Redes sociales corporativas en las administraciones públicas

La comunicación interna es, entre otras, una de las asignaturas pendientes de las administraciones públicas españolas.

Mientras que poco a poco se van dando pasos en materia de comunicación externa y se abren nuevos canales de comunicación con los ciudadanos, la comunicación de puertas para adentro sigue siendo en la mayoría de los casos poca o ninguna.

En primer lugar vamos a definir lo qué son las redes sociales corporativas, ya que cuando nos referimos a ellas no estamos hablando de que nuestra administración pública tiene perfil en Facebook, Twitter o LinkedIn. Cuando nos referimos a redes sociales corporativas estamos hablando de redes sociales internas en las que sólo participan las personas que trabajan en dicha administración pública.

redes sociales corporativas

Aunque es verdad que las redes sociales generalistas (Facebook, Twitter…) permiten espacios de encuentro más o menos privados a través de los grupos, no es menos cierto que las funcionalidades que los mismos nos ofrecen son limitadas.

Por tanto, de lo que estaríamos hablando es de tener un “Facebook” propio y privado en el que los únicos que pueden registrarse, participar, publicar, etc. serían los miembros de esa administración pública. Un ejemplo de estas redes sociales corporativas las tenemos por ejemplo en el caso de la plataforma Edmodo que se está utilizando en el campo de la educación, y gracias a la cual muchos colegios cuentan ya con una plataforma que facilita la comunicación entre padres, profesores y alumnos.

Pero es en el ámbito empresarial dónde surgieron y se desarrollaron las redes sociales corporativas ya que, conscientes de la importancia que tienen la comunicación interna para las organizaciones, buscaron plataformas donde poder desarrollar la misma.  El uso de las redes sociales corporativas se está generalizando entre otras razones porque según un Estudio de McKinsey&Co aquellas empresas que utilizan redes sociales internas aumentan su productividad entre un 20 y un 25%.

Pero, ¿cómo es posible que unas redes sociales contribuyan a aumentar la productividad?

Veamos algunas de las ventajas que las redes sociales corporativas podrían tener para las administraciones públicas:

  1. Las redes sociales rompen el sistema de jerarquía existente en las administraciones públicas. La información dentro de las administraciones públicas generalmente parte de los niveles superiores de mando a los inferiores, que son los que la reciben, pero raramente se da el camino contrario. Pero si todos tuvieran la posibilidad de publicar información en igualdad de condiciones, esa barrera se eliminaría, al menos de forma física, ya que al principio nos encontraremos con mucha resistencia a participar de forma abierta y directa pero poco a poco iría desapareciendo.
  2. Mayor rapidez en la comunicación y más efectiva. Es verdad que en los últimos años se ha mejorado y mucho la comunicación dentro de las administraciones públicas con la utilización de los correos electrónicos, pero los mismos presentan algunas limitaciones como que hay personas que no los abren (si, parece increíble pero muchas personas en las administraciones públicas creen que no tienen porqué abrir un correo electrónico e incluso que porqué tienen que tener una cuenta corporativa); la limitación en los archivos que se remiten…. Con las redes sociales estos problemas son fácilmente salvables.
  3. Repositorio de documentos. La información en las administraciones públicas suele estar dispersa y en ocasiones es difícil encontrarla. Las redes sociales corporativas permiten tener bibliotecas en las que archivar la información generada en diferentes soportes y a la cual es fácilmente accesible por parte de todos los integrantes de la organización.
  4. Reconocimiento del talento interno. Otro de los problemas de los que adolecen las administraciones públicas es que no se pone en valor el talento que existe en las administraciones públicas, entre otras cuestiones, porque el propio sistema jerárquico en que se basa limita el mismo. Las redes sociales corporativas permiten que este talento aflore al permitir que cualquier persona pueda compartir ideas, propuestas y proyectos y que sea la propia organización la que valore las mismas y no que una persona concreta (jefe, superior…) la bloquee sin tener en consideración la opinión de toda la organización. Nunca llegaremos a saber cuántas grandes ideas han quedado enterradas porque el jefe de turno no ha querido dar traslado a las mismas.
  5. Favorecen la motivación. Si tenemos un canal en el que se incentiva la participación y la colaboración entre los diferentes miembros de la organización esto contribuye a aumentar la motivación de los que participan en la misma ya que se reconoce públicamente su trabajo y por tanto, anima a otros a sumarse a las mismas. Se trata de romper un cadencia nefasta en las administraciones públicas cuando oímos eso de “no propongas nada si total no te van a hacer caso”.
  6. Detecta e identifica problemas dentro de las administraciones públicas. Que dentro de los diferentes departamentos de una administración pública hay problemas no es algo nuevo. Pensemos que en muchos casos se trata de personas que llevan 10, 15 ó 20 años trabajando juntas y que cada uno de nosotros somos de una manera de ser, por lo que hay rencillas y tensiones que van más allá de lo profesional. Si se hace una “escucha activa” de esas mismas redes sociales puede permitir identificar dónde hay problemas y poder ponerles solución, lo que sin duda repercutirá en el ambiente y la calidad del trabajo que se realiza.
  7. Acercar las redes sociales y las nuevas tecnologías a los empleados públicos. Son todavía muchos los empleados públicos que no tienen presencia en las redes sociales generalistas, por lo que aprender a manejarse en estas redes sociales corporativas que permiten un escenario más seguro y privado, puede ser una buena manera de perder el miedo a las mismas y comprobar las ventajas que las redes sociales nos pueden aportar en el ámbito profesional.
  8. Favorecen el trabajo colaborativo. Si un departamento trabajaba en un proyecto, o bien creabas una carpeta que todos compartían, o bien enviabas un correo a todos. Ahora las redes sociales corporativas nos permiten compartir documentos “en la nube” en las que todos podemos trabajar, comentar, debatir y opinar en tiempo real. Nunca ha sido tan fácil trabajar en equipo.
  9. Entornos más amigables para relacionarnos. Muchas administraciones públicas cuentan con intranets, que si bien han cumplido su función durante años, la mayoría de ellas no ofrecen algunas de las posibilidades que nos ofrecen las redes sociales corporativas actuales de compartir vídeos, imágenes, grupos privados, mensajería escrita e incluso poder hacer videoconferencia entre sus miembros.
  10. Posibilidad de acceder desde cualquier dispositivo. Muchas administraciones públicas tienen limitado el acceso a documentos, intranets, etc.. y sólo puedes hacerlo desde el ordenador que tienes en tu puesto de trabajo. Algo obsoleto y demencial en el que prima que para poder trabajar hay que hacerlo en un punto concreto del planeta y en unas horas determinadas. Bueno, pues estas redes sociales corporativas permiten que podamos acceder desde cualquier dispositivo ya sea la tablet, el móvil o el ordenador de la casa de tu cuñado.
  11. Permiten un mejor conocimiento de las diferentes áreas y departamentos de la propia administración pública. Uno de los problemas que tienen las administraciones públicas es que parecen trabajar por departamentos estancos como si no tuvieran relación los unos con los otros. Así oímos hablar de “los de personal”, “los de intervención”… Si tenemos una plataforma única de comunicación en la que todos publiquen información sobre todos, sabremos más del trabajo que realizan otros compañeros.

