10 herramientas gratuitas para gestionar redes sociales de administraciones públicas

Gestionar redes sociales no es sólo publicar sino que se engloba dentro de una estrategia de comunicación mucho más amplia. Para poder realizar nuestro trabajo será necesario contar con herramientas que nos ayuden en la gestión que vamos a realizar en el día a día.

Aunque hay muchas, aquí he seleccionado las que considero que son básicas o esenciales si vamos a empezar en esto de las redes sociales. Otra cosa es si nos encontramos en la fase de Growth Hacking en el que combinamos analítica, creatividad y sobre todo la experimentación en la gestión de redes sociales.

Estas son algunas de las herramientas que no deben faltar si quieres gestionar las redes sociales de una administración pública:

Google analytics.

Es una herramienta imprescindible si estamos gestionando la comunicación y las redes sociales de nuestra administración. Podemos hacer informes personalizados en el que vemos las visitas a nuestra web, la información que busca, la edad de nuestro usuarios, si utilizan más el ordenador o el móvil, la frecuencia de acceso…. Esta información nos puede ayudar a adaptar nuestra web a lo que nuestros usuarios están buscando. Ejemplo: si vemos que las palabras de búsqueda más utilizada son “farmacias de guardia” a lo mejor tenemos que poner esta información en la página de inicio de forma destacada. Las administraciones públicas estamos acostumbradas a diseñar nuestra página web como un calco de nuestra organización administrativa (departamentos, concejalías…) más que por temáticas o temas de interés para el ciudadano. También nos proporciona información del tráfico que nos llega a la web desde las redes sociales.

Analíticas de las propias redes sociales.

Cada red social nos ofrecen estadísticas de nuestros perfiles. Destacamos especialmente el caso de Facebook con Facebook Insights que ofrece unas analíticas muy completas que nos aportan datos tan interesante cómo la edad y el sexo de nuestros seguidores, el alcance de cada una de nuestras publicaciones para saber qué temas interesan más o menos a nuestros usuarios. Especialmente interesante es la opción de poner otras páginas de empresas en observación para ver qué están haciendo en Facebook otras administraciones públicas, qué publicaciones suyas tienen más éxito, su evolución…. 

 

Icerocket.

Si alguien nos menciona en Twitter utilizando la @ no tendremos problema en enterarnos ya que nos aparecerá en la sección de menciones y notificaciones de esta red social, ¿pero qué pasa si nos nombran y no utilizan ni #hangstad ni @? Pues simplemente que no nos enteramos de ello. Bueno, pues con Icerocket podemos saber quién está hablando de nosotros en Twitter y en blogs. Muy útil para detectar conversaciones entorno a nuestra administración pública. Para todas aquellas administraciones públicas que no tienen redes sociales puede ser una forma de comprobar si están “hablando” de ellas en redes sociales.

 

Hootsuite.

Con esta herramienta podemos gestionar hasta 3 perfiles de redes sociales en la versión gratuita y es especialmente recomendable para programar nuestras publicaciones. Esta herramienta facilita el trabajo de las persona que gestionan las redes sociales. Yo la utilizo sobre todo para programar en Twitter y en LinkedIn ya que la programación en Facebook la realizo desde la opción que facilita la propia plataforma.

 

Bitly.

Esta herramienta es especialmente útil ya que nos permite acortar las url´s que incorporamos a nuestras publicaciones en redes sociales para ahorrar espacio, además de ofrecernos estadísticas sobre la difusión que tienen esos enlaces. Otra alternativa es Google Shortener pero últimamente me canso de que me pregunte constantemente de si soy un robot.

 

Google alerts.

Es importante saber todo lo que se publica en Google sobre nuestra administración pública por lo que con Google alerts tengo creadas alertas con palabras claves que me avisan de cada nuevo contenido que aparece publicado en Google sobre mi administración.

 

Crowdfire.

Herramienta imprescindible para conocer quién te ha dejado de seguir en Twitter, quién son tus nuevos seguidores o un dato importante, cuándo fue la última vez que una cuenta tuiteó. Si un perfil lleva más de 3 meses sin publicar nada no merece mucho la pena seguirla ya que tiene poco que ofrecernos.

 

Similarweb.

Ofrece datos sobre tú página web y permite además compararla con otras webs de otros organismos y administraciones públicas.

 

Semrush.

Lo utilizo sobre todo para hacer SEO en el caso del blog del SERVEF ya que me ayuda en la búsqueda de palabras claves y keywords. Sin duda una de las asignaturas pendientes de las administraciones públicas es la utilización de estrategias de marketing digital, SEO, SEM, marketing de contenidos… Aunque las mejores posibilidades que ofrece esta herramienta son de las de pago, podemos utilizar la versión gratuita en un primer momento.

