Cómo gestionar la comunicación de emergencias

La comunicación de emergencias es una disciplina crucial que se activa en situaciones de catástrofe, accidentes o eventos imprevistos. Aunque muchas veces se confunde con la comunicación de crisis, son conceptos diferentes: mientras la comunicación de crisis se centra en la protección de la imagen y reputación ante incidentes que afectan a la organización o institución, la comunicación de emergencias se orienta en informar y coordinar a la ciudadanía y las instituciones implicadas para facilitar la toma de decisiones y la seguridad pública.

Para poder diseñar una buena estrategia de comunicación para situaciones de emergencias tenemos que diferencias tres escenarios diferentes y en cada uno de ellos se desarrollará unas acciones concretas:

1. Planificación y prevención previa a la emergencia.

Una comunicación de emergencias efectiva puede y debe estar planificada de antemano algo a lo que no se prestan atención ni se dedica tiempo suficiente porque en el día a día parece que nunca tenemos tiempo para este tipo de cosas, pero la planificación y la prevención si hablamos de situaciones de emergencias salva vida como hemos podido ver en Valencia en las inundaciones provocadas por la DANA.

Planificar una emergencia es ponerse en muchos casos ante situaciones que ni imaginas y que puede, en el mejor de los casos, que nunca se produzcan. Pero el hecho de que sean acontecimiento improbables no nos exime de estar preparados para cualquier contingencia y cuanta mayor sea la planificación y prevención previas, más recursos podremos dedicar a la gestión en el momento que se produzca la emergencia.

A la hora de planificar la comunicación de emergencias es clave contar con protocolos claros y definidos que incluyan:

• Comités de gestión de emergencias: Estos grupos deben incluir a los responsables de cada área y aunque es verdad que ya están muy estandarizados, tenemos que asegurarnos que forman parte de estos comités la persona encargada de la comunicación. La falta de inclusión de una persona experta en comunicación desde el inicio es un error común, ya que limita la capacidad de informar de manera precisa y efectiva. Así como participan expertos en seguridad o salud, los profesionales de la comunicación son fundamentales para estructurar y emitir los mensajes adecuados, asesorando desde el inicio sobre lo que se debe comunicar y la mejor forma de hacerlo a la ciudadanía.
• Uso de canales de comunicación eficaces: Los grupos de WhatsApp han demostrado por ejemplo ser rápidos y eficaces para coordinar a los equipos de emergencias. Sin embargo, siempre hay que prever la posibilidad de una caída de las comunicaciones (como en los desastres naturales). Es importante contar con planes alternativos de comunicación adaptados a las características del lugar y los recursos disponibles. Y no solo el uso de canales para la comunicación entre las personas responsables de la comunicación de emergencias sino también tener previstos canales y formatos para comunicar a la ciudadanía ya sea a través de redes sociales, radio, televisión e incluso recurrir a megáfonos exteriores o repique de campanas. Todo ayuda a comunicar. No perdamos de vista que podemos tener una catástrofe que inutilice las comunicaciones digitales lo que supondrá una dificultad añadida. 
• Elaboración de materiales para la difusión. Cuando su produce una emergencia no podemos ponernos a pensar qué tipo de mensajes redactamos o ver cómo diseñamos una infografía, eso se tiene que hacer con anterioridad y los tenemos que tener preparados en un borrador en Canva o el programa que utilicemos para simplemente poner los datos necesarios. Herramientas visuales como las infografías son útiles, ya que permiten compartir información de manera rápida y accesible a través de dispositivos móviles lo mismo que tener grabados vídeos con indicaciones a la población. En el año 2020 cuando estaba trabajando en el Ayuntamiento de Calpe vivimos varios episodios de DANA y eso me enseñó la importancia de tener diseñadas infografías, borradores de mensajes, los colores que se van a utilizar…. para poder utilizarlos rápidamente en caso de necesidad. Aquí os dejo el enlace al artículo que escribí sobre cómo utilizar las infografías en estas situaciones. En la elaboración de los materiales también es importante tener en cuenta a las personas con necesidades especiales y tenerlo previsto así como las peculiaridades que pueden darse en nuestro ámbito concreto. Por ejemplo en los atentados de Barcelona ante el gran número de personas extranjeras que estaban en la ciudad los Mossos d’Esquadra decidieron que los mensajes, además de en catalán y castellano, también se difundirían en inglés para facilitar que llegara a esa población extranjera.
• Simulacros de comunicación de emergencias. La mayoría de nosotros ha realizado a lo largo de su vida algún simulacro en el trabajo o en el colegio pero en muy pocas ocasiones se incluye la comunicación como una parte más de ese simulacro. Ya hay algunas administraciones públicas que lo han hecho y hemos visto cómo incluso publicaban en X informaciones, aunque avisando de que se trataba como parte de un simulacro de emergencias.
• Formación de las personas responsables de la comunicación. Es importante que aquellas personas que son designadas para que ante una situación de emergencia tengan que comparecer ante los medios de comunicación, y muy especialmente en el caso de personal técnico que no suele estar tan habituados a ello, realicen formación sobre cómo por ejemplo cómo hablar en público en estas situaciones.
• Formación de los profesionales de la comunicación en este tipo de comunicación. Existen cursos y jornadas que tratan específicamente la comunicación de emergencias. Hace 3 años asistí a una jornada en la que pude aprender de los equipos de comunicación de emergencias de la UME, Guardia Civil, Policía, centros 112 de toda España cómo han gestionado la comunicación ante situaciones de emergencia como en el volcán de la Palma o en desastres en el extranjero. Es fundamental conocer cómo están trabajando organismos especializados y que cuentan con equipos de profesionales especializados en comunicación de emergencias para que el resto de administraciones públicas podamos aprender. Esto es especialmente importante en aquellas pequeñas entidades locales que cuentan con menos recursos humanos y materiales. Algunos de estos encuentros son:
  • III Seminario de comunicación de emergencias
  • II Jornada Comunicar Emergencias
  • IV Jornada de Comunicación de Emergencias en Redes Sociales
  • Jornadas de responsables de comunicación en centros 112 de España
  • Jornada sobre la información a la población como elemento de la gestión de riesgos y emergencias
• Elaboración de un plan de comunicación para situaciones de emergencias. Es importante elaborar un documento donde estén recogidas y explicadas todas las actuaciones diseñadas así como los protocolos necesarios para su ejecución. Este plan de comunicación tiene además que ser actualizado periódicamente introduciendo los cambios y mejoras que sean necesarios.

