Hoy he conocido a un troll de las redes sociales

Las redes sociales se están convirtiendo en un campo excelente desde el punto de vista psicológico y sociológico para estudiar el comportamiento humano. El uso que de las redes sociales hacen muchas personas y sobre todo, cómo se comportan en las mismas, va a dar para muchos estudios e investigaciones en los próximos años. Entre los muchos y variados perfiles que encontramos en redes sociales está el de los “trolls“. Si te encargas de gestionar redes sociales o las utilizas muy a menudo seguro que te habrás removido en tu silla al leer este nombre.

Troll redes sociales

 

El trol o troll para todos aquellos que desconozcan su significado es una persona que mediante el lenguaje grosero, agresivo y provocador ataca a empresas, marcas y demás usuarios con el fin de molestar, herir e irritar principalmente en redes sociales pero también en foros o chats de internet. Un detalle importante es que un troll nunca da la cara, se esconde siempre detrás de perfiles falsos y anónimos por lo que nunca sabemos quién es realmente. De ahí que las redes sociales, y especialmente Twitter, sean el ámbito en el que más han proliferado.

Para todos los que nos dedicamos a la gestión de redes sociales sabemos que uno de los principales escollos con el que tenemos que lidiar en nuestro día a día son precisamente esos trolls. Si encima nuestras cuentas son las de una administración pública la cosa se complica aún más, ya que nuestro lenguaje y capacidad de respuesta no es la misma que la de una empresa, por lo que lo tenemos más complicado lidiar con estos perfiles.

A lo largo de los años que llevo gestionando redes sociales he tenido varios de estos trolls, personas que de forma sistemática se han dedicado a insultar y provocar, no sólo contra la administración pública sino incluso contra mí. Saben que detrás de un perfil en Twitter de una administración pública no está la ministra o el director general de turno, sino que hay un community manager que suele ser un eslabón más débil, por lo que el objetivo es sacarle de quicio y provocar que escriba un tuit que sea erróneo o fuera de tono y ahí le “habremos pillao”. Después tenemos simplemente que dejarlo en evidencia delante de su ministra, director general, la prensa o la oposición y nuestro objetivo estará cumplido. De ahí que la paciencia y templanza sean unas de las principales características que tiene que tener un community manager.

Hace unas semanas sin embargo me paso algo curioso, y es que he podido conocer en persona a quién está detrás de uno de esos trolls que durante meses me han hecho la vida, digamos, más entretenida. De cómo supe quién era él fue simple cuestión de suerte, y sobre todo porque pensar que una persona, aunque sea con un perfil falso es capaz de escribir más de 150.000 tuits (si, más de 150.000 tuits) y no dejar escapar algo de su identidad o su personalidad, es complicado. Y así un día descubrí algo que me llevó hasta el perfil de esa persona en otra red social, en la que en esta sí que estaba su perfil real. Contacté con ella y accedió a tomar un café.

Tengo que reconocer que estaba algo nerviosa, era como un “First Dates” de redes sociales en donde yo jugaba en clara desventaja, ya que mientras la otra persona sabía quién era yo, yo en cambio no tenía ni idea de quién era él, más que lo poco que había visto en su perfil real.

La imagen que todos tenemos de un troll en redes sociales es la de alguien que puede dañar nuestra imagen, que nos puede ridiculizar y dejar en evidencia ante nuestra comunidad, por lo que suponemos que es alguien con cierta autoridad, ya que si eres capaz de criticar de esa forma debes estar por encima de aquello que criticas.

Creo que los perfiles anónimos que pretenden dar a conocer situaciones injustas, comprometidas o que deben ser sabidas por el conjunto de la sociedad son bienvenidos. Estas “gargantas profundas” de nuestra época permiten que cualquier persona pueda denunciar un hecho de forma sencilla preservando su anonimato. Pero un troll no es eso. El troll pretende hacer daño simplemente por el hecho de que ese anonimato le permite hacerlo.