 

Metricspot.

Con esta herramienta analizo una vez al mes la evolución tanto de la web como de Twitter. En el caso de este último me interesa especialmente el índice de influencia y de eficiencia que tiene mi trabajo en Twitter, ya que me permite saber qué días  de la semana y qué horas son las mejores para publicar. Esta herramienta me ha permitido saber cuándo puedo encontrar a mi público objetivo ya que por mucho que se diga no todos somos iguales y los comportamientos y el uso que las redes sociales hace una persona que está desempleada (como puede ser el caso de los usuarios del SERVEF) no es igual que el de una persona que está trabajando.

10 diferencias en la gestión de redes sociales entre empresas y administraciones públicas

Que las empresas y las administraciones públicas no son iguales es algo evidente. Si me tuviera que quedar con una diferencia clave, es que mientras que las empresas persiguen un objetivo económico, las administraciones públicas encuentran su razón de ser en la atención y el servicio al ciudadano.

Pues bien, si el objetivo no es el mismo, la estrategia y los medios utilizados para conseguir no pueden ser iguales. Este último año he realizado un Curso+Mentoring en Marketing Digital y Social Medio con uno de los mayores cracks que hay en España como es Miguel Florido  y el cual os recomiendo si estáis interesados pinchando en este enlace.

empresas y administraciones públicas

Todos esos conocimientos adquiridos los puedo aplicar a mi trabajo diario gestionando las redes sociales del Servicio Valenciano de Empleo y Formación (SERVEF), pero no todos ellos ni de la misma forma que se me ha enseñado, ya que la formación que se imparte está enfocada sobre todo al ámbito empresarial con el objetivo de conseguir seguidores, followers o contactos para el objetivo de vender más, o cuanto menos, vender.

Pero las administraciones públicas no funcionamos así y por tanto la gestión en redes sociales no puede ser la misma que una empresa. Esta es una de las razones por las que muchas administraciones públicas fracasan al contratar empresas para que gestionen sus redes sociales y es que muchas de ellas desconocen cómo somos las administraciones publicas.

Veamos algunas diferencias en la gestión en redes sociales entre una empresa y una administración pública:

La empresa es tuya y la administración pública es de todos.

Si a mí no me gusta tu empresa no la sigo y punto, pero si eres una administración pública, aunque no me gustes te sigo y además te digo que no me gustas, te critico o te troleo  todos los días porque la administración pública “la pago yo”, así que me siento con el derecho a hacerlo. Si gestionas redes sociales de una administración pública esto tienes que tenerlo interiorizado como un karma. En una ocasión trabajando en la oficina de empleo un usuario me dijo tan alegremente “que tenía que aguantarle porque para eso me pagaba el sueldo”. En fin.

En una empresa tenemos derecho a contestar o no, en la administración hay que contestar a todos.

Si alguien me hace una pregunta o comentario en una red social y soy una empresa, puedo valorar el contestarle o no, pero en una administración pública tenemos que hacerlo si o sí. Y si contestamos lo hacemos a todos, como te dejes a uno tranquilo que ya te dirá que porqué a él no le has contestado que si filtramos, discriminamos, etc. cuando simplemente se ha podido pasar en el hilo de hasta 200 comentarios que hemos llegado a tener. Así que armaros de paciencia, de mano izquierda y de capacidad para empatizar y poder salir de estos atolladeros airosos.

Lo que digas en redes sociales vale más que el BOE.

Si soy una empresa puedo decirte que mañana irá el fontanero a tu casa a arreglarte la calefacción, y si no va, pues ya veremos que pasa con la imagen de empresa (me estoy acordando de las empresas de telefonía móvil). Pero si eres una administración pública y dices en un tuit que mañana se abre el plazo de solicitudes y hay un imprevisto de última hora y se retrasa, prepárate para la que te viene encima. Ahí va una recomendación: ser muy muy precavido con lo que publicas en redes sociales si no quieres tener problemas.

A la empresa se le perdonan los errores, a la administración pública no.

Si eres una empresa y cometes un fallo pides disculpas y bueno, todos somos humanos. Si el fallo lo comente una administración pública (que no olvidemos somos personas y no un ente extraño), es algo imperdonable, vergonzoso, humillante, deberían echarlos a todos a la calle.. ya, pero el error es que ha puesto en un tuit mes de febrero cuando debía poner enero.