2. Comunicación constante y proactiva durante la emergencia.

Una vez se ha desencadenado la emergencia, la comunicación a la ciudadanía debe ser continua y proactiva:

• Actualizaciones permanentes: Es crucial mantener una comunicación constante con la ciudadanía. La falta de información abre espacio a la desinformación y a los rumores. Aunque no haya novedades importantes, comunicar que en breve se dará más información ayudará a reducir la ansiedad entre la ciudadanía.
• Escucha activa y desmentido de bulos: Monitorizar constantemente lo que se dice en redes sociales y medios permite detectar y contrarrestar rumores o bulos. En casos donde el público expresa preocupación sobre algún tema en particular es una buena oportunidad para ofrecer respuestas oficiales.
• Mensajes claros y directos: La comunicación de emergencia debe evitar tecnicismos y jerga complicada. Los mensajes deben ser simples y orientados a la acción (call to action) para que la ciudadanía entienda claramente qué hacer o qué no hacer. Aquí, el uso de la infografía o vídeos explicativos son fundamentales.
• Intervención de la máxima autoridad: La máxima autoridad debe dirigirse periódicamente a la ciudadanía, pero siempre respaldada por personal técnico y experto en la materia. Dejar que los técnicos sean los portavoces principales mejora la credibilidad de la información, ya que aportan una visión experta y objetiva.
• Libertad de preguntas a los periodistas: Los medios de comunicación representan la voz de la ciudadanía. Es vital que las autoridades permitan y respondan a las preguntas de los periodistas, ya que, de lo contrario, se corre el riesgo de que la información se desvirtúe en canales no oficiales o en fuentes no verificadas. Los medios ayudan a amplificar la información oficial y a frenar la propagación de rumores.

3. Cierre de la comunicación de emergencias y evaluación final.

La fase final de la comunicación de emergencias ocurre al finalizar la emergencia. Un paso importante y que muchas ocasiones se olvida es informar a la ciudadanía de que la situación de emergencia ha concluido y de que no hay ningún riesgo para la población.

Es en ese momento donde debemos realizar;

1. Evaluación y análisis: Al terminar la emergencia, se debe realizar un informe exhaustivo que detalle los aciertos y áreas de mejora. Este informe es clave para actualizar y fortalecer los planes de comunicación para futuras emergencias. También se pueden realizar encuestas a la población para conocer su opinión sobre la gestión de la emergencia o abrir un periodo de propuestas de mejoras. Esta labor se puede realizar también con entidades, colectivos o asociaciones que hayan podido estar involucradas según el tipo de emergencia.
2. Planificación de mejoras: Con las conclusiones obtenidas, se ajusta el plan de comunicación de emergencias. Este ejercicio de evaluación es la pieza final que cierra el ciclo y permite mejorar continuamente la respuesta ante futuras emergencias.

Si te interesa este área de la comunicación existen proyectos que se están desarrollando como el de la Universitat Pompeu Fabra con el título «Comunicar en situaciones de emergencia. Herramientas 2.0 y nuevos protocolos en la gestión eficiente de la emergencia» coordinador por Carles Pont Arribes que está generando contenido muy interesante en esta temática y al cual puedes acceder aquí.

En conclusión, podemos señala que la comunicación en emergencias requiere de planificación, adaptación y una constante actualización. Involucrar a los profesionales adecuados desde el inicio, prever distintos escenarios y mantener una comunicación clara y directa con la ciudadanía son aspectos esenciales para gestionar eficazmente una situación de emergencia.

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