Cuando llegó mi troll me asombró su aspecto, ya que parecía una persona bastante tímida e insegura que dudaba incluso en darme la mano. Estuvimos hablando durante algo más de una hora y lo primero que le pregunté era porqué hacía esto. Me contó que era una forma de descargar su rabia ya que llevaba 3 años en paro y no sabía que hacer, y que si criticaba y se “metía” con el servicio público de empleo (también me confesó que lo hacía con otras administraciones públicas) se quedaba más tranquilo. Me contó que todo comenzó cuando se quedó sin trabajo y tenía más tiempo. Poco a poco fue viendo cómo lo que escribía la gente se lo retuiteaba y le contestaban, por lo que se fue “enganchando” y esta forma de actuar se había convertido en una forma de distracción.

Yo no soy quién para aconsejar a nadie en qué debe emplear su tiempo, pero simplemente le comenté si esos 150.000 tuits que había escrito, todo ese tiempo que había dedicado a escribir todos y cada uno de ellos si a lo mejor no los hubiera podido aprovechar para trabajar su marca personal o para generar contactos de cara a conseguir nuevas oportunidades profesionales. Porque además, toda esa experiencia que había acumulado, todos esos miles de seguidores que había conseguido no los podía utilizar ni de forma personal, ni de forma profesional.

Cuando nos despedimos le di mi palabra de que no desvelaría su identidad. Para mí este encuentro ha sido de gran ayuda y he extraído algunas conclusiones que me van a servir de cara a mi trabajo:

  1. No debemos tomarnos en serio a los trolls, en la mayoría de los casos su único objetivo es conseguir una recompensa emocional.
  2. Lo mejor es ignorarlos ya que precisamente buscan llamar nuestra atención, si no la consiguen seguramente la buscarán en otro sitio.
  3. No debemos ponernos nerviosos digan lo que digan, ya que su objetivo es precisamente ese, ponernos nerviosos para que cometamos un error.
  4. Se puede utilizar el anonimato para contactar y denunciar pero no para insultar.
  5. Si atacas e insultas pero no das la cara, no eres ni un cliente ni un usuario ni un ciudadano, por lo que no tengo que responderte.

Había una serie de dibujos animados hace muchos años, “David el Gnomo“, cuya canción decía “evitando a los enemigos a los trolls y a las mofetas […] soy 7 veces más fuerte que tú, y veloz,  y siempre estoy de buen humor”.

Va por ti que seguro que lo leerás DEG.

 

10 Ventajas y desventajas de las apps para las administraciones públicas

En su informe de octubre de 2016 la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Competencia (CNMV) recogía que en España hemos superado los 51 millones de líneas móviles, siendo el smartphone el dispositivo elegido por el 87% de los usuarios.

Esta nueva generación de móviles ha permitido la aparición de las conocidas como apps o aplicaciones móviles, las cuáles nos permiten realizar infinidad de tareas que van desde el deporte, las redes sociales, aprender idiomas o ponernos a dieta. Aunque la palabra app todavía no aparece recogida en el diccionario de la RAE podíamos definirla como una aplicación de software que podemos instalar en móviles y tablets y que nos permiten realizar tareas concretas. Según el Informe ditrendia: Mobile en España y en el Mundo 2016 durante el año 2015 los españoles nos descargamos cada día 3,8 millones de aplicaciones móviles.

Apps administraciones públicas`2

No hace falta más que pasearse por Google Store o App Store para ver que tenemos todo un mundo de posibilidades dispuesto para descargar en nuestro móvil. ¿Y las administraciones públicas? ¿estamos aprovechando esta nueva tecnología e incorporándola a la atención que ofrecemos a nuestros usuarios?

Cada vez son más los ayuntamientos, diputaciones y administraciones en general que cuentan con aplicaciones móviles a disposición de sus ciudadanos. Recientemente en el Servicio Valenciano de Empleo y Formación (SERVEF), administración en la que trabajo, hemos sacado nuestra propia aplicación móvil.