Hagas lo que hagas nunca gustarás a todo el mundo.

Esto es algo para lo que hay que estar preparado, las críticas en la gestión de redes sociales de administraciones públicas es la parte más complicada de este trabajo y a la vez es la que constituye el grueso del trabajo de community manager. Y es que puedes tener una noticia increíble, una información positiva, pues da igual, tendrás siempre a mucha más gente en contra que a favor. Os pongo un ejemplo. Si el SERVEF saca su programación de 850 cursos para más de 12.000 personas podría ser considerada una buena noticia. Pues las apariencias engañan, y ya te digo yo que no tendrás un buen día ya que tendrás quien te diga que no está el curso que él quiere; y si está te dirá que no hay edición en su pueblo; y si lo hay en su pueblo, te dirá que sólo es en horario de mañana y el prefiere de tarde. Cuando se reciben cientos de comentarios de este tipo hay que tener paciencia y pensar que no siempre llueve a gusto de todos.

Darle like a una administración publica no mola.

Dato curioso, en las redes sociales del SERVEF, sobre todo en Facebook, las críticas las hacen los usuarios mayoritariamente a través de comentarios abiertos en el muro dónde todo el mundo puede verlos, mientras que los agradecimientos se reciben sobre todo por mensajería privada. Ahí queda eso. 

Las administraciones públicas no destinan dinero a redes sociales.

Una empresa puede decidir tener presencia en redes sociales y en la medida de su tamaño y posibilidades destinará más o menos dinero y personal a ello, bien sea de forma interna o bien contratando a una empresa. En las administraciones públicas no existe presupuesto para redes sociales, y no hablemos ya de personas encargadas de la gestión. Cuando voy a dar charlas y conferencias contando la experiencia del SERVEF en redes sociales, no sé porqué la gente piensa que aquí hay un gran equipo. Bueno, pues tengo que decir que estoy yo sola gestionando las cuentas de Facebook, Twitter, LinkedIn, Periscope, Instagram, Youtube y el blog del SERVEF.

Las administraciones públicas somos burocráticas incluso en redes sociales.

Un ejemplo, si yo quiero la versión pro de Hootsuite y soy una empresa, accedo a la plataforma, pongo mi tarjeta de crédito y ya está. Pues bien, en las administraciones públicas no hay tarjetas de crédito y estas empresas digitales no aceptan otro medio de pago en la mayoría de los casos, así que, o bien contratas a una empresa para que sea ella la que ponga su número de tarjeta de crédito, o te quedas sin la versión Pro. Y ahí seguimos.

No todo el marketing digital vale en la gestión de redes sociales de administraciones públicas.

Para aquellos que nos movemos en el mundo del marketing digital conocemos técnicas y estrategias que podemos poner en marcha para conseguir el objetivo marcado por nuestra empresa. Pero esas mismas técnicas no tendrán cabida en una administración pública. Pongo un ejemplo, las campañas con influencers son algo habitual entre empresas y marcas, pero en las administraciones públicas se debe ser muy cuidadoso con estas estrategias ya que destinar dinero público para este tipo de actuaciones tiene que ser muy bien sopesado.

Las administraciones públicas seguimos siendo administraciones públicas aunque estemos en redes sociales.

Es decir, no somos amigos o contactos, somos administración pública y usuarios que nos relacionamos en un entorno virtual lo que no quiere decir que tenga que ser serio y formalista. Una empresa puede decidir tener en redes sociales una imagen más desenfadada o irreverente o recurrir al humor y la ironía, pero una administración pública no debería olvidar que sigue siendo administración pública. Hace un tiempo escribí un post sobre el hecho de que las administraciones públicas “no somos tus amigos“.

Gestionar redes sociales de una administración pública no es sencillo. Hay que conocer cómo se organiza, cuál es el marco normativo y legislativo en que se mueve, saber cómo sortear la maquinaria burocrática y todo ello además en un entorno tan cercano y directo a los ciudadanos como es el de las redes sociales.

Si me preguntan, soy partidaria de que la gestión de las redes sociales se haga desde dentro, por personas que conozcan la administración y su particularidades.

Si os interesa el tema os dejo los enlaces a 3 posts que escribí sobre esta cuestión.

Facebook: la mejor red social para una administración pública

Blog de redes sociales y administraciones públicas

Una de las cosas que más me gusta de mi trabajo gestionando las redes sociales del Servicio Valenciano de Empleo y Formación (SERVEF) es que me está permitiendo relacionarme con compañeros de otras administraciones públicas que me escriben correos pidiéndome consejos sobre qué hacer o no en redes sociales.

