Las administraciones públicas no somos tus amigos

El pasado sábado asistí a un Taller de IgersAcademia donde me acerqué un poco más al universo de Instagram de la mano de algunos de sus grandes maestros en España. En un momento del Taller, Pablo de Martín comentaba que uno de los principales problemas que las empresas tienen en redes sociales es “cómo ser capaces de provocar la conversación con sus seguidores o fans”.

No pude resistirme y levanté la mano y le hice una puntualización a Pablo, “abre un perfil de una administración pública, y entonces sabrás lo que es mantener conversaciones con los usuarios”. El “alaaa” de la sala fue sonoro, e incluso creí escuchar un “vaya tela lo que le toca a esa” de alguno de los asistentes.

La forma de gestión de las redes sociales cuando hablamos de administraciones públicas es muy diferente a si lo hacemos con una empresa o alguna otra entidad privada. La forma de relacionarnos, la utilización de lenguaje o el tono a la hora de expresarnos con nuestros seguidores, no es para nada equiparable a como lo haríamos si fuéramos una empresa. Por lo que no debemos, o al menos no deberíamos, utilizar las mismas herramientas y técnicas de marketing y comunicación en ambos casos.

Muchas ocasiones veo ejemplos en que las administraciones públicas se relacionan con los usuarios con un tono de “colegueo”, que cuanto menos, me chirría. Tengo la misma sensación que cuando oigo a un padre decir que él “es un amigo más de su hijo”. Entre un padre y un hijo puede haber una relación de confianza y amistad muy estrecha, pero nunca será como la de un amigo de tu hijo. Eso además es bueno, tu papel de padre está muy por encima de la de cualquier amigo, aunque de esto último nos solemos darnos cuenta hasta que los hijos nos convertimos en padres.

Saludar por las mañanas a nuestros usuarios con la foto de un gatito, o quejarse un domingo por la tarde de que el lunes hay que ir a trabajar, sinceramente, no creo que sea lo más adecuado, y ojo, con esto no quiero decir que no tengamos que ser cercanos a los ciudadanos, pero una cosa es la cercanía, y otra el “colegueo”.

¿Cómo debemos comportarnos entonces las administraciones públicas en redes sociales? En mi opinión:

1. Debemos ser honestas. No debemos dar una respuesta a un comentario o solicitud de información de un usuario para quedar bien, sino dar la respuesta más sincera. Por ejemplo, si no sabemos cuando se aprobará una ayuda o subvención, decir con honestidad que no lo sabemos, y no decir que en 2 meses estará aprobada por quedar bien, cuando luego no se cumplirá posiblemente y y nos restará credibilidad.
2. Cercanas al ciudadano, adaptando nuestro lenguaje y haciéndolo sencillo, olvidando la jerga administrativa que tanto nos gusta y en la que estamos tan cómodos.
3. Educadas. Aunque el ciudadano pueda perder los nervios y la educación, la persona que gestiona las redes sociales nunca, nunca, nunca, debe perderla, y debe controlar la situación en todo momento.
4. Generar empatía. Si una persona contacta con nosotros y nos pide ayuda, intentemos ponernos en su lugar y ayudarla en lo que podamos, aunque a veces tengamos que explicar las cosas varias veces.
5. Actitud colaborativa. No se trata de estar enfrentados, como si fuera una lucha entre la administración pública y el ciudadano, sino de colaborar, el famoso “win to win”, ya que si somos capaces de transmitir ese actitud, seguramente recibiremos la misma.
6. Escuchar lo que los ciudadanos nos tienen que decir. Hacer una escucha activa de lo que nos tienen que decir los ciudadanos puede aportarnos soluciones, ideas y propuestas, para mejorar el servicio que les ofrecemos.
7. Profesionales. Tenemos que hacer nuestro trabajo en redes sociales con el mismo rigor, eficacia y eficiencia como lo haríamos en cualquier otro departamento o servicio.

En definitiva, las administraciones públicas estamos para ayudar y servir a los ciudadanos, y las redes sociales nos permiten estar más cerca que nunca de ellos. Estos nuevos canales de comunicación se complementan con la atención telefónica, telemática, y la propia presencia en oficinas y centros públicos. De igual manera que si alguien acude a un organismo público espera que le atiendan de forma educada, cercana y afable, de la misma manera debemos hacerlo en redes sociales. ¿O acaso no nos llamaría la atención que un empleado público nos recibiera con un “buenos días tronco” si nos acercamos a una ventanilla para hacer un trámite administrativo?