De la experiencia del desarrollo y puesta en marcha de esta aplicación móvil he recogido algunas ventajas e inconvenientes que la adopción de esta tecnología tiene para las administraciones públicas.

VENTAJAS del uso de las apps para las administraciones públicas:

  1. Adaptación responsive. Muchas páginas webs de administraciones públicas son muy antiguas y están desarrolladas con una tecnología (flash) que aunque en su momento era buena ahora se hace necesario que se ajuste al diseño responsive, es decir, que se puedan visualizar en dispositivos móviles.  Las restricciones presupuestarias y el que todavía no se considere la presencia digital como una prioridad en las administraciones públicas hace que el desarrollo de nuevas webs responsives no vaya al ritmo que sería aconsejable. El contar con una app que permita tener presencia en dispositivos móviles puede suplir esta carencia hasta que se cuente con una web totalmente adaptada.
  2. Llevar a la administración en el bolsillo. Si con el acceso a internet se consiguió que pudiéramos hacer trámites con las administraciones públicas 24-7-365, ahora además hemos superado la barrera de la ubicuidad ya que llevarse el ordenador a la parada del bus o mientras esperamos para hacer la compra no es muy práctico, sí que lo es poder pedir cita o renovar nuestra demanda de empleo en cualquier momento y lugar a través de nuestro móvil.
  3. Nuevo canal de comunicación. Nos permiten estar en contacto con los ciudadanos de forma rápida, directa e inmediata a través de sistemas de alerta o facilitando información de utilidad a través de dichas aplicaciones.
  4. Mejoran la imagen de la administración pública al ser conscientes de la necesidad de facilitar aquellas herramientas que pueden hacer más sencilla y fácil la relación de los ciudadanos con la administración pública a través de estas nuevas tecnologías.
  5. Una oportunidad para ofrecer una mejor atención al ciudadano. Si un trámite puede ser realizado por el ciudadano de forma rápida y sencilla sin tener que desplazarse, es que ese trámite es meramente burocrático. El ahorro de tiempo y dinero para el usuario debe ir acompañado de un cambio en la atención que se ofrece para aquellos trámites en los que sí es necesario que el ciudadano acuda, y en donde podemos ofrecerle servicios con un valor añadido que justifiquen su desplazamiento. Por poner un ejemplo, si el ciudadano puede renovar la demanda de empleo en 2 minutos desde su móvil, permitirá que los técnicos encargados de ese trámite en la oficina puedan dedicarlo a orientar a personas de forma personalizada en la búsqueda de empleo según su perfil profesional y sus circunstancias personales. Es decir, estas nuevas tecnologías nos pueden permiten mejorar la atención y el servicio que ofrecemos a los ciudadanos.

DESVENTAJAS del uso de las apps para las administraciones públicas:

Más que desventajas yo las denominaría problemas o barreras que nos encontramos a la hora de incorporar una aplicación móvil en una administración pública.

  1. Las apps no son páginas web en el móvil. Hay que tener claro que una aplicación móvil no es una adaptación de la web al móvil, eso es otra cosa, la aplicación móvil debe recoger aquella información, trámites o servicios más utilizados por los ciudadanos para ponerlos en sus móviles de la forma más sencilla posible. Para ello es necesario saber para qué queremos que los ciudadanos utilicen la app.
  2. Saturación de apps. Según el Informe ditrendia que hemos visto antes la media de apps que tenemos descargadas en nuestros móviles es de 13,8, es decir, nuestra app tendrá que competir con otras muchas para encontrar su hueco. Los ciudadanos no se van a descargar una aplicación porque sí, lo harán en la medida en que les sea útil y que esa utilidad se mantenga en el tiempo. Si yo cojo todos los días el autobús, descargarme la app de la empresa de transporte donde puedo tener los horarios en tiempo real de los autobuses me será útil, pero si una administración sólo me ofrece pedir cita para un sólo trámite, no me la descargo, si lo necesito lo busco en la web y ya está.
  3. Elegir la tecnología en que la vamos a desarrollar. Encontramos aplicaciones nativas (iOS, Android…), aplicaciones web móviles (se desarrollan en HTML, CSS y Javascript y funcionan independientes del sistema operativo) y aplicaciones híbridas que mezclan las dos anteriores y tienen las características de una aplicación nativa pero las cuales hay que ir actualizándolas cada cierto tiempo, es el caso por ejemplo de Facebook. Los costes de programación y mantenimiento son diferentes en cada caso y tenemos que saber cuál es la que mejor se adapta a nuestra necesidades, tamaño y presupuesto. Como dato apuntar que el sistema operativo Android es el sistema utilizado de forma mayoritaria con un grado de penetración del 84%.
  4. Servicios externalizados. En la mayoría de los casos, incluso aunque la administración pública disponga de un departamento de informática, estos servicios nos son capaces de asumir el diseño y desarrollo de una aplicación móvil y hay que recurrir a empresas externas.

