El Manifiesto Cluetrain de las administraciones públicas

En 1999 Fredrick Levine, Christopher Locke, Doc Searls y David Weinberger escribieron el Manifiesto Cluetrain que recogía en sus 95 tesis el impacto que internet tendría en los mercados, los consumidores y las organizaciones. Estamos hablando de un documento que tiene más de 15 años de vigencia y que fue escrito en un momento incipiente de internet y en donde ni siquiera las redes sociales existían, pero el cual sigue teniendo plena vigencia.

manifiesto

En el año 2015 dos de los autores del manifiesto inicial, Doc Searls y David Weinberger, revisaron el Manifiesto y publicaron el New Cluetrain donde plantean 121 nuevas tesis sobre Internet y su evolución.

Pero ¿qué pasaría si adaptáramos el Manifiesto Cluetrain a las administraciones públicas? ¿y si en vez de hablar de mercados, consumidores y organizaciones hablamos de sociedad, usuarios y administraciones públicas? ¿serían válidas las tesis para explicar la influencia que internet y las redes sociales tiene en las administraciones públicas, los ciudadanos y la sociedad en general? Vamos allá.

  1. Las administraciones públicas son conversaciones entre ciudadanos y otros ciudadanos que trabajan para ellos.
  2. La ciudadanía consiste en seres humanos, no en sectores demográficos.
  3. Las conversaciones entre seres humanos son “humanas” aunque se produzcan en un entorno virtual.
  4. Ya sea transmitiendo información, opiniones, perspectivas, argumentos en contra, la voz humana es abierta, natural, sincera.
  5. La gente se reconoce como tal por el sonido de esta voz.
  6. Internet y las redes sociales hacen posible tener conversaciones entre seres humanos que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicación.
  7. Los hiper-enlaces socavan a las jerarquías.
  8. Las sociedades interconectadas y los empleados intraconectados utilizan nuevas formas de comunicación (redes sociales)
  9. Las conversaciones en red hacen posible el surgimiento de nuevas y poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimiento.
  10. Como resultado las sociedades se vuelven más inteligentes, más informadas, más organizadas. La participación en las administraciones públicas interconectadas hacen que estas organizaciones cambien radicalmente.
  11. Las personas que participan en administraciones públicas interconectadas han descubierto que pueden obtener mucho mejor servicio y atención. Ya basta de la retórica administrativa acerca del añadir valor a los servicios públicos.
  12. No hay secretos. La sociedad en red sabe más que las administraciones públicas acerca de sus propios servicios. Y ya sean buenos o malos, se las comunican a todo el mundo.
  13. Lo que ocurre en la sociedad también sucede entre los empleados de las administraciones públicas. Una construcción metafísica llamada “burocracia” es lo único que queda entre los dos.
  14. Las administraciones públicas no usan el mismo lenguaje que estas conversaciones interconectadas. Para los usuarios las administraciones públicas suenan huecas, opacas, literalmente inhumanas.
  15. En sólo unos pocos años la actual “voz” homogenizada de la administración pública (catálogos, folletos, impresos) parecerá tan rebuscada y artificial como el lenguaje de la corte francesa en el siglo 18.
  16. Hoy en día las administraciones públicas que hablan el lenguaje burocrático ya no logran captar la atención de nadie.
  17. Las administraciones públicas que asumen que los usuarios en línea son iguales a los usuarios que ven sus noticias por televisión, se engañan a si mismas.
  18. Las administraciones públicas que no se dan cuenta de que sus usuarios ahora están interconectados y volviéndose más inteligentes y unidos, están perdiendo su mejor oportunidad.
  19. Las administraciones públicas ahora pueden comunicarse con sus usuarios directamente. Esta podría ser su última oportunidad si la desperdician.
  20. Las administraciones públicas deben darse cuenta de que sus usuarios se ríen frecuentemente. De ellas.
  21. Las administraciones públicas necesitan tener sentido del humor.
  22. Tener sentido del humor no significa poner chistes en la web corporativa. Requiere tener valores, un poco de humildad, honestidad y un punto de vista sincero.
  23. Las administraciones públicas que intentan “posicionarse” necesitan adoptar una posición y lo ideal es que esa posición esté relacionada con lo que de verdad importa a sus usuarios.
  24. Las declaraciones exageradas — “somos la administración pública más eficiente del mundo” — no tienen ningún sentido ni credibilidad.
  25. Las administraciones públicas necesitan bajar de su pedestal y hablarle a los usuarios con los que tienen que relacionarse.
  26. Las administraciones públicas tienen un profundo temor a sus usuarios.
  27. Al usar un lenguaje administrativo que resulta distante, poco atractivo, arrogante, levantan muros que las distancian de sus usuarios.
  28. La mayoría de los planes estratégicos se basan en el temor de que los usuarios puedan enterarse de lo que realmente sucede dentro de la administración pública.
