¿Cómo cambian las redes sociales a las administraciones públicas?

Cada vez son más las administraciones públicas que tienen perfiles y cuentas en las diferentes redes sociales entendiendo, la mayoría de ellas, que son una buena forma de establecer canales de comunicación y participación con los ciudadanos.

Si bien siempre se analiza esta presencia en redes sociales desde la óptica de la relación entre la administración pública y los ciudadanos, yo me quiero centrar hoy en las consecuencias o cambios que esa presencia puede provocar en el seno de aquellas organizaciones que han querido adoptarlas. Por tanto, si somos una administración pública y estamos en redes sociales seguramente nos:

1. Cambiará nuestra forma de trabajar ya que tendremos que adaptarnos a una nueva realidad. Si la información se elaboraba y presentaba antes a través de informes, folletos o reglamentos, ahora además tendremos que ser capaces de hacerlo con un tuit, una infografía o un videotutorial, ya que estos nuevos soportes son los que los ciudadanos nos van a demandar.

2. Nos obligará a estar más coordinados entre los diferentes departamentos en cuanto a la información que facilitamos. Si anunciamos una medida, iniciativa o proyecto tienen que ser conocidos por todas las partes implicadas, es decir, no se puede difundir en redes sociales un trámite, y que el mismo no esté disponible en la web, por poner un ejemplo. Algo que también sucede con el tipo de información que se facilita a los ciudadanos, ya que debe ser la misma cuando se ofrece a través de las redes sociales como en otros canales como el teléfono, el correo electrónico o la atención presencial. Esto no se puede hacer si no trabajamos de forma coordinada entre los diferentes departamentos de la organización ya que ahora los errores serán más evidentes.

3. Un mayor número de empleados públicos accederán a estos nuevos canales. Si vemos que nuestra administración pública está en redes sociales y que las mismas se convierten en un elemento importante en la atención que ofrecemos a los ciudadanos, cambiará el concepto (malo) que sobre las mismas tienen muchas personas. Así observamos como aquellas administraciones públicas que abren perfiles en redes sociales al poco tiempo los empleados públicos empiezan a demandar formación en este área para aprender a hacer un uso profesional de las mismas.

4. Son un elemento de motivación ya que se pone en valor el trabajo que se realiza desde las administraciones públicas mostrando el trabajo que se hace y el talento que hay en las mismas el cual pasa muchas veces desapercibido. Lo fácil es decir que los funcionarios son vagos, pasotas y grises, y sí, es verdad que encontramos ejemplo de ello, pero también es verdad el hecho de que hay personas con un gran talento, motivación y profesionalidad.

5. Permitirán conseguir una mayor implicación de los empleados públicos si apostamos porque sean ellos los protagonistas de la generación del contenido que ofrecemos desde las administraciones públicas a través de las redes sociales. Además, si conseguimos unir motivación e implicación el efecto contagio está garantizado.

6. Los empleados públicos se convertirán en presciptores de su propia administración pública. Es decir, si las personas que trabajan en una administración pública difunden información sobre la administración en la que trabajan ayudarán a dar a conocer la misma. Además, aquellas personas que trabajen su marca personal apoyándose en su administración pública sumarán activos para la misma.

7. Terminan mejorando la comunicación interna. Antes podíamos tener gabinetes de comunicación o de prensa en las administraciones públicas que funcionaran al margen del resto de la organización, ya que los mismos ofrecían básicamente una comunicación unidireccional en la que los ciudadanos poco o nada tenían que decir. Sin embargo, las redes sociales son canales en los que se permite un diálogo constante con los ciudadanos y esto no se podrá llevar a cabo si no escuchamos ni hablamos dentro de la organización como paso previo para poder comunicarnos con el exterior. Por tanto, si estamos en redes sociales terminaremos, o bien teniendo redes sociales internas del tipo Yammer o Slack, o bien buscando espacios propios en las redes sociales generalistas como podrían ser los grupos de Facebook o LinkedIn.

Partimos del hecho de que en la mayoría de las administraciones públicas existe una resistencia al cambio que se ejemplifica en una limitación o prohibición del acceso a las redes sociales (cuando no a internet) desde el puesto de trabajo en una visión de las redes sociales como elemento de distracción para los funcionarios.

El debate no está en si los funcionarios van a hacer un uso indebido de las redes sociales, y si el debate está ahí nos valen los mismos argumentos que aplicamos para el uso del teléfono o de la fotocopiadora. La cuestión está, según mi opinión, en el hecho de entender que las redes sociales son un canal más de comunicación con los ciudadanos, un nuevo espacio en el que podemos conversar a la vez que escuchamos los que nos tienen que decir, proponer o sugerir, y eso no lo hacen las administraciones públicas, eso lo hacen las personas que trabajan en ellas.