Cómo vemos, las desventajas son importantes, sobre todo por el coste económico de las mismas que sin embargo dependerá en gran medida de los servicios que queramos ofrecer o de los trámites que permitamos hacer a través de ella. No es lo mismo ni tiene la misma complejidad una app en la que sólo se facilite sólo información a otra en la que se puedan realizar trámites que requieran una identificación a través de dni.

Con todo, las apps están llamadas a convertirse en un elemento más de la atención y el servicio que las administraciones públicas ofrecemos a los ciudadanos.

La experiencia en el SERVEF desde que contamos con nuestra propia aplicación no ha podido ser más positiva, sobre todo, por la buena aceptación y acogida que ha tenido por parte de los usuarios, que han visto cómo pueden darse de alta, renovar su demanda o apuntarse a una oferta de empleo de forma sencilla y rápida a través del móvil mientras esperan el autobús.

10 retos en el 2017 para las administraciones públicas en redes sociales

Este 2016 ha sido un punto de inflexión en cuanto a la presencia en redes sociales de las administraciones públicas. Hemos empezado a ver cómo son cada vez más los organismos públicos que abren perfiles en las diferentes redes sociales.
También hemos asistido a algo que dice mucho de la importancia que las redes sociales van tomando en las administraciones públicas al incluirse estas materias en los planes de formación para empleados públicos.

DDesafíos 2017 redes sociales

Sin embargo, son todavía muchos los retos y desafíos que las administraciones públicas tienen por delante para este 2017. Aquí van a algunos de ellos:

  1. Abrir perfiles en redes sociales si no los tienen. Aquellas administraciones públicas que todavía no tienen presencia en redes sociales tendrá que empezar a plantearse si es necesario o no contar con nuevos canales de comunicación con sus ciudadanos. En el Estudio de IAB Spain 2016 presentado en abril de este año se señalaba que el 81% de los internautas entre 18 y 55 utilizan redes sociales, lo que representa más de 15 millones de españoles. Cada vez son más los ciudadanos que tienen presencia en redes sociales y al igual que empresas e instituciones se han ido incorporado a las mismas las administraciones públicas deben ocupar el espacio que les corresponde. Si cada vez resulta más extraño encontrar un ayuntamiento, diputación u organismo autónomo que no tenga su propia web, lo mismo va a ocurrir con las redes sociales.
  2. Diseñar estrategias para redes sociales. Para el caso de aquellas administraciones públicas que durante el año 2016 o en los años anteriores abrieron perfiles en redes sociales tienen que empezar ahora a diseñar estrategias para aprovechar toda esa presencia digital. Valorar en qué redes sociales deben estar y en cuáles no (puede ser un buen momento para decir adiós a Google+), qué información queremos ofrecer, cuál son los objetivos que perseguimos… debería ser un reto para este año 2017 y el cual debería materializarse en un plan de comunicación y social media.
  3. Dotar de recursos económicos a la gestión de redes sociales. Las redes sociales son gratis, si, desde luego, pero la gestión de las mismas y sobre todo, la buena gestión, no lo es. Se necesitan buenos móviles para hacer fotos de calidad, programas de edición para hacer infografías, conexiones a internet para móviles y tablets, es decir, dotar de herramientas para aquellas personas que tienen que generar contenidos. Y es que tiene que quedar claro que escribir un tuit o colgar una foto en Facebook no es gestionar redes sociales.
  4. Profesionalización de la gestión de redes sociales. Cada vez somos más conscientes de la importancia que tiene el trabajo que se realiza desde redes sociales como canal de información y comunicación con los ciudadanos. Y sobre todo, la importancia que dicho trabajo tiene de cara a la imagen y reputación de la administración pública que se hace. Es hora de que se empiece a designar a personas para que se encarguen de la gestión de las mismas con perfiles adecuados a los mismos. No puede ser que becarios, asesores, o el primero que pase por allí el que tenga en su manos la imagen pública de nuestra administración. Si gastamos miles de euros en folletos o en poner las luces de Navidad en nuestro pueblo o ciudad para que luzca bonito, ¿no deberíamos hacer lo propio con el principal canal de contacto de los ciudadanos con nuestra administración?
  5. Abrir las redes sociales a todos los empleados públicos. Todavía encontramos muchas administraciones públicas que aunque tengan una buena presencia en redes sociales sin embargo no permiten, e incluso prohíben, el acceso a las mismas a sus trabajadores con el argumento de que “les distraen”. Las redes sociales no son algo del departamento de comunicación o del gabinete de prensa, las redes sociales van mucho más allá y son una forma de trabajar en red, de forma colaborativa y compartiendo conocimiento. Ahí tenemos redes sociales de la administración pública como Inap-social o Novagob que están cambiando la forma que tenemos de trabajar y relacionarnos aquellas personas que trabajamos en las administraciones públicas.
  6. Ofrecer formación en redes sociales a los empleados públicos. No se trata sólo de permitir el acceso a redes sociales, sino de formarles para que puedan hacer un buen uso de las mismas. Tampoco se trata de enseñar sólo a utilizar Facebook o Twitter, se trata de hacer un uso profesional de dichas redes sociales. Algunos institutos y escuelas de administración pública han empezado a incluir en sus planes de formación cursos y talleres para formar sobre el uso de redes sociales a sus empleados públicos. 
  7. Utilizar las redes sociales cómo herramienta de trabajo en la administración pública. Cada vez encontramos más ejemplos de cómo se forman grupos en LinkedIn o en Facebook dentro de la administración publica para poder trabajar en proyectos conjuntos. Se trata de ir un paso más e incorporar las mismas al desempeño del trabajo lo mismo que hacemos con el correo electrónico. Además, cuanto mayor sea el grado de conocimiento de estas herramientas por parte de los funcionarios más posibilidades tendremos de aprovechar las mismas para que se genere información y contenido de calidad para los ciudadanos.
  8. Las redes sociales como elemento para hacer efectivos los principios de transparencia, colaboración y participación ciudadana. En los últimos años se han publicado leyes de transparencia, han surgido portales de transparencia y se habla de hacer efectiva la participación ciudadana. Pero si un canal ha contribuido como ninguno a que dicho principio sea realmente efectivo ese han sido las redes sociales. Nunca ha sido tan fácil que los ciudadanos pregunten, sugieran, propongan y pidan explicaciones sobre el trabajo que se realiza en las administraciones públicas como desde que existen las redes sociales.
  9. Abrir las redes sociales a los ciudadanos. Para poder hacer efectivo lo que hemos visto en el punto anterior, muchas administraciones públicas que tienen perfiles en redes sociales deben convertirlos en verdaderos canales de comunicación. Muchas administraciones públicas las utilizan a modo de tablón de anuncios sin que se permita la participación de los ciudadanos, y en el caso de que se exista, simple y llanamente la ignoran. Si estamos en redes sociales, estamos, lo cual supone estar dispuestos a recibir críticas y comentarios negativos y ser capaces de dar respuesta a los mismos
  10. Las redes sociales son de los ciudadanos. Ni de la alcaldesa, ni del director general ni de la ministra. Este es sin duda para mí uno de los grandes retos que tienen por delante las administraciones públicas y es que las redes sociales de una administración pública no son para contar que el alcalde ha inaugurado o la directora clausurado. Las redes sociales de una administración pública tienen que tener como objetivo atender las demandas de información de sus ciudadanos, responder a sus preguntas o valorar sus propuestas. Lo demás, es otra cosa.

