si lo hiciéramos por escrito.
Además, tienen éxito porque son ante todo, útiles.
Ahora bien, ¿podemos utilizar las administraciones públicas los videotutoriales? Sin ninguna duda si, y aquí van algunas razones para ello:
Permiten explicar procedimientos administrativos de una forma sencilla
Si una imagen vale más que mil palabras, una imagen en movimiento vale dos mil. Los trámites administrativos suelen ser en ocasiones complicados y farragosos por lo que podemos simplificarlos explicando a través de un videotutorial cuáles son los pasos que tienen que seguir los ciudadanos para realizarlos.
En estos momentos además, en el que las administraciones públicas estamos inmersas en la incorporación a la administración electrónica, está más justificado que nunca utilizar los videotutoriales ya que hay que ser consciente que una gran parte de la población no está familiarizada con el uso de las nuevas tecnologías y estos tutoriales pueden ser de gran ayuda.
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Economizamos tiempo en la atención al público
Si un empleado público repite la misma información a cada persona que atiende sobre cómo hay que solicitar un empadronamiento (por ejemplo), ese mismo empleado puede grabar esa explicación y la podemos «colgar» en misma página web en la que decimos cómo hacer el trámite o qué documentos hay que aportar. Seguramente facilitaremos los trámites al ciudadano y agilizaremos la atención al público.
Resultan especialmente interesantes los videotutoriales con «consejos» o aspectos «a tener en cuenta» ya que muchas veces hay cuestiones que por obvias se omiten. Por ejemplo: no te olvides de llevar tu dni o un documento de identidad, trae tu solicitud por duplicado…. Cuántos desplazamientos se evitarían y se agilizarían con este tipo de recomendaciones.
Son los sustitutos de los folletos
Hasta hace bien poco veíamos cómo de cada proyecto, servicio o iniciativa que se ponía en marcha en una administración pública se hacían folletos para hacer llegar esa información a los ciudadanos.
Además de conllevar un gasto económico importante, los folletos tienen la desventaja de cualquier pequeña modificación hace que queden rápidamente obsoletos y haya que retirarlos.
Pensemos por tanto en los videotutoriales como en ese «folleto» virtual mediante el cual informamos a los ciudadanos y que pueden estar disponibles tanto en nuestra web como difundirlos a través de los diferentes canales de comunicación.
Formato ideal para e-mail marketing
Hablar de estrategias de marketing digital en las administraciones públicas todavía suena como algo raro, pero sin duda tiene innumerables ventajas que podemos utilizar para dar a conocer el trabajo que se realiza en las administraciones públicas.
Una de las estrategias de marketing digital más efectivas es el e-mail marketing, es decir, el envío de información a los usuarios a través del correo electrónico.
Las administraciones públicas no utilizamos el potencial de este canal de comunicación y cuando hacemos envíos masivos de correos electrónicos suelen ser poco «atractivos» o no ser de utilidad para los ciudadanos, lo que se refleja en la baja tasa de apertura.
Hay que tener en cuenta que en muchas ocasiones lo que considera útil una administración pública no lo es para el ciudadano.
Los videotutoriales pueden ser el complemento perfecto para una campaña de e-mail marketing. Explicar en dos frases que hemos creado una App para simplificar los trámites administrativos y adjuntar un videotutorial en el que se explica en 6 minutos cómo utilizarla, es una forma de ofrecer información de utilidad al ciudadano.
Material para las redes sociales
Las administraciones públicas somos todavía organismos de «papeles» por mucho que la administración electrónica nos pise los talones. El formato papel tiene una desventaja clara y es que resulta poco atractiva para su difusión a través de las redes sociales.
Imaginemos una orden de ayudas o una subvención, ¿qué hacemos las administraciones públicas? Pues la publicamos en el boletín oficial correspondiente y ya está.
Pues bien, vayamos un paso más allá y elaboremos un videotutorial en el que se explique en 2 minutos las principales novedades de la ayuda, a quién va dirigida y cómo se puede solicitar. Este formato se podrá difundir con más facilidad a través de redes sociales y llegar más fácilmente a los ciudadanos. Después con poner el enlace a la orden y la ayuda será suficiente.
Humanizan a las administraciones públicas
Uno de los problemas que tienen las administraciones públicas es que son vistas como un ente extraño, una especie de maquinaria burocrática alejada de la realidad cuando las administraciones públicas somos personas que trabajamos para personas y esa «humanización» y el hecho de poner cara a las personas que trabajamos en ella creo que es bueno y positivo.
Existe cierta resistencia por parte de muchas personas que trabajan en la administración a dar la cara pero cada vez hay más que se animan a ello.
Las experiencias que he realizado en este ámbito con compañeros de mi administración han sido incluso más positivas de los que esperábamos, y en vez de tener una reacción negativa por parte de los ciudadanos ha sido muy bien acogida. No se vé igual al Ministerio de Hacienda que a Susana Díaz que atiende al público en el Ministerio de Hacienda.
Bueno, bonito y barato
Hacer un videotutorial es muy barato con programas gratuitos u con otros de pago por 29 euros, los cuáles nos permiten hacer videotutoriales en formato de gran calidad. Además, no tenemos que saber ni de edición ni de grabación y podemos grabarlos directamente desde nuestro ordenador con la webcam.
Esa facilidad para grabar en cualquier momento y por personas que nos son expertas permiten que podamos hacer un videotutorial en cualquier momento e incluso ante cualquier incidencia no prevista.
Sin duda los videotutoriales son un instrumento que nos puede ayudar a acercar la información y la administración a los ciudadanos. Posiblemente el problema más importante que tenga no es ni de coste ni de tecnología sino de mentalidad.
Entender que otra forma de comunicación con los ciudadanos es posible y hacer fácil lo sencillo, es algo mucho más complicado que darle al botón de grabar.
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