¿Deben las administraciones públicas bloquear a los ciudadanos en redes sociales?

Hace una semana Antonio Sánchez Zaplana abrió un debate en Novagob en el que planteaba si las administraciones públicas deben o no bloquear a los ciudadanos en redes sociales. Es una cuestión muy interesante la cual ha generado (y sigue generando) numerosas intervenciones que os animo a que leáis aquí y en las que han participado entre otros Julián Villodre, Mentxu Araujo o Mayte Vañó.

Volviendo a la cuestión sobre si deben o no las administraciones públicas bloquear en redes sociales yo comenzaría diferenciando entre los diferentes perfiles en redes sociales de las administraciones públicas, ya que en ocasiones se confunde la cuenta de una administración con la de las “personas” que gestionan esa administración, generalmente, los políticos que están al frente de las mismas. En este último caso lo que hagan o no con sus cuentas es algo que les compete a ellos, y bien podrán bloquear o no a aquellos usuarios que consideren ya que se trata de cuentas personales.

Si nos centramos en las llamadas cuentas institucionales, antes de afrontar la cuestión nos debemos plantear en primer lugar ¿para qué hemos abierto un perfil en Facebook o en Twitter? ¿qué queremos conseguir con ello ¿tener miles de likes o RT´s? ¿acumular 1.000, 5.000 ó 1 millón de seguidores?

A mi entender, para las administraciones públicas las redes sociales deberían ser un canal de información y comunicación con los ciudadanos, un servicio de atención que nos acerca a ellos para escuchar y conocer lo que nos tienen que decir. No se trataría por tanto sólo de publicar en redes sociales (con Hootsuite tendríamos entonces suficiente), sino que el valor añadido que podemos darle a nuestra presencia en redes sociales es conseguir “conversar” con los ciudadanos. Responder a sus solicitudes de información, solventar dudas y preguntas, escuchar sus propuestas y también, como no, sus críticas, serían algunas de nuestras funciones.

He tenido la gran suerte de poder poner en marcha y gestionar los perfiles en redes sociales de un servicio autonómico de empleo (SERVEF), unos perfiles nada fáciles de gestionar dada la situación que atraviesa el empleo en nuestro país, por lo que pensar que si íbamos a abrir perfiles en redes sociales y todo iban a ser loas y alabanzas, era cuanto menos creer que lo unicornios existen.

Así que si hemos decididos estar en redes sociales, estamos con todas sus consecuencias, y sí, las administraciones públicas deben responder siempre a los ciudadanos. Si no, ¿de qué sirve estar en redes sociales? ¿para decir simplemente que estamos? No, estamos porque ofrecemos un servicio al ciudadano de igual forma que respondemos a un escrito, a una llamada o a un email. Tenemos que tener claro cómo se “juega” en redes sociales, y aquí, quien fija aquí las reglas del juego son los usuarios que con un click te siguen hoy y con la misma facilidad lo dejan de hacer mañana (es lo que yo llamo la tiranía del “follow”). En la medida en que demos un servicio de atención al ciudadano de calidad, estos nos seguirán en redes sociales y podremos crear una comunidad en torno a ellos, sino, podemos encontrarnos más solos que la una porque en redes sociales las administraciones públicas somos simplemente, una cuenta más.

Entonces podemos plantearnos, ¿pero tenemos que contestar a todo lo que nos digan los ciudadanos? Si, creo que contestar cuestiones comprometidas favorece la transparencia y hay que hacerlo aunque ponga en evidencia nuestros errores. Las administraciones públicas nos hemos encontrado al llegar al universo de las redes sociales que hemos perdido esa tradicional posición de superioridad que teníamos con respecto a los administrados, y sinceramente, no estamos preparados para que nos digan lo que hacemos mal, no sabemos movernos en un ámbito en el que hay que dar respuestas rápidas (bye bye silencio administrativo), breves (díos mío, sólo 140 caracteres!!), con lenguaje sencillo (nada de farragosos textos administrativos) y sobre todo, de forma pública (todo el mundo va a ver lo que decimos o si damos la callada por respuesta).

Son demasiados cambios radicales en poco tiempo para unas administraciones públicas que estamos acostumbradas a trabajar bajo nuestras propias reglas de juego.

Por eso, si vemos comentarios que no nos gustan, ¿que es lo más fácil y lo primero que pensamos? Borro los comentarios; ¿y si siguen insistiendo? pues los bloqueo y que les den; algo así como “muerto el perro, se acabo la rabia”. Pero ya hemos dicho que en redes sociales las reglas del juego son diferentes, y estas actuaciones pueden volverse en nuestra contra: ahh, ¿que tú me bloqueas porque no te gusta lo que digo? Pues prepárate porque soy capaz de abrir 20 perfiles falsos a la hora….

Supongo que alguno al leer esto habrá entrado en estado de pánico. Entonces, ¿qué hacemos? Algunas claves:

– Escuchar lo que los ciudadanos nos tienen que decir aunque no nos guste.

– Responder con educación.

– Empatizar con lo que nos tienen que decir.

– Reconocer nuestros errores cuando los haya.

¿Y si esto no funciona? Volvemos a:

– Escuchar lo que los ciudadanos nos tienen que decir aunque no nos guste

– Responder con educación.

– Empatizar…..

Mi experiencia me ha enseñado que ante la mayor de las críticas, si uno responde con educación y humildad consigue “desarmar” al otro, ya que los insultos y malas maneras desacreditan por si mismos. ¿Si la situación se repite debemos continuar contestando? Evidentemente no, pero ello no significa que debamos bloquear, ya que muchos de estos trolls lo que buscan es precisamente el bloqueo o provocar la mala contestación por parte de la administración, ya que eso les daría argumentos para cargar contra ella. En cambio, si no entramos en el juego, generalmente terminan desistiendo.

He dejado para lo último el tema de los insultos graves, las amenazas, injurias y cualquier otra actuación de este tipo. Esto simple y llanamente son delitos, y como tal debe ser tratados por lo que llegado el caso tenemos que denunciarlo ante el grupo de delitos telemáticos de la Guardía Civil (https://www.gdt.guardiacivil.es/webgdt/pinformar.php) o el la Policía Nacional (http://www.policia.es/colabora.php)

¿Qué opináis vosotros?