Desde luego que las administraciones públicas tenemos por delante un año 2017 lleno de retos y desafíos en lo que a las redes sociales se refiere, ¿empezamos?

20 apps imprescindibles para abogados y juristas

Esta misma semana en este blog contaba con la colaboración de Víctor Almonacid como blogger invitado con su artículo: 6 consejos para evitar conflictos en las redes sociales.
Hoy me ha tocado a mí participar en el suyo y lo he hecho con un post en donde he seleccionado 20 aplicaciones móviles que pueden ser muy útiles para todos aquellos que se dedican al mundo del derecho. Entre ellas está por ejemplo para consultar el BOE (que desde 2007 ya no se imprime en papel) o calcula tu pena, del juez de Murcia, Julio Guerrero.

Creo que este tipo de colaboraciones son interesantes ya que estamos en una sociedad en la que más que nunca compartir y crear sinergias entre profesionales de diferentes ámbitos se vuelve fundamental para conseguir dar respuestas a los retos y desafíos que tienen planteadas las administraciones públicas.

Aquí os dejo el enlace donde podéis leer el post con 20 apps imprescindibles para abogados y juristas.

Apps derecho

 

6 Consejos para evitar conflictos en redes sociales por Víctor Almonacid

Tenía ganas desde hace tiempo de dar cabida en este blog a otros profesionales que puedan enriquecer con sus ideas este espacio dedicado a las redes sociales y a las administraciones públicas.

Creo que es interesante que personas que trabajan en este ámbito puedan aportar su experiencia sobre el uso de la redes sociales como empleados públicos. De la misma forma también es importante conocer cuál es la visión que sobre el uso que de las redes sociales hacemos en las administraciones públicas por  parte de aquellas personas que se dedican al marketing digital y social media.

De esta forma, cada cierto tiempo incorporaré contenido de profesionales que trabajan en ambos ámbitos para tener una visión de conjunto desde ambos lados. Quería comenzar esta sección de bloggers invitados por alguien que es para mí un referente tanto personal como profesional y  no es otro que Víctor Almonacid. Al margen de su increíble valía en su ámbito profesional (que no voy a descubrir ahora), Víctor tiene también una presencia digital y en redes sociales que es un buen ejemplo para todos aquellos que trabajamos en las administraciones públicas.

Su blog, el Blog de Víctor Almonacid, fue galardonado en el año 2015 con el Premio Novagob al mejor blog de la administración pública, y es todo un referente en el ámbito de las administraciones públicas. Para hacernos una idea de ellos decir que en el año 2016 su blog ha superado las 200.000 visitas. Víctor también tiene perfiles en diferentes redes sociales como Twitter, LinkedIn o un canal en  Youtube con más de 100 vídeos publicados.

Con toda esa experiencia Víctor Almonacid nos ofrece 6 consejos para evitar conflictos en redes sociales. Desde aquí quiero darle las gracias a Víctor por su colaboración y predisposición para colaborar en este blog.