Seguro que llegados a este punto muchos os preguntéis, ¿pero qué plataformas son esas? Bueno, pues algunas de las más conocidas son:

¿Existen casos de administraciones públicas que las estén utilizando?

Pues parece que en este campo no se han hecho muchas cosas. He encontrado el caso de una administración pública que aunque desde el año 2014 están pagando la licencia de Yammer nunca la han puesto en marcha.

Sí que estoy siguiendo muy de cerca el trabajo que están haciendo en la Diputación Foral de Gipuzkoa que se encuentran en la fase piloto para poner en marcha una red social corporativa a medida.

En la Junta de Andalucía llevan desde el año 2010 trabajando en un proyecto que ha evolucionado hasta convertirse en una auténtica red social profesional basada en software libre y es la Red Social Corporativa de la Junta de Andalucía. Es quizá la red social corporativa más avanzada.

Entre las funcionalidades que ofrece esta plataforma se encuentran:

  • Gestión de perfiles personales y de grupos abiertos y cerrados
  • Sección de noticias
  • Gestión de blogs
  • Foros
  • Enviar mensajes directos, en perfiles, en grupos
  • Elaboración compartida de documentos
  • Encuestas
  • Poder realizar reuniones online a través de videoconferencia

En la actualidad utilizan la red más 22.000 personas, aunque sus usuarios potenciales está en los 240.000 empleados públicos de la Junta de Andalucía. La difusión de la misma se está haciendo poco a poco impartiéndose cursos de formación para enseñar y animar a los empleados públicos a utilizar la plataforma según me comenta Francisco Javier Domínguez Murillo, Jefe del Servicio de Gestión del Conocimiento y Redes del Instituto Andaluz de Administración Pública y uno de los artífices de dicha red.

Sin duda estamos en un momento de transición en el que se hace necesario establecer una nueva forma de organización y de relación en el seno de las administraciones públicas, y las redes sociales corporativas nos pueden ayudar en esta tarea.

¿Conoces el caso de alguna administración pública que esté utilizando redes sociales corporativas?

Espero vuestros comentarios.

Imágenes gratis y otros 15 recursos gratuitos para tus redes sociales

En  este post encontrarás recursos gratuitos que te ayudarán de forma sencilla a mejorar tus publicaciones en redes sociales.

Cuando me preguntan de dónde saco las ideas para escribir el blog la verdad es que en muchas veces “me” las dan. La pasada semana me llamaron de un ayuntamiento y la persona encargada de las redes sociales me comentaba que se encontraba con muchos problemas para encontrar imágenes para las publicaciones que realizaba en redes sociales. Y la verdad es que no es algo sencillo.

imágenes gratis

Cuando uno lleva un tiempo gestionando diferentes perfiles te das cuenta de que contar con un buen repositorio de recursos audiovisuales es fundamental si queremos que nuestras publicaciones tengan mayor difusión.