Una de las preguntas que me suelen plantear es cuál es la mejor red social para una administración pública. En primer lugar decir que el planteamiento es bueno, ya que quieren elegir la mejor opción, conscientes seguramente de las limitaciones tanto de personal como de recursos que tienen, para poder gestionarla correctamente. “Miedito” me da en cambio cuando me llaman de un ayuntamiento de 2.000 habitantes y dicen que quieren estar en TODAS las redes sociales y que quieren ser como la Policía Nacional.

Facebook

Y es que no es fácil implantar las redes sociales en un administración pública, en este post de hace unos meses hablaba sobre cómo podemos hacerlo. Tenemos que tener claro los medios con los que contamos, el objetivo que perseguimos con nuestra presencia, y sobre todo, saber cuál es nuestro público objetivo para poder saber en qué red social está. No es lo mismo si nuestra administración se dedica a la promoción turística, para lo que elegiremos Instagram, que un agencia de empleo que deberá tener presencia en LinkedIn.

En estos momentos gestiono las cuentas del SERVEF en Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Youtube y Periscope. En base a mi experiencia, y si tuviera que quedarme con una sola red social, esta sería sin duda Facebook.

Estas son las razones por las que a mi juicio Facebook es la mejor red social para una administración pública:

1.- Permite ofrecer información más detallada. La información que manejan las administraciones públicas es por lo general extensa y complicada (ayudas, subvenciones, trámites administrativos…) que necesitan de algo más de 140 caracteres. En Facebook podemos ofrecer información más precisa que por ejemplo en Twitter o Instagram, aunque no por ello debemos extendernos y poner parrafadas. Además en Instagram no podemos incluir enlaces en las publicaciones por lo que el contenido que adjuntamos está más limitado.

2.- Se adapta a publicaciones multilingües. En aquellas comunidades autónomas en las que tenemos dos lenguas oficiales, y en el caso de que no se haya optado solo por una de ellas, nos obliga en el caso de Twitter a tener que hacer tuits repetidos en ambas lenguas. En cambio en Facebook podemos incorporar en cada publicación los dos idiomas, con lo que conseguimos no “cansar” a nuestra audiencia con información duplicada.

3.- Atención personalizada y de calidad a nuestros usuarios. Esta es sin duda para mí una de las grandes ventajas que ofrece Facebook con respecto a otras redes sociales. En Twitter es muy complicado dar una respuesta para las dudas que plantean los usuarios por la limitación de espacio, por lo que tenemos que derivarlos hacia mensajes directos sino queremos que se eternicen los tuits. En cambio en Facebook podemos responder dando todas las explicaciones que sean necesarias llegando incluso a plantearse auténticas “conversaciones” a través del hilo de comentarios.

4.- Facilidad para que los usuarios se pongan en contacto con la administración de forma privada. En el caso de Facebook cualquier usuario puede mandar un mensaje privado a través de Facebook para realizar cualquier de consulta sin que sea necesario que tengamos que seguirle. En el caso del SERVEF esta vía se está convirtiendo en uno de los principales canales de comunicación que están utilizando los ciudadanos ya que es una forma rápida y sencilla para contactar con nosotros. Eso sí, será un buen servicio en la medida en que nosotros respondamos, ya que si no no servirá de nada. Facebook tiene además una herramienta para comprobar el grado de respuesta que damos a los ciudadanos y el tiempo que tardamos en hacerlo. Yo he cogido un print de pantalla de hoy 17 de enero y el índice que ofrece es del 81% y el tiempo de respuesta de 18 minutos. El índice de respuesta es del 81% y no del 100% aunque se responde a todos los mensajes ya que ese 19% corresponde a los mensajes en los que ya no se responde, como por ejemplo cuando nos dan las gracias. Pero lo realmente significativo es el tiempo de respuesta, en nuestro caso hoy es de 18 minutos; los hemos tenido mejores, pero si tenemos en cuenta que se hace calculando también el tiempo de fines de semana, festivos y tardes, nos da una idea de que la atención que el SERVEF ofrece a través de este canal de comunicación es muy buena, y hace que su utilización esté aumentado de forma exponencial, ¿quién se resiste a no hacer una consulta a través de este canal cuando la plataforma, y no la administración, te dice que te responden en sólo 18 minutos?

