Una de las cuestiones que más preocupan en las administraciones públicas es decidir qué canales de comunicación tienen que implantar para poder comunicarse con la ciudadanía, algo que se ha hecho más acuciante ante la situación generada con la crisis del coronavirus en el que se han limitado los contactos presenciales y se ha impuesto el distanciamiento social.
Hasta hace solo unas décadas el principal espacio donde tenía lugar la comunicación entre la ciudadanía y las administraciones públicas eran las propias dependencias administrativas. Cuando los ciudadanos tenían que hacer un trámite se desplazaban hasta la administración y era allí donde recibían toda la información que necesitaban.
Posteriormente, con la aparición de internet las administraciones públicas se fueron dotando de páginas web que ofrecían información sobre los diferentes servicios y trámites que se podían realizar pero la atención y la comunicación seguía desarrollándose principalmente de forma presencial. Aprendimos en esa época que era recomendable visitar la página web antes de ir a una administración para saber todo lo que teníamos que llevar, y de esta forma ahorrarnos un viaje posterior.
Pero todo esto da un vuelco cuando llega la administración electrónica ya que nos enfrentamos a un nuevo escenario en el que por primera vez , ya no es necesario que el ciudadano se desplace de forma física hasta la administración pública para poder tramitar. Ahora los trámites administrativos se pueden hacer desde cualquier lugar a través del ordenador o del teléfono móvil.
Esta nueva forma de relacionarse con la administración ha traído consigo un “daño colateral” que no habíamos previsto, y es que si los ciudadanos ya no tienen que ir hasta las oficinas para tramitar, ¿cómo se van a enterar de las nuevas iniciativas que se ponen en marcha, de los proyectos que impulsamos, o de las ayudas que sacamos? y sobre todo, ¿a quién van a poder consultar las dudas y consultas que tengan?
Cuando los ciudadanos iban a las oficinas a realizar un trámite allí mismo se les daba respuesta a sus dudas, y además se aprovechaba para informar de otras cuestiones que podían interesarle, ya fuera porque se lo explicaba la persona que le atendía o por los folletos que había expuestos y que ojeaba mientras esperaba para ser atendido.
Sin embargo, ahora nos encontramos con una situación en la que tenemos que plantearnos cómo podemos hacer llegar la información a la ciudadanía y sobre todo, dónde encontramos nuevos espacios para que se pueda desarrollar esa comunicación.
Muchos opinan que toda la información que necesita el ciudadano para poder relacionarse con la administración pública está disponible a través de la página web, y si bien esto es cierto, también es verdad que tenemos que ser conscientes de que la ciudadanía no está pendiente de lo que publican cada día todas las administraciones públicas en sus páginas web.
Las pocas visitas que registran las webs de las administraciones públicas es algo fácil de comprobar a través de las estadísticas de acceso que nos facilita de forma gratuita Google Analytics, y es que aunque cueste asumirlo, las páginas web de las administraciones públicas se consultan mucho menos de lo que en realidad creemos y queremos. Sería interesante que de forma mensual se remitiera a cada uno de los departamentos y áreas de la administración pública la visitas que tienen los contenidos que publican para darse cuenta del impacto real.
Hay quien opina que los ciudadanos pueden informarse también a través de los medios de comunicación, pero en los últimos años la información considerada de servicio público, prácticamente ha desaparecido de los medios de comunicación excepto aquella que tiene una especial relevancia.
Otro de los canales que se considera interesante para comunicarse con la ciudadanía es el teléfono, pero es un modelo poco escalable el cual ha demostrado su ineficacia cuando hay que informar a un gran número de personas al mismo tiempo, al menos que queramos destinar a un número importante de personas para su atención. Esta cuestión de porqué el teléfono no es un buen canal de comunicación lo analizaré en un post posterior.
Por tanto, ¿qué podemos hacer desde las administraciones públicas para que nuestra información llegue a la ciudadanía? ¿dónde podemos encontrar esos espacios para comunicarnos cuando el ciudadano que ya no viene o no puede venir hasta nuestras oficinas?
