Que las empresas y las administraciones públicas no son iguales es algo evidente. Si me tuviera que quedar con una diferencia clave, es que mientras que las empresas persiguen un objetivo económico, las administraciones públicas encuentran su razón de ser en la atención y el servicio al ciudadano.
Pues bien, si el objetivo no es el mismo, la estrategia y los medios utilizados para conseguir no pueden ser iguales. Este último año he realizado un Curso+Mentoring en Marketing Digital y Social Medio con uno de los mayores cracks que hay en España como es Miguel Florido y el cual os recomiendo si estáis interesados pinchando en este enlace.
Todos esos conocimientos adquiridos los puedo aplicar a mi trabajo diario gestionando las redes sociales del Servicio Valenciano de Empleo y Formación (SERVEF), pero no todos ellos ni de la misma forma que se me ha enseñado, ya que la formación que se imparte está enfocada sobre todo al ámbito empresarial con el objetivo de conseguir seguidores, followers o contactos para el objetivo de vender más, o cuanto menos, vender.
Pero las administraciones públicas no funcionamos así y por tanto la gestión en redes sociales no puede ser la misma que una empresa. Esta es una de las razones por las que muchas administraciones públicas fracasan al contratar empresas para que gestionen sus redes sociales y es que muchas de ellas desconocen cómo somos las administraciones publicas.
Veamos algunas diferencias en la gestión en redes sociales entre una empresa y una administración pública:
La empresa es tuya y la administración pública es de todos.
Si a mí no me gusta tu empresa no la sigo y punto, pero si eres una administración pública, aunque no me gustes te sigo y además te digo que no me gustas, te critico o te troleo todos los días porque la administración pública «la pago yo», así que me siento con el derecho a hacerlo. Si gestionas redes sociales de una administración pública esto tienes que tenerlo interiorizado como un karma. En una ocasión trabajando en la oficina de empleo un usuario me dijo tan alegremente «que tenía que aguantarle porque para eso me pagaba el sueldo». En fin.
En una empresa tenemos derecho a contestar o no, en la administración hay que contestar a todos.
Si alguien me hace una pregunta o comentario en una red social y soy una empresa, puedo valorar el contestarle o no, pero en una administración pública tenemos que hacerlo si o sí. Y si contestamos lo hacemos a todos, como te dejes a uno tranquilo que ya te dirá que porqué a él no le has contestado que si filtramos, discriminamos, etc. cuando simplemente se ha podido pasar en el hilo de hasta 200 comentarios que hemos llegado a tener. Así que armaros de paciencia, de mano izquierda y de capacidad para empatizar y poder salir de estos atolladeros airosos.
Lo que digas en redes sociales vale más que el BOE.
Si soy una empresa puedo decirte que mañana irá el fontanero a tu casa a arreglarte la calefacción, y si no va, pues ya veremos que pasa con la imagen de empresa (me estoy acordando de las empresas de telefonía móvil). Pero si eres una administración pública y dices en un tuit que mañana se abre el plazo de solicitudes y hay un imprevisto de última hora y se retrasa, prepárate para la que te viene encima. Ahí va una recomendación: ser muy muy precavido con lo que publicas en redes sociales si no quieres tener problemas.
A la empresa se le perdonan los errores, a la administración pública no.
Si eres una empresa y cometes un fallo pides disculpas y bueno, todos somos humanos. Si el fallo lo comente una administración pública (que no olvidemos somos personas y no un ente extraño), es algo imperdonable, vergonzoso, humillante, deberían echarlos a todos a la calle.. ya, pero el error es que ha puesto en un tuit mes de febrero cuando debía poner enero.
Hagas lo que hagas nunca gustarás a todo el mundo.
Esto es algo para lo que hay que estar preparado, las críticas en la gestión de redes sociales de administraciones públicas es la parte más complicada de este trabajo y a la vez es la que constituye el grueso del trabajo de community manager. Y es que puedes tener una noticia increíble, una información positiva, pues da igual, tendrás siempre a mucha más gente en contra que a favor. Os pongo un ejemplo. Si el SERVEF saca su programación de 850 cursos para más de 12.000 personas podría ser considerada una buena noticia. Pues las apariencias engañan, y ya te digo yo que no tendrás un buen día ya que tendrás quien te diga que no está el curso que él quiere; y si está te dirá que no hay edición en su pueblo; y si lo hay en su pueblo, te dirá que sólo es en horario de mañana y el prefiere de tarde. Cuando se reciben cientos de comentarios de este tipo hay que tener paciencia y pensar que no siempre llueve a gusto de todos.