5. Convierte a tus usuarios en presciptores. Cuando tu retuiteas o das un like en Instagram el alcance puede llegar a un grupo determinado de personas, pero en Facebook hay un elemento diferente y es que si una persona comparte tu contenido está convirtiéndose además prescriptor de tu administración pública, y eso te permite llegar a más gente. No es lo mismo que una persona que no conozco retuitee una información, a que mi hermano o cuñada comparta una información en su muro. Esto es por la forma en que utilizamos Facebook, la cual está más circunscrita al ámbito personal, y así mientras en Twitter podemos seguir a gente que no conocemos de nada, en Facebook solemos limitarlo a amigos y familiares. Por tanto, si alguien comparte el contenido de nuestra administración pública tienen además de la validez de que es una información que da la administración un “plus” de calidad, ya que ha sido un conocido nuestro el que ha considerado que es lo suficientemente interesante para ponerlo en su muro.

6.- Facebook es un repositorio en el que siempre puedo volver a recuperar la información. Los tuits se pierden en el timeline y es difícil poder recuperar una información que hemos visto en él, en cambio en Facebook es mucho más sencillo acceder a los contenidos publicados.

7.- Es más sencillo programar y hacer segmentaciones para llegar a nuestro público objetivo. En el resto de redes sociales tenemos que recurrir a herramientas externas como Hootsuite para programar nuestras publicaciones, mientras que en Facebook podemos hacerlo directamente a través de la plataforma. Además nos permite hacer segmentaciones para llegar a públicos objetivos. Por ejemplo, tenemos una información para jóvenes y somos un ayuntamiento, podemos hacer una segmentación para que sólo los jóvenes que nos siguen vean esta información; o bien, hacer dos tipos de publicaciones, una dirigida a esos jóvenes y otra a aquellos que no lo son pero para que conozcan que existe esa información. La segmentación nos permite elaborar contenidos personalizados para cada público objetivo.

8.- Podemos crear eventos. Uno de los principales problemas que tienen muchas administraciones públicas es la dificultad para dar difusión a las actividades que organizan sin saber en muchos casos que pueden hacerlo a través de Facebook con la opción de eventos.

9.- Retransmisiones en directo. Es una de las últimas funcionalidades que ha incorporado Facebook es la que nos permite retransmitir en directo cualquier acto o evento de interés para el ciudadano consiguiendo amplificar su difusión. ¿Por qué no retransmitir en directo el pregón de las fiestas del pueblo o el pleno del ayuntamiento? No tenemos que ser Spilberg para ello, con un móvil y un poco de pulso conseguiremos acercar nuestra administración a los ciudadanos.

10.- Insertar publicidad de forma sencilla. Todavía vemos cómo muchas administraciones públicas dedican dinero a insertar publicidad en radio, prensa y televisión mientras que se olvidan de otros espacios como internet o las redes sociales. Facebook permite insertar publicidad de forma muy sencilla a precios muy ajustados ya que desde 5 ó 10 euros podemos poner un anuncio. La única pega que encontramos es que todavía para hacerlo es necesario contar con una tarjeta de crédito, un sistema de pago no aceptado por la mayoría de administraciones públicas lo que obliga a tener que contratar a una empresa de publicidad para que sea ella la que pague con su tarjeta y nos “cobre” por ello.

11.- Sigue siendo la red social más utilizada. Cómo hemos dicho al principio tenemos que tener en cuenta dónde está nuestro público objetivo y saber qué red social utiliza para poder llegar a ellos, sobre todo en el caso de los más jóvenes ya que son ellos los que menos acceden a la información facilitada por las administraciones públicas. Pero los datos no dejan lugar a duda en cuento a cuál es la red social más utilizada, y así durante el año 2016 en España hemos alcanzado la cifra de 21 millones de usuarios en Facebook, seguida muy de lejos con 11 millones por Twitter y 8 los millones de Linkedin e Instagram respectivamente.

Aunque Facebook sea una de las mejores redes sociales para una administración pública no debemos olvidarnos que hay otras y que si tenemos capacidad y recursos para poder gestionarlas podemos estar en ellas. Estar presente en redes sociales como Twitter, LinkedIn e Instagram nos permitirá llegar a públicos que no tienen porqué tener presencia en Facebookm y sobre todo nos permite ofrecer la información de forma diferente.

Por ejemplo, para dar a conocer un trámite administrativo podemos hacer un video tutorial en el que se explique cómo hacerlo y subirlo a Youtube, o bien una infografía y subirla a Instragram, o colgar la normativa en Facebook.

Es decir, se trata de adaptar la información que generamos las administraciones públicas para cada una de las plataformas, pero esto ya lo dejo para otro post.