  29. Ya lo dijo Elvis Presley: “No podemos seguir juntos si sospechamos mutuamente.”
  30. Gracias a que están interconectados, los usuarios pueden renegociar sus relaciones con velocidad increíble, ¿están las administraciones públicas preparadas?
  31. Los usuarios interconectados pueden cambiar de proveedores, sino instantáneamente, al menos a medio plazo (externalización de servicios).
  32. Los usuarios inteligentes encontrarán empresas privadas que hablen su mismo lenguaje y que puedan darle esos servicios.
  33. Aprender a hablar con una “voz” humana implica ser consciente de que detrás de las administraciones públicas estamos personas.
  34. Para hablar en una voz humana, las administraciones públicas deben compartir las preocupaciones de sus usuarios.
  35. Y para ello deben pertenecer a una comunidad.
  36. Las administraciones públicas deben preguntarse a sí mismas hasta dónde llega su cultura corporativa.
  37. Si su cultura acaba antes que comience su comunidad, entonces no tendrán usuarios.
  38. Las comunidades humanas se basan en el diálogo, en las conversaciones.
  39. La comunidad del diálogo es la sociedad.
  40. Las administraciones públicas que no pertenecen a una comunidad de diálogo, a la sociedad, morirán.
  41. Las administraciones públicas han hecho una religión de su seguridad, pero esto no sirve de nada.
  42. Al igual que las sociedades interconectadas, las personas también se comunican entre sí directamente dentro de la administración pública, y no solamente hablan de normativa, notas de régimen interno, protocolos y trienios.
  43. Estas conversaciones se llevan a cabo a través de intranets corporativas (cuando las tienen).
  44. Las administraciones públicas instalan intranets desde arriba para difundir sus políticas de recursos humanos y otra información corporativa que a sus trabajadores no les interesan.
  45. Las intranets tienden a centrarse en el aburrimiento. Las mejores se construyen desde abajo por individuos participativos que cooperan para construir algo mucho más valioso y hoy en día, se trasladan a plataformas externas de la intranet.
  46. Una intranet saludable organiza a los empleados. Su efecto es más radical que la agenda de cualquier sindicato.
  47. Aunque esto asusta a las administraciones públicas, también dependen en gran medida de estas intranets abiertas para generar y compartir conocimientos críticos. Necesitan resistirse a la tentación de “mejorar” o controlar estas conversaciones.
  48. Cuando las intranets corporativas no se censuran por miedo, el tipo de conversación que promueven resulta parecido a una conversación de los usuarios conectados en red.
  49. Los organigramas funcionaron en la vieja economía en que los planes podían entenderse completamente en pirámides administrativas y se podían pasar detalladas órdenes de trabajo desde arriba.
  50. Hoy en día, el organigrama está hiperenlazado, no jerarquizado. El respeto al conocimiento práctico resulta más importante que la autoridad abstracta.
  51. Los estilos administrativos de “control de mando”, refuerzan la burocracia, las luchas de poder y una cultura general de paranoia.
  52. La paranoia mata la conversación. Esa es su meta. Pero la falta de una conversación abierta mata a las empresas.
  53. Existen dos conversaciones llevándose a cabo. Una dentro de la administración pública. Otra con los ciudadanos.
  54. En general, ninguna de estas conversaciones va muy bien. Casi invariablemente, la causa del fracaso puede encontrarse en las ideas obsoletas de “control de mando”.
  55. Como política, estas ideas son venenosas. Como herramientas, están descompuestas. Las prácticas de “control de mando” chocan con la hostilidad de los “empleados de conocimiento” intraconectados y generan desconfianza en los usuarios interconectados.
  56. Estas dos conversaciones quieren encontrarse. Hablan el mismo idioma. Reconocen sus voces mutuamente.
  57. Las administraciones públicas inteligentes harán lo que sea necesario para lograr que lo inevitable suceda cuanto antes.
  58. Si el coeficiente intelectual se midiera como la disposición de “abrir paso” o quitarse de en medio, resultaría que muy pocas administraciones públicas se han vuelto sabias.
  59. Aunque en este momento es un poco subliminal, hay millones de personas en internet que perciben a las administraciones públicas como algo un poco más que curiosas ficciones legales tratando activamente de evitar que estas conversaciones se intersecten.
  60. Esta es una actitud suicida. Los usuarios quieren conversar con las administraciones públicas.
  61. Desafortunadamente, la parte de administraciones públicas con la cual se quieren comunicar los usuarios se esconde tras una cortina de humo, de un lenguaje que suena falso — y las más de las veces lo es.
  62. Los usuarios no quieren conversar con charlatanes y vendedores ambulantes. Quieren participar en las conversaciones tras la pared de protección de la administración.
  63. Ponerse en un nivel más personal: nosotros también somos esos usuarios.
