Una cosa es programar y otra conversar en redes sociales

El pasado 2 de enero Enrique Dans publicaba un post bajo el título “Conversaciones programadas” en el que hacía referencia a que las empresas cada vez más programaban sus actualizaciones en redes sociales demostrando con ello que no han entendido de qué va esto.

Estoy totalmente de acuerdo con él pero me gustaría hacer una matización ya que el problema creo que no está tanto en programar como en NO conversar. Desde hace casi 3 años soy responsable de la gestión de los diferentes perfiles en redes sociales del Servicio Valenciano de Empleo y Formación (SERVEF), un organismo que cuenta con 55 centros de empleo repartidos por toda la Comunitat Valenciana, 13 centros de formación el cual prestan servicios a cerca de 600.000 ciudadanos, 480.000 de los cuales están desempleados.

Muchas personas creen que con estas cifras el SERVEF cuenta con un amplio departamento de redes sociales que se encarga de gestionar los perfiles en Twitter, Facebook, LinkedIn, Instragram o Youtube, pero nada más lejos de la realidad, ya que soy yo la única persona que se encarga de ello desde que se pusieron en marcha.

Al igual que Dans no soy partidaria de la programación de la informaciones ni de las técnicas que pregonan muchos supuestos gurús de las redes como por ejemplo que hay que programar 3 veces al día en unos horarios ya prefijados que son iguales para todo el mundo. Lo siento, pero esto no funciona así, ya que no utiliza las redes sociales con el mismo horario la persona que está buscando empleo que otra que está trabajando, por poner sólo un ejemplo.

Estar en redes sociales no es publicar un tuit ni colgar algo en tu muro, es algo más. Estar en redes sociales es tener algo que ofrecer y sobre todo estar “disponible” para conversar. La mayor parte de mi jornada laboral la dedico a buscar información, eso que se conoce como curador de contenidos, revisando lo que publican cientos de webs, cuentas en redes, además de toda la información que genera el propio SERVEF con respecto a ofertas de empleo, cursos de formación, trámites administrativos, etc. Busco todo aquello que tienen relación con el empleo, la formación y la orientación y que puede ser de interés para aquellas personas que están buscando empleo y para las cuales trabajo.

La mayoría de tuits los publico en tiempo real y suelo repetirlos programados en aquellos horarios en los que no estoy trabajando, como tardes o fines de semana. Ayudarme de herramientas como Hootsuite creo que son interesantes para poder hacer llegar a los usuarios esta información en el timeline al que ellos acceden ya que en mi caso no tengo una persona que me sustituya o me complemente.

Pero una cosa es programar y otra conversar. Muchas empresas e instituciones hacen muy bien la primera parte, es más, diría que excepcionalmente ya que disponen de medios para crear tuits increíbles con recursos gráficos y audiovisuales, pero fallan en la segunda.

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Por que, para qué estamos en redes sociales? ¿cuál es nuestro objetivo? Estamos en redes sociales, y sobre todo las administraciones públicas, para hablar con los ciudadanos, para escuchar lo que nos tienen que tienen que decir y para ofrecerles la información y ayuda que requieran. 

Y aquí ya no hay horarios ni programaciones que valgan, este es un trabajo “manual” en donde se demuestra si eres o no un buen gestor, ya que hay lidiar con las críticas, los malos comentarios, las preguntas comprometidas, la solicitud de información complicada….Somos artesanos de un tipo de comunicación directa, personalizada, en el que el conocimiento de tu organización, el acceso a la información o la empatía con el ciudadano son tus herramientas y lo que te va a diferenciar del resto.

Las administraciones públicas tenemos una oportunidad de oro para cambiar la imagen que muchos ciudadanos tienen de nosotros. Que una administración nos responda ya nos llama la atención, que lo haga a través de Facebook o Twitter asombra, pero que encima lo haga un sábado a las 12 de la mañana parece más de otro planeta.