 

Hoy he conocido a un troll de las redes sociales

Las redes sociales se están convirtiendo en un campo excelente desde el punto de vista psicológico y sociológico para estudiar el comportamiento humano. El uso que de las redes sociales hacen muchas personas y sobre todo, cómo se comportan en las mismas, va a dar para muchos estudios e investigaciones en los próximos años. Entre los muchos y variados perfiles que encontramos en redes sociales está el de los “trolls“. Si te encargas de gestionar redes sociales o las utilizas muy a menudo seguro que te habrás removido en tu silla al leer este nombre.

Troll redes sociales

 

El trol o troll para todos aquellos que desconozcan su significado es una persona que mediante el lenguaje grosero, agresivo y provocador ataca a empresas, marcas y demás usuarios con el fin de molestar, herir e irritar principalmente en redes sociales pero también en foros o chats de internet. Un detalle importante es que un troll nunca da la cara, se esconde siempre detrás de perfiles falsos y anónimos por lo que nunca sabemos quién es realmente. De ahí que las redes sociales, y especialmente Twitter, sean el ámbito en el que más han proliferado.

Para todos los que nos dedicamos a la gestión de redes sociales sabemos que uno de los principales escollos con el que tenemos que lidiar en nuestro día a día son precisamente esos trolls. Si encima nuestras cuentas son las de una administración pública la cosa se complica aún más, ya que nuestro lenguaje y capacidad de respuesta no es la misma que la de una empresa, por lo que lo tenemos más complicado lidiar con estos perfiles.

A lo largo de los años que llevo gestionando redes sociales he tenido varios de estos trolls, personas que de forma sistemática se han dedicado a insultar y provocar, no sólo contra la administración pública sino incluso contra mí. Saben que detrás de un perfil en Twitter de una administración pública no está la ministra o el director general de turno, sino que hay un community manager que suele ser un eslabón más débil, por lo que el objetivo es sacarle de quicio y provocar que escriba un tuit que sea erróneo o fuera de tono y ahí le “habremos pillao”. Después tenemos simplemente que dejarlo en evidencia delante de su ministra, director general, la prensa o la oposición y nuestro objetivo estará cumplido. De ahí que la paciencia y templanza sean unas de las principales características que tiene que tener un community manager.

Hace unas semanas sin embargo me paso algo curioso, y es que he podido conocer en persona a quién está detrás de uno de esos trolls que durante meses me han hecho la vida, digamos, más entretenida. De cómo supe quién era él fue simple cuestión de suerte, y sobre todo porque pensar que una persona, aunque sea con un perfil falso es capaz de escribir más de 150.000 tuits (si, más de 150.000 tuits) y no dejar escapar algo de su identidad o su personalidad, es complicado. Y así un día descubrí algo que me llevó hasta el perfil de esa persona en otra red social, en la que en esta sí que estaba su perfil real. Contacté con ella y accedió a tomar un café.

Tengo que reconocer que estaba algo nerviosa, era como un “First Dates” de redes sociales en donde yo jugaba en clara desventaja, ya que mientras la otra persona sabía quién era yo, yo en cambio no tenía ni idea de quién era él, más que lo poco que había visto en su perfil real.

La imagen que todos tenemos de un troll en redes sociales es la de alguien que puede dañar nuestra imagen, que nos puede ridiculizar y dejar en evidencia ante nuestra comunidad, por lo que suponemos que es alguien con cierta autoridad, ya que si eres capaz de criticar de esa forma debes estar por encima de aquello que criticas.

Creo que los perfiles anónimos que pretenden dar a conocer situaciones injustas, comprometidas o que deben ser sabidas por el conjunto de la sociedad son bienvenidos. Estas “gargantas profundas” de nuestra época permiten que cualquier persona pueda denunciar un hecho de forma sencilla preservando su anonimato. Pero un troll no es eso. El troll pretende hacer daño simplemente por el hecho de que ese anonimato le permite hacerlo.

Cuando llegó mi troll me asombró su aspecto, ya que parecía una persona bastante tímida e insegura que dudaba incluso en darme la mano. Estuvimos hablando durante algo más de una hora y lo primero que le pregunté era porqué hacía esto. Me contó que era una forma de descargar su rabia ya que llevaba 3 años en paro y no sabía que hacer, y que si criticaba y se “metía” con el servicio público de empleo (también me confesó que lo hacía con otras administraciones públicas) se quedaba más tranquilo. Me contó que todo comenzó cuando se quedó sin trabajo y tenía más tiempo. Poco a poco fue viendo cómo lo que escribía la gente se lo retuiteaba y le contestaban, por lo que se fue “enganchando” y esta forma de actuar se había convertido en una forma de distracción.