  64. Queremos tener acceso a tu información corporativa, a tus planes y estrategias, a tus mejores ideas y a tu conocimiento genuino. No nos vamos a conformar con tus folletos a cuatro colores, o con tu web sobrecargada de información visual pero con muy poca sustancia.
  65. Tambien somos los empleados que hacemos funcionar las administraciones públicas. Queremos conversar directamente con los usuarios con voz propia, no con frases trilladas escritas en un guión.
  66. Como usuarios, como empleados, estamos cansados de obtener información por control remoto. ¿Por qué necesitamos reportes anuales impersonales y estudios de mercado de tercera mano para presentarnos unos a otros?
  67. Como usuarios y como trabajadores, nos preguntamos ¿por qué no escuchas? Pareciera que hablas un idioma distinto.
  68. El lenguaje inflado y pomposo que utilizas — en la prensa, en tus conferencias — ¿qué tiene que ver con nosotros?
  69. Quizás impresiones a tus políticos. Tal vez impresiones a los periodistas. Pero no nos impresionas a nosotros.
  70. Si no causas gran impresión en nosotros, tus usuarios, vas a salir perdiendo.
  71. Tus ideas anticuadas acerca de “el servicio público” nos hacen voltear la vista al cielo. No nos reconocemos en tus planteamientos de cómo debe funcionar la administración pública– tal vez porque sabemos que ya estamos en otro lugar.
  72. Este nuevo escenario nos parece mucho mejor. De hecho, nosotros lo estamos creando.
  73. Estás invitado, pero es nuestro mundo. Quítate los zapatos y déjalos junto a la puerta si quieres relacionarte con nosotros.
  74. Somos inmunes a la publicidad y a la propaganda.
  75. Si quieres que te dirijamos la palabra, dinos algo y que sea interesante.
  76. También tenemos algunas propuestas: nuevas herramientas que necesitamos, algún servicio mejor, ¿tienes un minuto?
  77. ¿Estás tan ocupado “haciendo gestión política” que no puedes contestar nuestro correo electrónico? Vaya, volveremos más tarde… o no.
  78. ¿Quieres que sigamos poniendo nuestros impuestos en tu administración pública? Pues nosotros queremos que pongas atención en nosotros.
  79. Queremos que descartes tu viaje, que salgas de tu introversión neurótica, ven a la fiesta.
  80. No te preocupes, aún puedes hacer política. Eso sí, mientras no sea lo único que tengas en tu mente.
  81. ¿Te has dado cuenta que, por sí mismo, la política es unidimensional y aburrida? ¿de qué más podemos conversar?
  82. Tu servicio público falló, ¿por qué? Nos gustaría preguntar a la persona que lo diseño ya que no tiene sentido. Nos gustaría conversar con el Director General. ¿cómo que no está?
  83. Queremos que trates a 40 millones de nosotros tan seriamente como tratas al periodista de un gran periódico o al político de turno, ¿para nosotros estás?
  84. Conocemos algunas personas en la administración pública y se contectan bien en internet, ¿por qué no participan más?
  85. Cuando tenemos dudas, nos apoyamos en el resto de usuario para solucionarlo. Si la administración pública no tuviera un control tan estricto sobre la gente que trabaja en ella, los usuarios también podrían apoyarse en ellos.
  86. Cuando no estamos ocupados siendo tu “mercado objetivo”, muchos de nosotros somos tu gente. Preferimos hablar con amigos en linea que estar viendo el reloj. Eso ayudaría a difundir tu nombre mejor que tu web del millón de dólares. Pero tu dices que hablar con el mercado le corresponde al departamento de mercadotecnia.
  87. Nos gustaría que entendieras lo que está pasando aquí pero sería un error pensar que vamos a esperar con los brazos cruzados.
  88. Nos preocupan cosas más importantes que si vas a cambiar a tiempo para ofrecernos una mejor atención y mejor servicio público, y muchos pueden pensar que ya no hace falta lo que nos ofreces.
  89. Tenemos poder real y lo sabemos. Si no alcanzas a verlo, alguien vendrá y nos dará mayor atención.
  90. Aún en el peor de los casos, las conversaciones de los usuarios son más interesante que cualquier web corporativa y estática de una administración pública.
  91. Nuestra lealtad es para con nosotros mismos, nuestros amigos y conocidos, hasta nuestros compañeros de batalla. Las administraciones públicas que no juegan un papel en este mundo, tampoco tienen futuro.
  92. Las administraciones públicas gastan miles de euros en solucionar problemas con tanta lentitud que cuando llegan ya han dejado de serlo o se ha convertido en un problema tan grande que no tiene solución.
  93. Estamos tanto dentro de las administraciones públicas como fuera de ellas. Los límites que separan nuestras conversaciones son sólo un estorbo que más pronto o más tarde caerán. Pongámonos a ello.
  94. Para las administraciones públicas tradicionales, las conversaciones interconectadas parecen un mar de confusión. Pero los ciudadanos se están organizando más rápido que ellas. Tenemos mejores herramientas, más ideas nuevas, y ninguna regla que nos detenga.
  95. Estamos despertando y conectándonos. Estamos observando. Pero no estamos esperando.