Víctor Almonacid Redes Sociales

6 Consejos para evitar conflictos en redes sociales

Hablamos de la gestión preventiva de la reputación, no desde el punto de vista comercial, pues no es nuestro fuerte, sino desde un enfoque institucional, legal y humano. Dicen que el mejor conflicto no es el que se gana, sino el que no se tiene. Y ocurre que pocas veces un particular lanza un ataque sin preaviso, directo, inmediato y de gran magnitud, por lo que se puede reaccionar. Este ataque no tiene por qué ser provocado, sino que se produce muchas veces si nos caracterizamos por la discreción y por hacer las cosas bien o cuanto menos a comunicarlas de forma educada y veraz, lo cual para algunos es una provocación en toda regla. Esto quiere decir que en la mayoría de ocasiones el ambiente “se va caldeando poco a poco”, valga el coloquialismo. No contribuyamos al fuego cruzado.

Como señala la Guía para empresas: identidad digital y reputación online elaborada por el Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación (INTECO) en noviembre de 2012, un aspecto relevante en la gestión reputacional de las organizaciones depende de la fijación de reglas claras que deben seguir aquellas personas que, o bien representan a la organización, o bien mantienen una relación laboral con la misma. Un comentario inadecuado del Consejero Delegado o un desliz de un trabajador revelando información empresarial sensible, son ejemplos de situaciones que pueden poner en serio peligro el prestigio de la empresa. Lo hemos visto también con deslices de políticos que han demostrado desconocer el medio digital. La reacción posterior de sus partidos ha sido expulsarlos en casi todos los casos, precisamente para desvincularse de la declaración inadecuada para que sea simplemente la imagen del manifestante, y no la del partido político, la que sufra el menoscabo.

Sin intención pues de solapar lo dicho hasta el momento -en especial por las grandes Guías y obras como la citada o “Gestión inteligente de las redes en la Administración” (de Antonio Díaz Méndez y Óscar Cortés), voces mucho más autorizadas que la mía- y simplificando mucho las técnicas de gestión que cualquier community manager profesional domina, valgan en este punto los siguientes consejos simples para la evitación de conflictos en las webs institucionales, las redes sociales y las comunicaciones electrónicas, consejos que de forma adaptada servirían a un usuario “normal”:

1.Silencio institucional: dice el refrán que “no hay mejor desprecio que el de no hacer aprecio”. La técnica de no interactuar con perfiles potencialmente peligrosos puede ser efectiva, pero debe ser combinada con alguna de las siguientes, porque tampoco se entiende el mutismo por parte del usuario de la Red, sobre todo si se presta un servicio, no tratándose de una postura demasiado valorada en la era de las telecomunicaciones. Evidentemente si los comentarios son especialmente ofensivos o presuntamente delictivos se deberá reaccionar mediante alguna de las formas que desarrollaremos en otra ocasión -este es un miniestudio preventivo, no reactivo-, independientemente de que no se conteste en un primer momento. Por último, si los comentarios son enviados a un blog o foro de opinión nuestras propias reglas de publicación habrán advertido previamente que los comentarios particularmente ofensivos, carentes de educación, repletos de palabras malsonantes o anónimos (entre otros) no se publicarán.

Un servidor tiene una presencia notable en las RRSS, lo cual obliga a lidiar con personas que sienten la necesidad de manifestar su discrepancia hostil a nuestras acciones u opiniones

Un servidor tiene una presencia notable en las RRSS, lo cual obliga a lidiar con personas que sienten la necesidad de manifestar su discrepancia hostil a nuestras acciones u opiniones

2. Contestación amable: una manera aún más elegante de zanjar de raíz una posible polémica que pudiera llevar a algo más es la de responder con suma educación a un comentario poco agradable, salvo que su nivel de ofensa o ilicitud implique, como en el caso anterior, una necesaria reacción formal. Desde el punto de vista del observador externo, cuando dos sujetos de la Red interactúan y uno es especialmente maleducado o lenguaraz, la imagen que resulta perjudicada es la del carente de modales y no la del insultado. Dejemos pues que cada uno quede en el lugar que le corresponde. El particular, el community manager o quien hable en representación de la empresa nunca debe descender al nivel del insolente. Ojo, un exceso de amabilidad, digamos irónico, puede ser considerado provocativo e incluso así lo podría considerar también un juez.

