¿Por qué no somos educados en redes sociales?

Llevo casi dos años gestionando los perfiles en redes sociales del Servicio Valenciano de Empleo y Formación (SERVEF). Cualquiera que haya trabajado en ésto sabe que gestionar redes sociales no es fácil y va más allá de escribir un tuit o una actualización. Si a esto le sumamos que se trata de una administración pública y encima una administración que se encarga de cuestiones relacionadas con el empleo en una situación como la actual, todo se hace sin duda mucho más complicado.

Partimos de la base de que las redes sociales son un espacio de encuentro y conversación. En nuestro caso el objetivo de nuestra presencia es el ser un canal de información y de comunicación con los ciudadanos para conocer qué opinan de nosotros, escuchar lo que nos tienen que decir y recibir sus propuestas para mejorar la atención y el servicio que ofrecemos.

Cualquiera que siga nuestros perfiles podrá encontrar comentarios y críticas, al igual que hay felicitaciones y agradecimientos, ya que el hecho de que nuestros usuarios nos digan lo que hacemos mal también es positivo en cuanto que podemos saber en qué aspectos tenemos que mejorar. Muchas de esas propuestas se han materializado después en servicios, como por ejemplo la opción de envío por SMS del código Autoservef en caso de olvido o pérdida.

La mayoría de los comentarios son constructivos y se enmarcan dentro de lo que sería una conversación entre dos personas, aunque en este caso una de ellas adopte la forma de administración y sin olvidar que las administraciones públicas las configuramos ciudadanos que trabajamos para otros ciudadanos.

Sin embargo, de vez en cuando encontramos algunos usuarios que utilizan el insulto y la descalificación en sus comentarios, algo que sin duda descalifica más a la persona que los hace que a la institución a la que va dirigida, por mucha razón que pudiera tener en sus argumentos o planteamientos. En alguna ocasión he tratado la cuestión de bloquear o no a ciudadanos ante estos comportamientos, una opción a la que recurren muchas administraciones públicas pero que considero que no es una buena opción.

Estoy convenida de que la mayoría de estas personas en la vida real no actuaría igual incluso aunque estuvieran delante de un funcionario en una oficina de la administración pública, aunque siempre podemos encontrar excepciones claro está.

¿Por qué entonces perdemos la educación en redes sociales? Entre otras razones encontramos:

• La falsa sensación de impunidad que nos dan las redes sociales haciéndonos creer que incluso teniendo un perfil falso nadie nos puede localizar.
• La sensación de poder que creemos tener ya que sabemos que con un comentario o una mención en Twitter podemos hacer que nuestra crítica llegue a la persona interesada por muy conocida o importante que sea. Es aquello de «si lo tuviera delante le diría dos cosas bien dichas», pues bueno, no lo tenemos delante pero lo tenemos a un clic.
• La rapidez de poder hacer llegar nuestra crítica provoca que nos dejemos llevar por los «calentones» del momento, razón por la que vemos como muchas de esas personas terminan disculpándose por los comentarios e incluso borrándolos.
• No medimos las consecuencias presentes y futuras que puede tener lo que decimos en redes sociales, y si no ahí tenemos el ejemplo de muchos políticos que al asumir el cargo han borrado comentarios considerados «poco afortunados».

Todos en algún momento hemos perdido los nervios ante un mal servicio o una mala atención (me viene a la cabeza una discusión con una compañía de telefonía móvil) pero una cosa es criticar y manifestar nuestra disconformidad y otra utilizar el insulto y la descalificación para hacerlo. Tenemos que valorar qué imagen queremos transmitir y cómo queremos que los demás nos vean, ya que no podemos medir el alcance ni la repercusión que esos comportamientos pueden tener en otros ámbitos de nuestra vida ya sea a nivel profesional o incluso, personal.