Y después de esto, ¿crees que es aplicable el Manifiesto Cluetrain a las administraciones públicas? Espero vuestros comentarios.

¿Deben estar los funcionarios en redes sociales?

Casi nadie discute ya la importancia de que las administraciones públicas estén en redes sociales. La apertura de perfiles y cuentas de organismos públicos va en aumento abriendo nuevos canales de comunicación con los ciudadanos y aumentado con ello la transparencia y la participación ciudadana.

Amalia López Acera

Sin embargo, si nos fijamos en el uso que de las redes sociales hacen los empleados públicos la cosa cambia. Nos encontramos principalmente con dos situaciones:

– Por un lado el desconocimiento y el poco uso que de las redes sociales hacen los funcionarios públicos, ya no sólo a nivel profesional sino incluso a nivel personal. Muchos achacan esta poca presencia a que la media de edad de los funcionarios en España es elevada, sin embargo, eso mismo no es óbice para que se hayan incorporado a otras innovaciones tecnológicas mucho más complicadas (contratación electrónica por ejemplo).

– Por otro lado, para aquellos que sí las conocen y que saben cómo sacarles provecho para su trabajo, se encuentran con la barrera de que es la propia administración pública la que limita y “capa” el acceso no sólo a las redes sociales, sino incluso también a internet.

¿Cómo vamos a hablar de una administración pública 2.0 y de incorporar nuevas formas de comunicación con los ciudadanos si es la propia administración la que limita el acceso de sus trabajadores a las mismas?

No podemos pretender tener una administración 2.0 sino tenemos funcionarios 2.0.

Muchos son los argumentos que se utilizan para limitar ese acceso: son un elemento de distracción, son sólo un entretenimiento…. Detrás de ello se suele esconder una forma de gestión de las personas más propias de otro siglo porque:

– Considera a los funcionarios poco más que niños de colegio que no tienen ningún tipo de responsabilidad del uso que pueden hacer de internet y por extensión del resto de herramientas que la administración pone a su disposición.

– Parece ser que ahora el único elemento de distracción de un funcionario son las redes sociales e internet, ¿acaso alguien controla los accesos al “solitario”?

– Y ya puestos, da igual que se limite el acceso, si un funcionario quiere consultar su Facebook o su Twitter no necesita tener internet en el ordenador del trabajo porque ya lo lleva en su móvil.