Aquí he recopilado algunos de los recursos que yo suelo utilizar en mi gestión diaria. He seleccionado aquellos que son más sencillos y sobre todo, que son gratuitos. Espero que os sean de ayuda.

Emoticonos

1.- Piliapp.  Uno de los elementos visuales que más auge han tenido en los últimos años ha sido el de los emoticonos gracias sobre todo a WhatsApp. Cuando publicamos en Twitter o Facebook desde el móvil tenemos la posibilidad de añadir estos emoticonos que hacen mucho más atractivo nuestro mensaje. Pero ¿cómo lo hacemos si estamos con el ordenador? Con la aplicación Piliapp podrás insertar todos los emoticonos que están disponibles para móviles en tu ordenador tanto en la opción para Twitter como para Facebook.

emoticonos

Bancos de imágenes

Uno de los principales problemas que tenemos a la hora de gestionar redes sociales es el de conseguir fotografías de buena calidad. No todos disponemos de fotógrafos profesionales a nuestra disposición, ni tenemos las herramientas y habilidad para hacer buena fotografías. Aunque las nuevas generaciones de móviles hacen auténticas maravillas y no hace falta ser un gran fotógrafo, con todo y con eso y dependiendo de la temática en que nos movamos, no es fácil tener fotografías.

La mayoría de personas suele recurrir a Google en la sección de imágenes y escoger ahí cualquier foto que necesite. Pues bien, hay que saber que la mayoría de esas fotografías tienen derechos de autor por lo que no se pueden utilizar así por así, al menos que queramos encontrarnos con una demanda.

Aquí os dejo algunos enlaces desde donde podéis descargaros imágenes libres de derechos de autor.

2.- Pixabay. Es una de mis preferidas y aquí podéis encontrar más de 150.000 fotos gratuitas aunque también tiene una versión de pago. Además puedes descargarte las fotos directamente sin tener que registrarte.

3.- Foter. Otro de mis bancos de imágenes favoritos con más de 220 millones de fotografías libres de derechos de autor. Algo a destacar es que vienen con un pluggin de WordPress para que puedas insertar las fotos directamente en tu blog o página web.

4.- Google Imágenes. Como decíamos al principio lo más habitual suele ser que cuando necesitamos una fotografía vamos al buscador de Google y desde la pestaña de imágenes seleccionamos una y nos la descargamos sin tener en cuenta que la mayoría suelen tener derechos de autor. Sin embargo, Google nos ofrece la posibilidad de descargarnos imágenes sin estos derechos. Para ello tenemos que ir a la pestaña Imágenes → Herramientas → Derechos de utilización y ahí podemos ver qué imágenes podemos reutilizar.

5.- Freeimages. Encontrarás más de 400.000 imágenes gratuitas para descargar. Dispone de un buscador en el que poniendo la palabra clave te dice cuántas fotos hay disponibles de ese tema. Además, puedes afinar la búsqueda si quieres la foto en formato horizontal o vertical, en qué colores e incluso seleccionar por el modelo de cámara.

6.- Wikimedia Commons. Tiene un fondo de más de 36.000.000 archivos de imágenes, sonidos, etc. libres de derechos de autor. La búsqueda puede resultar un poco complicada al principio ya que tiene muchas categorías y subcategorías, pero una vez que te familiarizas con ella, resulta muy fácil y completo.

7.- Morgue Files. Hay disponibles más de 350.000 fotos de las que se pueden hacer incluso un uso comercial. Este banco de imágenes me gusta sobre todo porque las fotos son mucho más creativas y originales, de hecho, se identifican los autores como fotos creativas hechas por creativos.

Crear frases con formato imagen

Todos hemos visto cientos de frases enmarcadas en formato imagen lo que las hace mucho más atractivas. Pues bien, existen varias aplicaciones gratuitas en las que de forma sencilla nos permiten hacer este tipo de montajes. Mis dos preferidas son:

8.- Recite this. Muy sencilla y fácil de utilizar ya que no necesitas registrarte. Escribes una frase, una idea o lo que se te ocurra, y puedes seleccionar entre los diferentes formatos cuál es el resultado final y elegir el que más te gusta antes de descargarla.

9. Behappy.me. Con un diseño muy básico y sencillo en el que se juega con el tipo de letra y los colores pero que resulta muy interesante cuando lo que quieres resaltar es el contenido.

aplicaciones gratuitas

Infografías

Uno de los contenidos que más fácilmente se comparte en redes sociales son las infografías. Ahora ya no hace falta ser un experto en diseño gráfico para poder hacer una infografía más o menos decente. Algunas de estas aplicaciones gratuitas que nos puede ayudar son:

10.- Piktochart. Es la aplicación que utilizo para hacer infografías y puedes crearlas desde cero, o bien puedes utilizar algunas de las plantillas que tienen disponibles. Es verdad que hay que dedicarle algo de tiempo hasta que te familiarizas con su uso, pero el resultado es muy profesional.

