El funcionario de la mesa 7

El otro día un conocido (funcionario para más señas) me comentaba que había estado en una administración pública y le había tocado al coger el número que le atendiera el funcionario de la mesa número 7. La persona que le atendió no lo hizo de la forma más correcta, no porque no hiciera bien su trabajo (al contrario, fue rápido, ágil y eficiente según me dijo), sino por las maneras y el tono que empleó al hacerlo llegando incluso a no mirarle a la cara.

Mucho se habla de la mala atención que se dispensa desde las administraciones públicas por parte de los que trabajamos en ella, incluso nos ha pasado a nosotros mismos cuando hemos estado en la “otra parte”, ya que no olvidemos que los funcionarios también somos usuarios, así mismo, de otras administraciones públicas.

Creo sinceramente que es una minoría las personas que tienen este tipo de comportamientos dentro de la administración, y la atención que se dispensa tanto en lo que a gestión se refiere como a corrección, cortesía y educación, siendo incluso mejor de lo pensamos. En el SERVEF hemos empezado a realizar encuestas telefónicas a los usuarios un día después de ser atendidos en las oficinas de empleo y ya contamos con datos para poder avalar el grado de satisfacción en la atención que reciben nuestro usuarios.

Y es que la atención al ciudadano debe ser eficaz y eficiente y además debería constituir lo que en marketing sensorial se conoce como una “experiencia positiva”.

Durante 6 años estuve trabajando en atención al público en una oficina de empleo, y desde luego que los puestos de atención directa no son nada fáciles, ya que requieren de las personas que los ocupan contar con una serie de habilidades y características especiales que no se tienen en cuenta a la hora de cubrirlos, ya que el propio sistema de asignación de puestos de las administraciones públicos no los contempla, como si el hecho de atender al público conllevara únicamente aprender un programa informático o saber que documentación hay que presentar.

Los empleados públicos que cada día atienden a los ciudadanos son la “imagen” de la administración, en muchos casos son el único contacto que mantienen con la misma, y a pesar de la importancia que esto supone es un aspecto que prácticamente no se tiene en cuenta.

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A la hora de seleccionar a las personas que van a desempeñar labores de atención al ciudadano se deberían valorar algunos aspectos como:

– Primar la voluntariedad, es decir, que fueran puestos a los que se pudiera optar de forma voluntaria ya que en ocasiones se utilizan justo para lo contrario, “para castigar”, de ahí las altas tasas de movilidad y de interinidad.

– Seleccionar a personas con una serie de habilidades sociales proclives para tratar con el público: extrovertidas, conciliadoras, amables, generadoras de empatía. Cada uno de nosotros tenemos una forma de ser, por lo que poner en un puesto de atención al público a una persona con un carácter “difícil”, es garantía segura de conflictos.

– Darles formación específica para el desempeño de su trabajo como talleres de resolución de conflictos, habilidades comunicativas, de trato al cliente (si, si, al cliente), etc.

– Habilitar sistemas de rotación para los casos en que una persona tenga una circunstancia personal complicada (la muerte o enfermedad de un familiar) pueda ser destinada provisionalmente a otro puesto o hacer tareas diferentes que no exijan un trato directo con el ciudadano.

Al final de lo que estamos hablando en la atención al ciudadano es de comunicación, en donde dos personas (empleado público y ciudadano) interrelacionan para realizar trámites administrativos, informativos o de gestión en un proceso comunicativo en el que también influyen aspectos como los gestos que utilizamos, el tono al hablar, la capacidad de escucha, la utilización del lenguaje…

Los funcionarios que atienden al público son los “relaciones públicas” de las administraciones, son la imagen de nuestros organismos y los que en gran medida con su trabajo y actitud transmiten los valores de toda la organización y los que nos representan ante la sociedad. Es por tanto que deberíamos reconocer, valorar y apoyar su trabajo proporcionándoles las herramientas y los recursos (tanto materiales como humanos) necesarios para desempeñar su trabajo en las mejores condiciones.