Al final, lo que se deja entrever detrás de estas posturas es un profundo desconocimiento de lo que suponen internet y las redes sociales como canal de información, de formación y de generación de conocimiento compartido. Generalmente a las personas que esgrimen estos argumentos cuando les preguntas si están presentes en alguna red social te dicen que no. Y yo me pregunto, ¿cómo pueden opinar de algo que desconocen?

Hace algún tiempo escribí un post con 8 razones para que los funcionarios públicos estén en LinkedIn, esas mismas razones podrían servir para Twitter o Facebook. Pero no sólo están estas plataformas horizontales o generalistas, también encontramos redes sociales EXCLUSIVAS para funcionarios. Así tenemos INAP Social del Instituto Nacional de Administraciones Públicas, Goblonet de la Federación Española de Municipios y Provincias o Novagob. Esta última es la red social de la administración pública de la que ya forman parte más de 5.000 empleados públicos los cuales utilizan este canal para compartir información, experiencias y para crear redes de contactos entre personas que tienen en común el hecho de trabajar en una administración pública.

Sin duda queda todavía mucho por hacer, y el principio de todo pasa por ofrecer formación a aquellos funcionarios que desconocen cómo pueden utilizar las redes sociales y sacar el máximo provecho de las mismas.

Aunque a lo mejor no sería eso lo primero que habría que hacer, lo primero sería eliminar la censura y dejar libre el acceso a los empleados públicos a internet y a las redes sociales, y confiar en la profesionalidad y responsabilidad de nuestros empleados públicos sobre el uso que puedan hacer de los mismos.

¿Se está muriendo Twitter?

No hay nada como las estadísticas y las analíticas para poner cifras a las sensaciones. Desde hace medio año llevo observando como las interacciones que consigo en Twitter van cada vez a menos. Es una sensación como de que “ya no llego”, de que lo que escribo y comparto tiene menor alcance.
También el número de seguidores se incrementan en menor volumen aunque también todo esto puede deberse a que aquello que escribo y comparto sea menos interesante, o a que haya alcanzado el tope de audiencia potencial que mi perfil puede tener. Porque claro, el número de seguidores puede ser ilimitado, pero el número de seguidores a los que le puede interesar mi perfil seguro que es mucho más limitado.
Esta sensación de que Twitter se desinfla ha ido de la mano de un incremento del alcance que consiguen mis publicaciones en Facebook, y cada vez estoy más convencida de que la red de Zuckerberg vuelve a resurgir contradiciendo a aquellos que presagiaban su desaparición.

¿Se estás muriendo Twitter?

Como decía al principio, benditas estadísticas que nos permiten confirmar o no las sensaciones e intuiciones, y las mías me permiten apuntar a un declive de Twitter unido a un repunte de Facebook que vuelve a tomar la hegemonía en cuanto a la red social más influyente.
Hay datos que señalan que las cosas no parecen ir muy bien para Twitter, como el hecho de que en el último cuatrimestre de 2015 no aumentara su número de seguidores, o lo que es peor, que casi 2 millones de personas abandonaran en ese mismo periodo Twitter.

¿Qué es lo que está pasando? Según mi experiencia diaria en la gestión de redes sociales tanto profesionales como las mías personales percibo que:

Twitter se ha convertido en una jungla en la que la información pasa demasiado deprisa. Los tuits se pierden en un timeline que avanza de forma vertiginosa y tengo la sensación muchas veces de que me pierdo cosas interesantes. En cambio en Facebook y a pesar del Edge Rank, es más difícil que se me escape algo.
Demasiada agresividad en Twitter. Cada vez me gusta menos la crítica por la crítica, el insulto, la amenaza… realizada por aquellos que como definía Jordi Évole son “valientes de 140 caracteres” que se ocultan detrás de perfiles falsos porque seguramente si dieran la cara veríamos su mediocridad impresa en ella.
Facebook facilita un entorno más amable. El hecho de que en Facebook los perfiles sean reales y que se necesite que se apruebe una solicitud para poder contactar con alguien hace que creemos espacios más seguros para poder expresarnos e interactuar. En Twitter cualquiera nos puede seguir, nos puede mencionar y nos puede “trolear” sin más (salvo que tengamos la cuenta protegida).
Twitter es cada vez menos social. El objetivo de todas las redes sociales es facilitarnos el contacto con aquellas personas que conocemos o nos resultan de interés para poder interactuar con ellas, pero en Twitter esto es muy difícil con 140 caracteres. Para mí es más un canal de comunicación y acceso a la información que una forma de estar en contacto con mis conocidos.
Facebook se está volviendo más profesional. En un principio Facebook era sólo un lugar para contactar con amigos y familiares, pero ahora cada vez más tiene implicaciones profesionales. Participar en grupos o crear una Fan Page nos permiten dar un uso más profesional a nuestra presencia en Facebook.