11. Easel.ly. Es muy similar a la anterior y permite crear infografías utilizando alguna de sus plantillas o diseñar nosotros la que mejor se adapte a lo que necesitamos.

12. Canva. Hace que sea muy sencillo diseñar una infografía. Una función que me gusta mucho es que antes de empezar puedes elegir la red social en la que vas a publicar la infografía con lo que se adapta el tamaño a las características propias de la red social. Ofrece una galería de más de 1 millón de imágenes.

Hacer GIFs animados

13.- Make a GIF. Uno de los recursos visuales más novedosos son los GIF´s los cuales se han puesto muy de moda. Esta aplicación nos ayuda a crear gif´s animados de forma muy sencilla a partir de imágenes, vídeos…

Make a gif

Comprimir fotografías para ahorrar espacio

Uno de los problemas que nos podemos encontrar en ocasiones es que tengamos fotografías que tienen muchos megas y “pesen” demasiado por lo que no podemos subirlas a redes sociales, o bien nos ocupan mucho espacio en nuestro servidor. Existen algunas aplicaciones gratuitas que nos ayudan a reducirlas ahorrando espacio. Yo habitualmente utilizo esta:

14. Tiny.png. Es muy fácil de utilizar ya que la compresión se hace en línea, es decir, elegimos el archivo que queremos comprimir desde nuestro ordenador, lo comprime y nos lo descargamos de nuevo. Ya está, así de sencillo.

Tratamiento de imágenes

15.- GIMP. La mayoría de programas de edición de imágenes son de pago, pero GIMP es totalmente gratuito y simplemente tienes que descargarlo e instalarlo en tu ordenador. Ofrece herramientas y funcionalidades de alta calidad para hacer un trabajo profesional. Puedes encontrar además tutoriales y guías que te serán de ayuda para aprender a utilizarlo.

Espero que estas herramientas te sean de utilidad a la hora de gestionar tus redes sociales. Si crees que es contenido de interés te agradezco que lo compartas en cualquiera de tus redes sociales para que le llegue a más gente. Gracias

 

10 herramientas gratuitas para gestionar redes sociales de administraciones públicas

Blog de redes sociales y administraciones publicas

Gestionar redes sociales no es sólo publicar sino que se engloba dentro de una estrategia de comunicación mucho más amplia. Para poder realizar nuestro trabajo será necesario contar con herramientas que nos ayuden en la gestión que vamos a realizar en el día a día.

Aunque hay muchas, aquí he seleccionado las que considero que son básicas o esenciales si vamos a empezar en esto de las redes sociales. Otra cosa es si nos encontramos en la fase de Growth Hacking en el que combinamos analítica, creatividad y sobre todo la experimentación en la gestión de redes sociales.

Estas son algunas de las herramientas que no deben faltar si quieres gestionar las redes sociales de una administración pública:

  1. Google analytics. Es una herramienta imprescindible si estamos gestionando la comunicación y las redes sociales de nuestra administración. Podemos hacer informes personalizados en el que vemos las visitas a nuestra web, la información que busca, la edad de nuestro usuarios, si utilizan más el ordenador o el móvil, la frecuencia de acceso…. Esta información nos puede ayudar a adaptar nuestra web a lo que nuestros usuarios están buscando. Ejemplo: si vemos que las palabras de búsqueda más utilizada son “farmacias de guardia” a lo mejor tenemos que poner esta información en la página de inicio de forma destacada. Las administraciones públicas estamos acostumbradas a diseñar nuestra página web como un calco de nuestra organización administrativa (departamentos, concejalías…) más que por temáticas o temas de interés para el ciudadano. También nos proporciona información del tráfico que nos llega a la web desde las redes sociales.
  2. Analíticas de las propias redes sociales. Cada red social nos ofrecen estadísticas de nuestros perfiles. Destacamos especialmente el caso de Facebook con Facebook Insights que ofrece unas analíticas muy completas que nos aportan datos tan interesante cómo la edad y el sexo de nuestros seguidores, el alcance de cada una de nuestras publicaciones para saber qué temas interesan más o menos a nuestros usuarios. Especialmente interesante es la opción de poner otras páginas de empresas en observación para ver qué están haciendo en Facebook otras administraciones públicas, qué publicaciones suyas tienen más éxito, su evolución…. 
  3. Icerocket. Si alguien nos menciona en Twitter utilizando la @ no tendremos problema en enterarnos ya que nos aparecerá en la sección de menciones y notificaciones de esta red social, ¿pero qué pasa si nos nombran y no utilizan ni #hangstad ni @? Pues simplemente que no nos enteramos de ello. Bueno, pues con Icerocket podemos saber quién está hablando de nosotros en Twitter y en blogs. Muy útil para detectar conversaciones entorno a nuestra administración pública. Para todas aquellas administraciones públicas que no tienen redes sociales puede ser una forma de comprobar si están “hablando” de ellas en redes sociales.
  4. Hootsuite. Con esta herramienta podemos gestionar hasta 3 perfiles de redes sociales en la versión gratuita y es especialmente recomendable para programar nuestras publicaciones. Esta herramienta facilita el trabajo de las persona que gestionan las redes sociales. Yo la utilizo sobre todo para programar en Twitter y en LinkedIn ya que la programación en Facebook la realizo desde la opción que facilita la propia plataforma.
  5. Bitly. Esta herramienta es especialmente útil ya que nos permite acortar las url´s que incorporamos a nuestras publicaciones en redes sociales para ahorrar espacio, además de ofrecernos estadísticas sobre la difusión que tienen esos enlaces. Otra alternativa es Google Shortener pero últimamente me canso de que me pregunte constantemente de si soy un robot.
  6. Google alerts. Es importante saber todo lo que se publica en Google sobre nuestra administración pública por lo que con Google alerts tengo creadas alertas con palabras claves que me avisan de cada nuevo contenido que aparece publicado en Google sobre mi administración.
  7. Crowdfire. Herramienta imprescindible para conocer quién te ha dejado de seguir en Twitter, quién son tus nuevos seguidores o un dato importante, cuándo fue la última vez que una cuenta tuiteó. Si un perfil lleva más de 3 meses sin publicar nada no merece mucho la pena seguirla ya que tiene poco que ofrecernos.
  8. Similarweb. Ofrece datos sobre tú página web y permite además compararla con otras webs de otros organismos y administraciones públicas.
  9. Semrush. Lo utilizo sobre todo para hacer SEO en el caso del blog del SERVEF ya que me ayuda en la búsqueda de palabras claves y keywords. Sin duda una de las asignaturas pendientes de las administraciones públicas es la utilización de estrategias de marketing digital, SEO, SEM, marketing de contenidos… Aunque las mejores posibilidades que ofrece esta herramienta son de las de pago, podemos utilizar la versión gratuita en un primer momento.
  10. Metricspot. Con esta herramienta analizo una vez al mes la evolución tanto de la web como de Twitter. En el caso de este último me interesa especialmente el índice de influencia y de eficiencia que tiene mi trabajo en Twitter, ya que me permite saber qué días  de la semana y qué horas son las mejores para publicar. Esta herramienta me ha permitido saber cuándo puedo encontrar a mi público objetivo ya que por mucho que se diga no todos somos iguales y los comportamientos y el uso que las redes sociales hace una persona que está desempleada (como puede ser el caso de los usuarios del SERVEF) no es igual que el de una persona que está trabajando.

10 diferencias en la gestión de redes sociales entre empresas y administraciones públicas

Blog redes sociales y administraciones públicas

Que las empresas y las administraciones públicas no son iguales es algo evidente. Si me tuviera que quedar con una diferencia clave, es que mientras que las empresas persiguen un objetivo económico, las administraciones públicas encuentran su razón de ser en la atención y el servicio al ciudadano.

Pues bien, si el objetivo no es el mismo, la estrategia y los medios utilizados para conseguir no pueden ser iguales. Este último año he realizado un Máster Universitario de Marketing Digital y Social Media en UDIMA con entre otros Joaquín Dánvila, y ahora estoy terminando un Curso+Mentoring en Marketing con uno de los mayores cracks que hay en España como es Miguel Florido.

empresas y administraciones públicas

Todos esos conocimientos adquiridos los puedo aplicar a mi trabajo diario gestionando las redes sociales del Servicio Valenciano de Empleo y Formación (SERVEF), pero no todos ellos ni de la misma forma que se me ha enseñado, ya que la formación que se imparte está enfocada sobre todo al ámbito empresarial con el objetivo de conseguir seguidores, followers o contactos para el objetivo de vender más, o cuanto menos, vender.

Pero las administraciones públicas no funcionamos así y por tanto la gestión en redes sociales no puede ser la misma que una empresa. Esta es una de las razones por las que muchas administraciones públicas fracasan al contratar empresas para que gestionen sus redes sociales y es que muchas de ellas desconocen cómo somos las administraciones publicas.

Veamos algunas diferencias en la gestión en redes sociales entre una empresa y una administración pública:

  1. La empresa es tuya y la administración pública es de todos. Si a mí no me gusta tu empresa no la sigo y punto, pero si eres una administración pública, aunque no me gustes te sigo y además te digo que no me gustas, te critico o te troleo  todos los días porque la administración pública “la pago yo”, así que me siento con el derecho a hacerlo. Si gestionas redes sociales de una administración pública esto tienes que tenerlo interiorizado como un karma. En una ocasión trabajando en la oficina de empleo un usuario me dijo tan alegremente “que tenía que aguantarle porque para eso me pagaba el sueldo”. En fin.
  2. En una empresa tenemos derecho a contestar o no, en la administración hay que contestar a todos. Si alguien me hace una pregunta o comentario en una red social y soy una empresa, puedo valorar el contestarle o no, pero en una administración pública tenemos que hacerlo si o sí. Y si contestamos lo hacemos a todos, como te dejes a uno tranquilo que ya te dirá que porqué a él no le has contestado que si filtramos, discriminamos, etc. cuando simplemente se ha podido pasar en el hilo de hasta 200 comentarios que hemos llegado a tener. Así que armaros de paciencia, de mano izquierda y de capacidad para empatizar y poder salir de estos atolladeros airosos.
  3. Lo que digas en redes sociales vale más que el BOE. Si soy una empresa puedo decirte que mañana irá el fontanero a tu casa a arreglarte la calefacción, y si no va, pues ya veremos que pasa con la imagen de empresa (me estoy acordando de las empresas de telefonía móvil). Pero si eres una administración pública y dices en un tuit que mañana se abre el plazo de solicitudes y hay un imprevisto de última hora y se retrasa, prepárate para la que te viene encima. Ahí va una recomendación: ser muy muy precavido con lo que publicas en redes sociales si no quieres tener problemas.
  4. A la empresa se le perdonan los errores, a la administración pública no. Si eres una empresa y cometes un fallo pides disculpas y bueno, todos somos humanos. Si el fallo lo comente una administración pública (que no olvidemos somos personas y no un ente extraño), es algo imperdonable, vergonzoso, humillante, deberían echarlos a todos a la calle.. ya, pero el error es que ha puesto en un tuit mes de febrero cuando debía poner enero.
  5. Hagas lo que hagas nunca gustarás a todo el mundo. Esto es algo para lo que hay que estar preparado, las críticas en la gestión de redes sociales de administraciones públicas es la parte más complicada de este trabajo y a la vez es la que constituye el grueso del trabajo de community manager. Y es que puedes tener una noticia increíble, una información positiva, pues da igual, tendrás siempre a mucha más gente en contra que a favor. Os pongo un ejemplo. Si el SERVEF saca su programación de 850 cursos para más de 12.000 personas podría ser considerada una buena noticia. Pues las apariencias engañan, y ya te digo yo que no tendrás un buen día ya que tendrás quien te diga que no está el curso que él quiere; y si está te dirá que no hay edición en su pueblo; y si lo hay en su pueblo, te dirá que sólo es en horario de mañana y el prefiere de tarde. Cuando se reciben cientos de comentarios de este tipo hay que tener paciencia y pensar que no siempre llueve a gusto de todos.
  6. Darle like a una administración publica no mola. Dato curioso, en las redes sociales del SERVEF, sobre todo en Facebook, las críticas las hacen los usuarios mayoritariamente a través de comentarios abiertos en el muro dónde todo el mundo puede verlos, mientras que los agradecimientos se reciben sobre todo por mensajería privada. Ahí queda eso. 
  7. Las administraciones públicas no destinan dinero a redes sociales. Una empresa puede decidir tener presencia en redes sociales y en la medida de su tamaño y posibilidades destinará más o menos dinero y personal a ello, bien sea de forma interna o bien contratando a una empresa. En las administraciones públicas no existe presupuesto para redes sociales, y no hablemos ya de personas encargadas de la gestión. Cuando voy a dar charlas y conferencias contando la experiencia del SERVEF en redes sociales, no sé porqué la gente piensa que aquí hay un gran equipo. Bueno, pues tengo que decir que estoy yo sola gestionando las cuentas de Facebook, Twitter, LinkedIn, Periscope, Instagram, Youtube y el blog del SERVEF.
  8. Las administraciones públicas somos burocráticas incluso en redes sociales. Un ejemplo, si yo quiero la versión pro de Hootsuite y soy una empresa, accedo a la plataforma, pongo mi tarjeta de crédito y ya está. Pues bien, en las administraciones públicas no hay tarjetas de crédito y estas empresas digitales no aceptan otro medio de pago en la mayoría de los casos, así que, o bien contratas a una empresa para que sea ella la que ponga su número de tarjeta de crédito, o te quedas sin la versión Pro. Y ahí seguimos.
  9. No todo el marketing digital vale en la gestión de redes sociales de administraciones públicas. Para aquellos que nos movemos en el mundo del marketing digital conocemos técnicas y estrategias que podemos poner en marcha para conseguir el objetivo marcado por nuestra empresa. Pero esas mismas técnicas no tendrán cabida en una administración pública. Pongo un ejemplo, las campañas con influencers son algo habitual entre empresas y marcas, pero en las administraciones públicas se debe ser muy cuidadoso con estas estrategias ya que destinar dinero público para este tipo de actuaciones tiene que ser muy bien sopesado.
  10. Las administraciones públicas seguimos siendo administraciones públicas aunque estemos en redes sociales. Es decir, no somos amigos o contactos, somos administración pública y usuarios que nos relacionamos en un entorno virtual lo que no quiere decir que tenga que ser serio y formalista. Una empresa puede decidir tener en redes sociales una imagen más desenfadada o irreverente o recurrir al humor y la ironía, pero una administración pública no debería olvidar que sigue siendo administración pública. Hace un tiempo escribí un post sobre el hecho de que las administraciones públicas “no somos tus amigos“.