Yo no soy quién para aconsejar a nadie en qué debe emplear su tiempo, pero simplemente le comenté si esos 150.000 tuits que había escrito, todo ese tiempo que había dedicado a escribir todos y cada uno de ellos si a lo mejor no los hubiera podido aprovechar para trabajar su marca personal o para generar contactos de cara a conseguir nuevas oportunidades profesionales. Porque además, toda esa experiencia que había acumulado, todos esos miles de seguidores que había conseguido no los podía utilizar ni de forma personal, ni de forma profesional.

Cuando nos despedimos le di mi palabra de que no desvelaría su identidad. Para mí este encuentro ha sido de gran ayuda y he extraído algunas conclusiones que me van a servir de cara a mi trabajo:

  1. No debemos tomarnos en serio a los trolls, en la mayoría de los casos su único objetivo es conseguir una recompensa emocional.
  2. Lo mejor es ignorarlos ya que precisamente buscan llamar nuestra atención, si no la consiguen seguramente la buscarán en otro sitio.
  3. No debemos ponernos nerviosos digan lo que digan, ya que su objetivo es precisamente ese, ponernos nerviosos para que cometamos un error.
  4. Se puede utilizar el anonimato para contactar y denunciar pero no para insultar.
  5. Si atacas e insultas pero no das la cara, no eres ni un cliente ni un usuario ni un ciudadano, por lo que no tengo que responderte.

Había una serie de dibujos animados hace muchos años, “David el Gnomo“, cuya canción decía “evitando a los enemigos a los trolls y a las mofetas […] soy 7 veces más fuerte que tú, y veloz,  y siempre estoy de buen humor”.

Va por ti que seguro que lo leerás DEG.

 

10 Ventajas y desventajas de las apps para las administraciones públicas

En su informe de octubre de 2016 la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Competencia (CNMV) recogía que en España hemos superado los 51 millones de líneas móviles, siendo el smartphone el dispositivo elegido por el 87% de los usuarios.

Esta nueva generación de móviles ha permitido la aparición de las conocidas como apps o aplicaciones móviles, las cuáles nos permiten realizar infinidad de tareas que van desde el deporte, las redes sociales, aprender idiomas o ponernos a dieta. Aunque la palabra app todavía no aparece recogida en el diccionario de la RAE podíamos definirla como una aplicación de software que podemos instalar en móviles y tablets y que nos permiten realizar tareas concretas. Según el Informe ditrendia: Mobile en España y en el Mundo 2016 durante el año 2015 los españoles nos descargamos cada día 3,8 millones de aplicaciones móviles.

Apps administraciones públicas`2

No hace falta más que pasearse por Google Store o App Store para ver que tenemos todo un mundo de posibilidades dispuesto para descargar en nuestro móvil. ¿Y las administraciones públicas? ¿estamos aprovechando esta nueva tecnología e incorporándola a la atención que ofrecemos a nuestros usuarios?

Cada vez son más los ayuntamientos, diputaciones y administraciones en general que cuentan con aplicaciones móviles a disposición de sus ciudadanos. Recientemente en el Servicio Valenciano de Empleo y Formación (SERVEF), administración en la que trabajo, hemos sacado nuestra propia aplicación móvil.

De la experiencia del desarrollo y puesta en marcha de esta aplicación móvil he recogido algunas ventajas e inconvenientes que la adopción de esta tecnología tiene para las administraciones públicas.

VENTAJAS del uso de las apps para las administraciones públicas:

  1. Adaptación responsive. Muchas páginas webs de administraciones públicas son muy antiguas y están desarrolladas con una tecnología (flash) que aunque en su momento era buena ahora se hace necesario que se ajuste al diseño responsive, es decir, que se puedan visualizar en dispositivos móviles.  Las restricciones presupuestarias y el que todavía no se considere la presencia digital como una prioridad en las administraciones públicas hace que el desarrollo de nuevas webs responsives no vaya al ritmo que sería aconsejable. El contar con una app que permita tener presencia en dispositivos móviles puede suplir esta carencia hasta que se cuente con una web totalmente adaptada.
  2. Llevar a la administración en el bolsillo. Si con el acceso a internet se consiguió que pudiéramos hacer trámites con las administraciones públicas 24-7-365, ahora además hemos superado la barrera de la ubicuidad ya que llevarse el ordenador a la parada del bus o mientras esperamos para hacer la compra no es muy práctico, sí que lo es poder pedir cita o renovar nuestra demanda de empleo en cualquier momento y lugar a través de nuestro móvil.
  3. Nuevo canal de comunicación. Nos permiten estar en contacto con los ciudadanos de forma rápida, directa e inmediata a través de sistemas de alerta o facilitando información de utilidad a través de dichas aplicaciones.
  4. Mejoran la imagen de la administración pública al ser conscientes de la necesidad de facilitar aquellas herramientas que pueden hacer más sencilla y fácil la relación de los ciudadanos con la administración pública a través de estas nuevas tecnologías.
  5. Una oportunidad para ofrecer una mejor atención al ciudadano. Si un trámite puede ser realizado por el ciudadano de forma rápida y sencilla sin tener que desplazarse, es que ese trámite es meramente burocrático. El ahorro de tiempo y dinero para el usuario debe ir acompañado de un cambio en la atención que se ofrece para aquellos trámites en los que sí es necesario que el ciudadano acuda, y en donde podemos ofrecerle servicios con un valor añadido que justifiquen su desplazamiento. Por poner un ejemplo, si el ciudadano puede renovar la demanda de empleo en 2 minutos desde su móvil, permitirá que los técnicos encargados de ese trámite en la oficina puedan dedicarlo a orientar a personas de forma personalizada en la búsqueda de empleo según su perfil profesional y sus circunstancias personales. Es decir, estas nuevas tecnologías nos pueden permiten mejorar la atención y el servicio que ofrecemos a los ciudadanos.

DESVENTAJAS del uso de las apps para las administraciones públicas:

Más que desventajas yo las denominaría problemas o barreras que nos encontramos a la hora de incorporar una aplicación móvil en una administración pública.

  1. Las apps no son páginas web en el móvil. Hay que tener claro que una aplicación móvil no es una adaptación de la web al móvil, eso es otra cosa, la aplicación móvil debe recoger aquella información, trámites o servicios más utilizados por los ciudadanos para ponerlos en sus móviles de la forma más sencilla posible. Para ello es necesario saber para qué queremos que los ciudadanos utilicen la app.
  2. Saturación de apps. Según el Informe ditrendia que hemos visto antes la media de apps que tenemos descargadas en nuestros móviles es de 13,8, es decir, nuestra app tendrá que competir con otras muchas para encontrar su hueco. Los ciudadanos no se van a descargar una aplicación porque sí, lo harán en la medida en que les sea útil y que esa utilidad se mantenga en el tiempo. Si yo cojo todos los días el autobús, descargarme la app de la empresa de transporte donde puedo tener los horarios en tiempo real de los autobuses me será útil, pero si una administración sólo me ofrece pedir cita para un sólo trámite, no me la descargo, si lo necesito lo busco en la web y ya está.
  3. Elegir la tecnología en que la vamos a desarrollar. Encontramos aplicaciones nativas (iOS, Android…), aplicaciones web móviles (se desarrollan en HTML, CSS y Javascript y funcionan independientes del sistema operativo) y aplicaciones híbridas que mezclan las dos anteriores y tienen las características de una aplicación nativa pero las cuales hay que ir actualizándolas cada cierto tiempo, es el caso por ejemplo de Facebook. Los costes de programación y mantenimiento son diferentes en cada caso y tenemos que saber cuál es la que mejor se adapta a nuestra necesidades, tamaño y presupuesto. Como dato apuntar que el sistema operativo Android es el sistema utilizado de forma mayoritaria con un grado de penetración del 84%.
  4. Servicios externalizados. En la mayoría de los casos, incluso aunque la administración pública disponga de un departamento de informática, estos servicios nos son capaces de asumir el diseño y desarrollo de una aplicación móvil y hay que recurrir a empresas externas.

Cómo vemos, las desventajas son importantes, sobre todo por el coste económico de las mismas que sin embargo dependerá en gran medida de los servicios que queramos ofrecer o de los trámites que permitamos hacer a través de ella. No es lo mismo ni tiene la misma complejidad una app en la que sólo se facilite sólo información a otra en la que se puedan realizar trámites que requieran una identificación a través de dni.

Con todo, las apps están llamadas a convertirse en un elemento más de la atención y el servicio que las administraciones públicas ofrecemos a los ciudadanos.

La experiencia en el SERVEF desde que contamos con nuestra propia aplicación no ha podido ser más positiva, sobre todo, por la buena aceptación y acogida que ha tenido por parte de los usuarios, que han visto cómo pueden darse de alta, renovar su demanda o apuntarse a una oferta de empleo de forma sencilla y rápida a través del móvil mientras esperan el autobús.