Cuando antes señalaba que los datos nos permiten confirmar los indicios, en el caso de la cuentas del SERVEF he podido observar cómo al principio de su puesta en marcha en marzo de 2014, la cuenta de Facebook crecía mucho más rápido que la de Twitter. Durante 2015 la tendencia se invirtió y el perfil de Twitter empezó a superar en número de seguidores al de Facebook. Sin embargo, desde hace unos meses Facebook ha vuelto a resurgir y el número de seguidores de la cuenta de Facebook (15.800) ya ha superado a los de Twitter (15.600).
Y no sólo eso, el número de comentarios, me gustas y mensajes recibidos en Facebook superan en mucho a los retuits o menciones de Twitter.
Y vosotros, ¿habéis notado también este cambio de tendencia en Facebook y Twitter? Espero vuestros comentarios y experiencias.

12 ventajas de tener un blog en una administración pública

Llevo ya dos años dando vida a este blog el cual compagino con el que escribo en el periódico Las Provincias bajo el título de “Buscando empleo“. En este tiempo me he dado cuenta del enorme potencial de los blogs como instrumento de comunicación para la difusión de información y conocimiento.

Esta misma idea es la que ha inspirado la puesta en marcha hace poco menos de un mes del blog del SERVEF (Servicio Valenciano de Empleo y Formación) el cual tiene como objetivo ofrecer información, consejos y recursos sobre empleo, formación y orientación a todas aquellas personas que están buscando empleo.

El blog del SERVEF

Una de las principales características de este blog, a parte de que es el primer blog de un organismo de la Generalitat Valenciana, es que está escrito por los técnicos y orientadores del SERVEF.

Aunque llevamos aún poco tiempo, son varias las razones que me llevan a apostar por los blogs como un nuevo elemento que debería ser tenido en cuenta por las administraciones públicas.

¿Qué ventajas puede tener para una administración pública tener un blog? Yo diferenciaría entre ventajas para el ciudadano o de carácter externo, y otras ventajas para la propia administración y que podríamos considerar internas. Vamos con ellas.

Ventajas externas o de cara al ciudadano:

  1. El blog nos permite utilizar un lenguaje sencillo y de fácil comprensión. Las administraciones públicas generamos un gran volumen de información pero la mayoría de ellas adopta un estilo formalista como son las leyes, los decretos, las resoluciones…. incluso la información institucional en la mayoría de las ocasiones se hace pensando más en cumplir con aspectos legales o formales que en facilitarle la comprensión de la misma a los ciudadanos.
  2. Recopilar el expertise existente en las administraciones públicas y ponerlo a disposición de los ciudadanos. En el desempeño de su trabajo los empleados públicos van generando un conocimiento que viene además de por cauces formales, también por otros como pueden ser la recopilación de recursos propios. Ese conocimiento suele ir con la persona, y cuando ésta se va, se lo lleva consigo y la administración lo pierde (algún día hablaremos de la necesidad de contar con Wikis en las administraciones públicas). El blog es una forma de recopilar esos recursos y aprendizajes informales para que no se pierdan y se puedan beneficiar de ellos no sólo los ciudadanos, sino también otros compañeros de la misma administración pública o incluso de otra.
  3. Facilidad para poder ponerlo en marcha. Con las nuevas plataformas tipo wordpress o blogger es muy sencillo crear y gestionar un blog, tanto en lo que se refiere a recursos humanos como económicos aunque no contemos con conocimientos informáticos.
  4. Mejora la imagen de la administración pública. El blog da visibilidad al trabajo que realizan los empleados públicos en las administraciones públicas y nos acerca a los ciudadanos, algo que no nos viene nada mal para resarcirnos de la imagen muchas veces negativa que tienen de nosotros.
  5. Podemos tener un blog sobre cualquier materia. No hay límites a la temática y podemos hablar sobre cualquier aspecto. ¿Acaso no sería interesante un blog escrito por funcionarios de hacienda en donde se ofrecieran consejos sobre impuestos o declaraciones de la renta? ¿y uno escrito por personal sanitario de un hospital con consejos para una vida saludable? ¿o de miembros de un juzgado que explicasen procedimientos judiciales?
  6. Profesionalidad e imparcialidad. Los que nos movemos en el mundo blogger sabemos de la cantidad de “vendedores de humo” que hay, es más, uno de los principales problemas que encontramos es poder identificar referentes serios y con la suficiente credibilidad. Un blog escrito por empleados públicos de una administración pública puede ofrecer garantías a los ciudadanos sobre la información que se ofrece en el mismo.
  7. Tener una presencia activa en internet. Los ciudadanos estamos cada día más en internet y en redes sociales. Los blogs son uno de esos nuevos canales de comunicación que utilizamos para estar informados y las administraciones públicas no podemos limitarnos a tener una simple web estática a modo de tablón de anuncios.