Gestionar redes sociales de una administración pública no es sencillo. Hay que conocer cómo se organiza, cuál es el marco normativo y legislativo en que se mueve, saber cómo sortear la maquinaria burocrática y todo ello además en un entorno tan cercano y directo a los ciudadanos como es el de las redes sociales.

Si me preguntan, soy partidaria de que la gestión de las redes sociales se haga desde dentro, por personas que conozcan la administración y su particularidades.

Si os interesa el tema os dejo los enlaces a 3 posts que escribí sobre esta cuestión.

Facebook: la mejor red social para una administración pública

Blog de redes sociales y administraciones públicas

Una de las cosas que más me gusta de mi trabajo gestionando las redes sociales del Servicio Valenciano de Empleo y Formación (SERVEF) es que me está permitiendo relacionarme con compañeros de otras administraciones públicas que me escriben correos pidiéndome consejos sobre qué hacer o no en redes sociales.

Una de las preguntas que me suelen plantear es cuál es la mejor red social para una administración pública. En primer lugar decir que el planteamiento es bueno, ya que quieren elegir la mejor opción, conscientes seguramente de las limitaciones tanto de personal como de recursos que tienen, para poder gestionarla correctamente. “Miedito” me da en cambio cuando me llaman de un ayuntamiento de 2.000 habitantes y dicen que quieren estar en TODAS las redes sociales y que quieren ser como la Policía Nacional.

Facebook

Y es que no es fácil implantar las redes sociales en un administración pública, en este post de hace unos meses hablaba sobre cómo podemos hacerlo. Tenemos que tener claro los medios con los que contamos, el objetivo que perseguimos con nuestra presencia, y sobre todo, saber cuál es nuestro público objetivo para poder saber en qué red social está. No es lo mismo si nuestra administración se dedica a la promoción turística, para lo que elegiremos Instagram, que un agencia de empleo que deberá tener presencia en LinkedIn.

En estos momentos gestiono las cuentas del SERVEF en Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Youtube y Periscope. En base a mi experiencia, y si tuviera que quedarme con una sola red social, esta sería sin duda Facebook.

Estas son las razones por las que a mi juicio Facebook es la mejor red social para una administración pública:

1.- Permite ofrecer información más detallada. La información que manejan las administraciones públicas es por lo general extensa y complicada (ayudas, subvenciones, trámites administrativos…) que necesitan de algo más de 140 caracteres. En Facebook podemos ofrecer información más precisa que por ejemplo en Twitter o Instagram, aunque no por ello debemos extendernos y poner parrafadas. Además en Instagram no podemos incluir enlaces en las publicaciones por lo que el contenido que adjuntamos está más limitado.

2.- Se adapta a publicaciones multilingües. En aquellas comunidades autónomas en las que tenemos dos lenguas oficiales, y en el caso de que no se haya optado solo por una de ellas, nos obliga en el caso de Twitter a tener que hacer tuits repetidos en ambas lenguas. En cambio en Facebook podemos incorporar en cada publicación los dos idiomas, con lo que conseguimos no “cansar” a nuestra audiencia con información duplicada.

3.- Atención personalizada y de calidad a nuestros usuarios. Esta es sin duda para mí una de las grandes ventajas que ofrece Facebook con respecto a otras redes sociales. En Twitter es muy complicado dar una respuesta para las dudas que plantean los usuarios por la limitación de espacio, por lo que tenemos que derivarlos hacia mensajes directos sino queremos que se eternicen los tuits. En cambio en Facebook podemos responder dando todas las explicaciones que sean necesarias llegando incluso a plantearse auténticas “conversaciones” a través del hilo de comentarios.

4.- Facilidad para que los usuarios se pongan en contacto con la administración de forma privada. En el caso de Facebook cualquier usuario puede mandar un mensaje privado a través de Facebook para realizar cualquier de consulta sin que sea necesario que tengamos que seguirle. En el caso del SERVEF esta vía se está convirtiendo en uno de los principales canales de comunicación que están utilizando los ciudadanos ya que es una forma rápida y sencilla para contactar con nosotros. Eso sí, será un buen servicio en la medida en que nosotros respondamos, ya que si no no servirá de nada. Facebook tiene además una herramienta para comprobar el grado de respuesta que damos a los ciudadanos y el tiempo que tardamos en hacerlo. Yo he cogido un print de pantalla de hoy 17 de enero y el índice que ofrece es del 81% y el tiempo de respuesta de 18 minutos. El índice de respuesta es del 81% y no del 100% aunque se responde a todos los mensajes ya que ese 19% corresponde a los mensajes en los que ya no se responde, como por ejemplo cuando nos dan las gracias. Pero lo realmente significativo es el tiempo de respuesta, en nuestro caso hoy es de 18 minutos; los hemos tenido mejores, pero si tenemos en cuenta que se hace calculando también el tiempo de fines de semana, festivos y tardes, nos da una idea de que la atención que el SERVEF ofrece a través de este canal de comunicación es muy buena, y hace que su utilización esté aumentado de forma exponencial, ¿quién se resiste a no hacer una consulta a través de este canal cuando la plataforma, y no la administración, te dice que te responden en sólo 18 minutos?