Según mi experiencia, la única opción que tenemos ahora mismo es apostar por la comunicación digital a través de sus diferentes formatos ya sea la gestión de redes sociales, la publicación en blogs, podcasts, webinars, videotutoriales, campañas de e-mail marketing o newsletters, entre otros.
Todas estas herramientas, en especial las redes sociales, son canales de difusión y altavoces del contenido que ponemos a disposición de la ciudadanía en nuestra página web, y tendremos que apoyarnos en ellas para llevar a los ciudadanos hacia esos contenidos y a la información que tenemos que ofrecerles.
Si nos fijamos en lo que hacen las empresas como por ejemplo Nike o Zara, vemos que su objetivo no es estar en redes sociales para sumar seguidores o porque sea una cuestión de moda, sino que están en redes sociales para mostrarles a las personas que están en Instagram o en Facebook la ropa que tienen, y si esta les gusta poder “conducirles” hasta sus páginas web para que compren sus productos.
Además de ese objetivo, las empresas también están en redes sociales para hacerse presente en la vida de las personas porque son un espacio donde poder conversar con ellos, ayudarles a resolver sus dudas, y escuchar lo que tienen que proponerles. Hay que ver a las redes sociales y a estos entornos digitales como espacios que propician la comunicación y el intercambio de información.
Y eso mismo tenemos que hacer las administraciones públicas ya que tenemos que estar presentes en redes sociales como Twitter,Facebook o en Tik Tok según sea el público objetivo al que queremos llegar para decirles “oye, mira lo que tengo en mi página web que te puede interesar”.
Basta con echar un vistazo a los datos que nos ofrece el Instituto Nacional de Estadística (INE) en su Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación en los Hogares correspondientes al año 2020, para darnos cuenta de la importancia que tienen las redes sociales.
Según esta encuesta el 64,2% de los españoles entre 16 y 74 años tienen presencia en redes sociales, lo que representa más de 29 millones de personas en nuestro país.
Por tanto, dejemos a un lado el debate estéril sobre si las administraciones públicas tienen que estar o no en redes sociales, de si son simples modas o postureo, y vamos a incorporarlas en nuestras estrategias de comunicación con la ciudadanía con el objetivo de poder establecer puentes y canales de comunicación, y hacerles llegar la información, la atención y los servicios que tenemos para ellos.
Utilicemos estos nuevos espacios digitales para comunicarnos, para que los ciudadanos puedan encontrarnos fácilmente y podamos escuchar lo que nos tienen que decir, lo que opinan sobre el trabajo que realizamos, y sobre todo, para poder dar respuesta a todas sus dudas y consultas.
La comunicación digital se ha tornado por tanto imprescindible en una situación como la actual en la que la implantación de la administración electrónica y la situación generada por la Covid-19 nos ha mostrado que necesitamos nuevos espacios para poder comunicarnos con los ciudadanos.
Pongámonos por tanto, manos a la obra.
Si necesitas ayuda para elaborar un plan de comunicación en tu ayuntamiento o administración públicas esta guía te puede ser de ayuda: «Guía para elaborar un plan de comunicación en una administración pública» aquí.
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JOSE LUIS PEREZ
Posted at 09:22h, 02 marzoBuenos días. Un gran artículo.
Saludos.
Paqui Trujillo
Posted at 14:26h, 06 abrilBuenas, Interesante lo que comentas y me llama la atención sobre todo la reflexión a la pregunta ¿ dónde podemos encontrar esos espacios para comunicarnos cuando el ciudadano que ya no viene o no puede venir hasta nuestras oficinas? Efectivamente la pandemia a alejado o limitado el acceso de las personas a los servicios de información presenciales. Si disponemos de redes podremos seguir comunicando a la ciudadanía, es cierto, ¿pero qué ocurre con todas aquellas personas que no están en las redes sociales ? Por ello creo que además de nuevos canales habrá que seguir mejorando y optimizando los «tradicionales» (teléfono, publicidad exterior, televisión, radio, etc.)
Saludos