Ventajas internas para la propia administración:

  1. Permite reconocer el trabajo de los empleados públicos. Que los propios empleados públicos sean los que escriban el blog es un reconocimiento a su profesionalidad y al trabajo que realizan. Recuerdo a un compañero que la primera vez publicó su post en el blog del SERVEF me escribió diciendo que ni él mismo se imaginaba la ilusión que daba publicar. Hay que agradecer especialmente a la dirección del SERVEF que desde el primer momento haya apoyado e impulsado la puesta en marcha del blog, incidiendo en que fueran precisamente los empleados públicos los protagonistas del mismo.
  2. Permite que los miembros de la organización se conozcan y se reconozcan entre sí. Muchas veces en las administraciones públicas no sabemos que hace el compañero de otro departamento, servicio, o que simplemente está en otra planta. Tener un blog permite que nos conozcamos generando además la sensación de equipo al estar “embarcados” en un mismo proyecto con independencia de dónde o en qué estemos trabajando.
  3. Acercar las nuevas tecnologías a los funcionarios públicos. La mayoría de los compañeros que han escrito en el blog era la primera vez que lo hacían en este soporte, y estoy segura (me apuesto una paella), a que dentro de muy poco tiempo muchos de ellos se animarán a tener sus propios blogs.
  4. Elemento disruptor. Cuando en una administración pública se empieza a hacer algo que nunca se había hecho antes y que tiene la repercusión externa que está teniendo por ejemplo este blog, suele producir cambios en las estructuras que no habíamos previsto. Uno de esos cambios ha sido comprobar como departamentos y servicios se han sumado al proyecto y estamos redefiniendo el blog como un elemento transversal de toda la organización.
  5. La motivación existe, y mucha, en la administración pública. Pedir a empleados públicos que los fines de semana “roben” tiempo a sus familias y a su tiempo de ocio para dedicarlos a escribir en un blog, es algo que muchos de esos inmovilistas que hay en las administraciones públicas sentenciaría con un “no encontrarás a nadie dispuesto”. Bueno, pues todo lo contrario, no sólo ha habido compañeros entusiastas desde el principio (desde aquí mi reconocimiento), sino que sólo en la primera semana varios compañeros se pusieron en contacto interesándose sobre cómo podían participar.

Para terminar me gustaría hacerlo con el comentario que un compañero le escribió en su muro de Facebook a una compañera tras escribir ésta un artículo en el blog: ” pienso que esta nueva herramienta del Servef, aparte de que sea útil para nuestros usuarios que es de lo que se trata, nos va a permitir conocernos mejor, nuestros trabajos y a los compañeros; tan cerca que parecemos, y tan lejos por el día a día habitual”.

Nada más que añadir.

¿Cómo implantar las redes sociales en una administración pública?

Rara es la semana que no recibo una llamada o un correo electrónico de una persona que trabaja en un ayuntamiento o en otra administración pública y que me comenta que están pensando abrir perfiles en redes sociales, pero no saben muy bien por dónde empezar. Es más, me han llegado incluso a proponer si puedo hacerles una consultoría y diseñarles un plan de cómo deberían hacerlo. Una idea que tengo que reconocer, me apasiona, ya que la parte más motivadora de la gestión de redes sociales de una administración pública es el análisis, el diseño e implementación de un plan de social media.