3. No recriminar las faltas ortográficas: dicho sea con todo el pesar, lo cierto es que en España el nivel cultural no es demasiado alto, y esto se traduce en una insuficiente calidad sintáctica, semántica y ortográfica de los usuarios de la Red. La limitación de caracteres en algunas redes no ayuda mucho a paliar este problema social, que lo es, pero desde luego tampoco justifica martirizar el noble idioma de Cervantes –a pesar de ser indulgentes con estas cuestiones desde luego nosotros no podemos ser incorrectos con el lenguaje-. Después del castellano, los dos idiomas más utilizados en los foros de tráfico nacional son el catalán y el inglés. Al respecto dos comentarios: a) nunca recriminar al usuario las carencias culturales, no solo ortográficas, sino de cualquier tipo, ya que es algo que se considera elitista –y por otra parte no todo el mundo ha tenido la suerte de poder estudiar por lo que objetivamente no es recriminable-; b) permitir los comentarios en cualquier idioma, algo que no debe representar para el receptor del mensaje ningún problema habida cuenta de la facilidad que tenemos para traducir textos sencillos mediante herramientas gratuitas. Lo contrario puede considerarse discriminatorio o incluso atentatorio contra las sensibilidades localistas.

4. El cliente tiene derecho a expresarse, pero no siempre tiene la razón: no debemos confundir una mala opinión de nuestra empresa, servicios o persona/s con un comentario crítico hacia los mismos, incluso si fuera muy duro salvo que dicha dureza vaya acompañada de injurias o calumnias. La prestación de servicios o la simple emisión de contenidos genera una opinión instantánea en el cliente o usuario, opinión que hoy día no se va a privar de manifestar, sobre todo si es negativa. Las opiniones son por definición subjetivas y por muy bien que se hagan las cosas es estadísticamente imposible que todas sean positivas. También debemos tener cierto nivel de comprensión ante la indignación de un cliente totalmente insatisfecho. Ante un comentario altamente desaprobatorio o reprobatorio podemos esgrimir un “lamentamos su opinión, la cual honestamente no compartimos,  garantizándole que desde XXXX seguiremos trabajando para mejorar nuestro servicio”, contestación que iría en la línea “amable” anteriormente comentada. Es cierto que hay alborotadores cuasiprofesionales en Internet, denominados como sabemos “trolls” -en alguna ocasión hemos llamado Tuinstigadores a los más hostiles-, pero incluso aunque los detectemos de forma inequívoca nosotros debemos manejar la presunción de que el comentario crítico es sincero y carece de mala fe.

5. Ser objetivos: no somos los mejores ni los peores. Es evidente que carece de sentido, y menos en el mundo comercial, subrayar los propios fallos o carencias, pero lo cierto es que la comunidad valora negativamente el excesivo “autobombo”, el cual podría ser considerado provocador por el sector más susceptible. El narcisismo digital está castigado por la propia cibersociedad. A nivel público, fracasan las webs y redes sociales que se limitan a funcionar como aparato propagandístico de un determinado partido político, gobierno o gobernante. Por puro mimetismo la gestión de las redes privadas debe evitar caer en el mismo error.

6. Coordinación/coherencia con la imagen general de la entidad: como también señala la citada Guía para empresas “la gestión de la reputación en Internet requiere de una estrategia que abarque a la totalidad de áreas de negocio, comenzando por la dirección y los recursos humanos, así como la operativa, la gestión con los proveedores, la comunicación y el marketing, las ventas y la atención al cliente”. Pero cuando hablamos de estrategias coordinadas no nos referimos solo a la imagen o reputación digital, sino a la que por cualquier medio puede ofrecerse, incluidos por supuesto los medios no tecnológicos, como las ruedas de prensa presenciales, la cartelería, la estética de los locales, la uniformidad, o los comunicados en prensa escrita.

¿Qué os han parecido estos consejos de Víctor Almonacid?