Darle like a una administración publica no mola.
Dato curioso, en las redes sociales del SERVEF, sobre todo en Facebook, las críticas las hacen los usuarios mayoritariamente a través de comentarios abiertos en el muro dónde todo el mundo puede verlos, mientras que los agradecimientos se reciben sobre todo por mensajería privada. Ahí queda eso. [ctt template=»11″ link=»2032c» via=»yes» ]»A una administración pública en redes sociales las críticas se le hacen en público, y los agradecimientos por privado» AmaliaLopezAcer[/ctt]
Las administraciones públicas no destinan dinero a redes sociales.
Una empresa puede decidir tener presencia en redes sociales y en la medida de su tamaño y posibilidades destinará más o menos dinero y personal a ello, bien sea de forma interna o bien contratando a una empresa. En las administraciones públicas no existe presupuesto para redes sociales, y no hablemos ya de personas encargadas de la gestión. Cuando voy a dar charlas y conferencias contando la experiencia del SERVEF en redes sociales, no sé porqué la gente piensa que aquí hay un gran equipo. Bueno, pues tengo que decir que estoy yo sola gestionando las cuentas de Facebook, Twitter, LinkedIn, Periscope, Instagram, Youtube y el blog del SERVEF.
Las administraciones públicas somos burocráticas incluso en redes sociales.
Un ejemplo, si yo quiero la versión pro de Hootsuite y soy una empresa, accedo a la plataforma, pongo mi tarjeta de crédito y ya está. Pues bien, en las administraciones públicas no hay tarjetas de crédito y estas empresas digitales no aceptan otro medio de pago en la mayoría de los casos, así que, o bien contratas a una empresa para que sea ella la que ponga su número de tarjeta de crédito, o te quedas sin la versión Pro. Y ahí seguimos.[ctt template=»11″ link=»e69xk» via=»yes» ]»No todo el marketing digital vale para las administraciones públicas» AmaliaLopezAcer[/ctt]
No todo el marketing digital vale en la gestión de redes sociales de administraciones públicas.
Para aquellos que nos movemos en el mundo del marketing digital conocemos técnicas y estrategias que podemos poner en marcha para conseguir el objetivo marcado por nuestra empresa. Pero esas mismas técnicas no tendrán cabida en una administración pública. Pongo un ejemplo, las campañas con influencers son algo habitual entre empresas y marcas, pero en las administraciones públicas se debe ser muy cuidadoso con estas estrategias ya que destinar dinero público para este tipo de actuaciones tiene que ser muy bien sopesado.
Las administraciones públicas seguimos siendo administraciones públicas aunque estemos en redes sociales.
Es decir, no somos amigos o contactos, somos administración pública y usuarios que nos relacionamos en un entorno virtual lo que no quiere decir que tenga que ser serio y formalista. Una empresa puede decidir tener en redes sociales una imagen más desenfadada o irreverente o recurrir al humor y la ironía, pero una administración pública no debería olvidar que sigue siendo administración pública. Hace un tiempo escribí un post sobre el hecho de que las administraciones públicas «no somos tus amigos«.
Gestionar redes sociales de una administración pública no es sencillo. Hay que conocer cómo se organiza, cuál es el marco normativo y legislativo en que se mueve, saber cómo sortear la maquinaria burocrática y todo ello además en un entorno tan cercano y directo a los ciudadanos como es el de las redes sociales.
Si me preguntan, soy partidaria de que la gestión de las redes sociales se haga desde dentro, por personas que conozcan la administración y su particularidades.
Si os interesa el tema os dejo los enlaces a 3 posts que escribí sobre esta cuestión.
- ¿Quién debe gestionar las redes sociales de una administración pública?
- ¿Quién NO debe gestionar las redes sociales de una administración pública?
- ¿Cuál debería ser el perfil de un community manager de una administración pública?
Si necesitas ayuda para implantar un plan de comunicación en tu administración pública aquí te dejo mi «Guía para elaborar un plan de comunicación en una administración pública».
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Pepe
Posted at 12:37h, 22 febreroMuy interesante, aunque creo que las administraciones públicas pueden hablar de tú a tú con el ciudadano y conectar emocionalmente y dejar de ser tan burocráticas y distantes. No es fácil encontrar el tono adecuado.
Amalia López Acera
Posted at 13:19h, 04 marzoTotalmente de acuerdo Pepe y tenemos que hacer el esfuerzo por conectar con los ciudadanos. Un saludo y gracias por tu comentario.