5. Convierte a tus usuarios en presciptores. Cuando tu retuiteas o das un like en Instagram el alcance puede llegar a un grupo determinado de personas, pero en Facebook hay un elemento diferente y es que si una persona comparte tu contenido está convirtiéndose además prescriptor de tu administración pública, y eso te permite llegar a más gente. No es lo mismo que una persona que no conozco retuitee una información, a que mi hermano o cuñada comparta una información en su muro. Esto es por la forma en que utilizamos Facebook, la cual está más circunscrita al ámbito personal, y así mientras en Twitter podemos seguir a gente que no conocemos de nada, en Facebook solemos limitarlo a amigos y familiares. Por tanto, si alguien comparte el contenido de nuestra administración pública tienen además de la validez de que es una información que da la administración un “plus” de calidad, ya que ha sido un conocido nuestro el que ha considerado que es lo suficientemente interesante para ponerlo en su muro.

6.- Facebook es un repositorio en el que siempre puedo volver a recuperar la información. Los tuits se pierden en el timeline y es difícil poder recuperar una información que hemos visto en él, en cambio en Facebook es mucho más sencillo acceder a los contenidos publicados.

7.- Es más sencillo programar y hacer segmentaciones para llegar a nuestro público objetivo. En el resto de redes sociales tenemos que recurrir a herramientas externas como Hootsuite para programar nuestras publicaciones, mientras que en Facebook podemos hacerlo directamente a través de la plataforma. Además nos permite hacer segmentaciones para llegar a públicos objetivos. Por ejemplo, tenemos una información para jóvenes y somos un ayuntamiento, podemos hacer una segmentación para que sólo los jóvenes que nos siguen vean esta información; o bien, hacer dos tipos de publicaciones, una dirigida a esos jóvenes y otra a aquellos que no lo son pero para que conozcan que existe esa información. La segmentación nos permite elaborar contenidos personalizados para cada público objetivo.

8.- Podemos crear eventos. Uno de los principales problemas que tienen muchas administraciones públicas es la dificultad para dar difusión a las actividades que organizan sin saber en muchos casos que pueden hacerlo a través de Facebook con la opción de eventos.

9.- Retransmisiones en directo. Es una de las últimas funcionalidades que ha incorporado Facebook es la que nos permite retransmitir en directo cualquier acto o evento de interés para el ciudadano consiguiendo amplificar su difusión. ¿Por qué no retransmitir en directo el pregón de las fiestas del pueblo o el pleno del ayuntamiento? No tenemos que ser Spilberg para ello, con un móvil y un poco de pulso conseguiremos acercar nuestra administración a los ciudadanos.

10.- Insertar publicidad de forma sencilla. Todavía vemos cómo muchas administraciones públicas dedican dinero a insertar publicidad en radio, prensa y televisión mientras que se olvidan de otros espacios como internet o las redes sociales. Facebook permite insertar publicidad de forma muy sencilla a precios muy ajustados ya que desde 5 ó 10 euros podemos poner un anuncio. La única pega que encontramos es que todavía para hacerlo es necesario contar con una tarjeta de crédito, un sistema de pago no aceptado por la mayoría de administraciones públicas lo que obliga a tener que contratar a una empresa de publicidad para que sea ella la que pague con su tarjeta y nos “cobre” por ello.

11.- Sigue siendo la red social más utilizada. Cómo hemos dicho al principio tenemos que tener en cuenta dónde está nuestro público objetivo y saber qué red social utiliza para poder llegar a ellos, sobre todo en el caso de los más jóvenes ya que son ellos los que menos acceden a la información facilitada por las administraciones públicas. Pero los datos no dejan lugar a duda en cuento a cuál es la red social más utilizada, y así durante el año 2016 en España hemos alcanzado la cifra de 21 millones de usuarios en Facebook, seguida muy de lejos con 11 millones por Twitter y 8 los millones de Linkedin e Instagram respectivamente.

Aunque Facebook sea una de las mejores redes sociales para una administración pública no debemos olvidarnos que hay otras y que si tenemos capacidad y recursos para poder gestionarlas podemos estar en ellas. Estar presente en redes sociales como Twitter, LinkedIn e Instagram nos permitirá llegar a públicos que no tienen porqué tener presencia en Facebookm y sobre todo nos permite ofrecer la información de forma diferente.

Por ejemplo, para dar a conocer un trámite administrativo podemos hacer un video tutorial en el que se explique cómo hacerlo y subirlo a Youtube, o bien una infografía y subirla a Instragram, o colgar la normativa en Facebook.

Es decir, se trata de adaptar la información que generamos las administraciones públicas para cada una de las plataformas, pero esto ya lo dejo para otro post.