Redes Sociales en Administraciones Públicas

Siempre suelo dar unas ideas o consejos sobre los aspectos que a mi juicio habría que tener en cuenta antes de empezar a ponernos a tuitear o publicar, y los cuáles comparto aquí con vosotros.

1. El primer consejo es esperar. Si nuestra administración ha estado toda la vida sin Facebook ni Twitter, por esperar unas semanas o un mes más no va a pasar nada. Suele ser bastante habitual que se tome la decisión de estar en redes sociales para que nos entren una ganas irrefrenables de ponernos a abrir perfiles.

2. Tener claro para qué queremos estar en redes sociales. Este es un ejercicio que se suele hacer en pocas ocasiones y que sin embargo es fundamental para definir cuál va a ser nuestra estrategia en redes sociales. Esa necesidad de estar en redes sociales ¿a qué responde? ¿es una decisión de la dirección política para difundir la acción de gobierno? ¿queremos que las redes sociales sean un canal de información y comunicación con los ciudadanos? ¿queremos estar en redes sociales porque todo el mundo está y nosotros no vamos a ser menos? Aunque esto pueda parecer algo sencillo es quizá la parte más complicada y que más dificultades plantea, ya que decidir si optamos por una comunicación de carácter político,  institucional o de servicio público determinará en gran medida el éxito o el fracaso de nuestra presencia. Además, es fundamental tener clara una línea editorial que definirá nuestro trabajo diario y que debe ir acorde con dicha estrategia, y que en último caso evitará “injerencias” políticas que si bien en esta fase no son evidentes, en cuanto empecemos a tener cierta relevancia, surgirán.

3. Ver lo que están haciendo otras administraciones públicas. Una de las cosas que más nos pueden ayudar a definir nuestra estrategia en redes sociales es ver lo que otras administraciones públicas parecidas a la nuestra están haciendo. Es bueno tener una perspectiva de dónde estamos, y qué mejor que ver el trabajo que hacen otros para saber qué es lo que mejor se adapta a nuestras circunstancias, o por el contrario, saber que es lo que no queremos hacer.

4. Determinar qué persona o personas se harán cargo de la gestión de las redes sociales. En otra ocasión ya me referí a quién debe gestionar las redes sociales en las administraciones públicas y quién no debe gestionarlas. Este punto es uno de los que más problemas plantea ya que en las administraciones públicas es difícil encontrar personas con los conocimientos y habilidades necesarias para gestionar de forma profesional las redes sociales. En este post hablé sobre cuál debería ser el perfil de un community manager en una administración pública.

5. Elegir en qué redes sociales vamos a tener presencia. Suele ser también habitual creer que hay que tener perfiles en todas las redes sociales, sin entrar a valorar si todas ellas responden a las dimensiones reales de nuestra administración, a los medios de que disponemos para poder gestionarlas correctamente, o si se adecuan a los objetivos que nos hemos fijado. Debemos conocer todas las plataformas y las posibilidades que las mismas nos ofrecen para valorar cuáles son las que mejor se adaptan a nuestras necesidades.

6. Saber los recursos económicos y materiales con los que contamos. Aunque las redes sociales no cuestan dinero, si disponemos de más recursos podremos hacer muchas más cosas. Si elaboramos infografías, vídeos o tenemos un buen repositorio de fotografías, podremos ser mucho más creativos en nuestro trabajo para lo que necesitaremos cámaras, programas de diseño y retoque digital, de monitorización, etc…y eso sí que cuesta dinero.

7. Tener en cuenta la comunicación que ya hacemos. La estrategia en redes sociales no puede ir por libre sino que debe ir de la mano de otras acciones que estemos realizando en materia de comunicación.

8. Elaborar un Plan de Redes Sociales o Social Media. Yo no soy partidaria de los planes muy teóricos y extensos, los concibo más bien a modo de guía práctica en donde se recogen los principales aspectos en los que se va a basar nuestra gestión, y que definirá cuestiones como los temas que vamos a tratar, un calendario de publicaciones, cómo se va a responder a los ciudadanos, los canales por los que nos llegará la información para poder difundir…

Estos consejos, y algunos otros que podríamos añadir, pueden variar según el tipo de administración pública a la que nos refiramos, pero tener claros estos aspectos como paso previo a la elaboración de un plan de social media permitirá definir cuáles serán los ejes de nuestro trabajo posterior en redes sociales.