¿Por qué no somos educados en redes sociales?

Llevo casi dos años gestionando los perfiles en redes sociales del Servicio Valenciano de Empleo y Formación (SERVEF). Cualquiera que haya trabajado en ésto sabe que gestionar redes sociales no es fácil y va más allá de escribir un tuit o una actualización. Si a esto le sumamos que se trata de una administración pública y encima una administración que se encarga de cuestiones relacionadas con el empleo en una situación como la actual, todo se hace sin duda mucho más complicado.

Foto: Pixabay (banco de imágenes gratuito)

Foto: Pixabay (banco de imágenes gratuito)

Partimos de la base de que las redes sociales son un espacio de encuentro y conversación. En nuestro caso el objetivo de nuestra presencia es el ser un canal de información y de comunicación con los ciudadanos para conocer qué opinan de nosotros, escuchar lo que nos tienen que decir y recibir sus propuestas para mejorar la atención y el servicio que ofrecemos.

Cualquiera que siga nuestros perfiles podrá encontrar comentarios y críticas, al igual que hay felicitaciones y agradecimientos, ya que el hecho de que nuestros usuarios nos digan lo que hacemos mal también es positivo en cuanto que podemos saber en qué aspectos tenemos que mejorar. Muchas de esas propuestas se han materializado después en servicios, como por ejemplo la opción de envío por SMS del código Autoservef en caso de olvido o pérdida.

La mayoría de los comentarios son constructivos y se enmarcan dentro de lo que sería una conversación entre dos personas, aunque en este caso una de ellas adopte la forma de administración y sin olvidar que las administraciones públicas las configuramos ciudadanos que trabajamos para otros ciudadanos.

Sin embargo, de vez en cuando encontramos algunos usuarios que utilizan el insulto y la descalificación en sus comentarios, algo que sin duda descalifica más a la persona que los hace que a la institución a la que va dirigida, por mucha razón que pudiera tener en sus argumentos o planteamientos. En alguna ocasión he tratado la cuestión de bloquear o no a ciudadanos ante estos comportamientos, una opción a la que recurren muchas administraciones públicas pero que considero que no es una buena opción.

Estoy convenida de que la mayoría de estas personas en la vida real no actuaría igual incluso aunque estuvieran delante de un funcionario en una oficina de la administración pública, aunque siempre podemos encontrar excepciones claro está.

¿Por qué entonces perdemos la educación en redes sociales? Entre otras razones encontramos:

  • La falsa sensación de impunidad que nos dan las redes sociales haciéndonos creer que incluso teniendo un perfil falso nadie nos puede localizar.
  • La sensación de poder que creemos tener ya que sabemos que con un comentario o una mención en Twitter podemos hacer que nuestra crítica llegue a la persona interesada por muy conocida o importante que sea. Es aquello de “si lo tuviera delante le diría dos cosas bien dichas”, pues bueno, no lo tenemos delante pero lo tenemos a un clic.
  • La rapidez de poder hacer llegar nuestra crítica provoca que nos dejemos llevar por los “calentones” del momento, razón por la que vemos como muchas de esas personas terminan disculpándose por los comentarios e incluso borrándolos.
  • No medimos las consecuencias presentes y futuras que puede tener lo que decimos en redes sociales, y si no ahí tenemos el ejemplo de muchos políticos que al asumir el cargo han borrado comentarios considerados “poco afortunados”.

Todos en algún momento hemos perdido los nervios ante un mal servicio o una mala atención (me viene a la cabeza una discusión con una compañía de telefonía móvil) pero una cosa es criticar y manifestar nuestra disconformidad y otra utilizar el insulto y la descalificación para hacerlo. Tenemos que valorar qué imagen queremos transmitir y cómo queremos que los demás nos vean, ya que no podemos medir el alcance ni la repercusión que esos comportamientos pueden tener en otros ámbitos de nuestra vida ya sea a nivel profesional o incluso, personal.

El perfil del community manager de una administración pública

Hace unos días Raúl González Romero contactó conmigo desde Toluca en México y me planteó la siguiente cuestión ¿cómo debería ser, según mi opinión, el perfil de un community manager para trabajar en una administración pública?

community manager

A primer vista podíamos pensar que el perfil de un community manager de una administración pública es el mismo que para una empresa, pero no, los objetivos, la forma de trabajar y las estrategias que utilizan unos y otros son diferentes en cuanto a que una empresa su fin último es conseguir beneficios económicos, y el de una administración pública pasa por ofrecer un servicio eficiente y eficaz a todos los ciudadanos para los que trabaja.

Basándome en mi experiencia personal estos son algunos de los rasgos o características que debería tener una persona que va a gestionar los perfiles en redes sociales de una administración pública:

  1. Formación específica en comunicación. Cuando hablamos de la gestión de redes sociales estamos hablando en definitiva de comunicación, por lo que la persona que vaya a asumir esas funciones tiene que estar formada en ese campo. Uno de los errores más habituales que encontramos es que se encarga esta función por ejemplo a los informáticos (porque tiene “algo” de relación) o incluso a los becarios. Hay que tener claro que no es lo mismo publicar en redes sociales que gestionar las redes sociales, en donde es necesario saber el qué, el cómo y el cuándo hay que comunicar. Uno de los problemas que encontramos es que en las RPT´s (Relación de Puestos de Trabajo) de las administraciones públicas no aparecen puestos de periodistas o de gestor de redes sociales con esta formación.
  2. Conocimiento de las herramientas. En una profesión tan cambiante es fundamental que el community manager esté en continúo aprendizaje de las nuevas aplicaciones, tendencias, herramientas, etc… que son fundamentales para el ejercicio de su trabajo. Gestionar las redes sociales implica conocer aspectos como las métricas, sistemas de programación, monitorización de la escucha, etc…
  3. La paciencia y el autocontrol debe ser algunas de sus cualidades más destacadas. Cuando una persona gestiona perfiles en redes sociales de una administración pública debe saber que va a recibir por lo general más críticas que felicitaciones por el servicio que ofrece la administración pública, por lo que debe ser una persona tranquila y serena que no se altera por los insultos y ataques que puede recibir. Esos ataques no son algo personal contra el community, sino contra la administración, por lo que no se debe perder nunca la calma y la educación, por lo que si la persona es muy impulsiva y pierde los nervios con facilidad, no es un buen candidato ya que puede poner en más de un aprieto a la administración.
  4. Bueno dominio del lenguaje. Aunque pueda parecer que tampoco hay que escribir mucho en un mundo en el que nos movemos entre los 140 caracteres precisamente es por esa limitación por lo que hay que tener un buen dominio del lenguaje para “jugar” con él, no cometer faltas de ortografía, etc…
  5. Conocimiento de otros soportes multimedia. Sin que sea necesario ser un experto, debe al menos saber manejarse en otros soportes multimedia y ser capaz de poder, por ejemplo, elaborar una infografía. Las redes sociales favorecen el uso de nuevos formatos para ofrecer la información y el community manager debe ser capaz de adaptar la información a diferentes soportes.
  6. Dotes de relaciones públicas y con capacidad de generar empatía. Las personas que gestionan las redes sociales de las administraciones públicas gestionan la “imagen” de la institución, al menos en el mundo virtual, por lo que tienen que ser personas extrovertidas, que tengan facilidad de entablar relaciones sociales, mantener una actitud positiva, mostrar empatía con el ciudadano….
  7. Pasión por su trabajo y proactivas. En las administraciones públicas suele estar muy delimitado el horario de atención al público, algo que choca con la propia concepción de las redes sociales en las que se pide una presencia casi las 24 horas, por lo que no sólo vale que te guste este trabajo, se debe tener pasión por él para poder dedicarle más tiempo del que posiblemente te reconocerán y te pagarán.
  8. Buen conocimiento del público objetivo. En el punto primero se apuntaba que la gestión de las redes sociales es en realidad comunicación, y para comunicar debemos conocer a quién tenemos que hacerlo y para ello hay que conocer a los usuarios de esa administración pública, cuáles son sus características, motivaciones, intereses o necesidades.
  9. Conocer el funcionamiento de la propia administración públicaCada organismo tiene sus propios procedimientos, normativa y contenidos y el community manager tiene que conocerlos y dominarlos, ya que de esa forma podrá ofrecer la información que es de interés para los usuarios. Así mismo, ese conocimiento es necesario para poder responder y contestar a las preguntas que le planteen. Este es quizá uno de los puntos más sensibles ya que la forma de trabajo de las administraciones públicas dista mucho del que se realiza en las empresas.
  10. Personas con fuerte personalidad y seguras de sí misma. El community manager tiene que tener claro cuál es su trabajo, la estrategia que va a seguir y sobre todo saber que va a contar con el apoyo de la dirección. A parte de esto tiene que ser capaz de asesorar sobre lo que es más conveniente o no para dicha estrategia, ya que en las administraciones públicas nos encontramos que la línea entre lo que es información política y la información institucional no suele estar muy definida. Se puede encontrar situaciones en las que el político quiera imponer su propio criterio o incluso que quiera publicar él directamente, y saber decir no y defender la estrategia de comunicación en esos casos es fundamental.

Estas podrían ser a mi juicio algunas de las características que deberían tener aquellas personas que gestionan los perfiles en rede sociales en las administraciones públicas. En alguna ocasión me he referido a este tema en dos post ¿quién debe gestionar las redes sociales de las administraciones públicas? y ¿quién no debe gestionarlas? en las que se ahonda en algunos de los principales problemas que la gestión de las redes sociales en las administraciones públicas plantea.

¿Añadirías alguna característica más al perfil? Espero tus comentarios.

Guide Your Talent: la nueva app de orientación laboral

Hace unas semanas Juan Martínez de Salinas me mandó un mensaje para que probara algo nuevo en lo que había estado trabajando y le diera mi opinión. Juan es para mí (y para muchos) todo un referente en temas de empleo, siendo el actual responsable de comunicación y redes sociales del Servicio Aragonés de Empleo (INAEM), y sabía que lo que iba a presentarme no me iba a dejar indiferente. Y no me equivocaba.

guide your talent

Aquí está Guide Your Talent, una app que te ayuda a analizar y evaluar cómo estás realizando la búsqueda de empleo analizando 10 áreas concretas que son el ABC de la orientación laboral:

  1. Hábitos de búsqueda
  2. Formación (académica y complementaria)
  3. Experiencia profesional
  4. Competencias (idiomáticas y técnicas)
  5. Inquietudes emprendedoras
  6. Adecuación a necesidades de sector profesional
  7. Objetivo profesional
  8. Expectativas profesionales y salariales
  9. Actitud
  10. Ámbito de búsqueda

Después de hacer el test aquí os dejo mis 8 razones por las que recomiendo Guide Your Talent:

  1. Se trata de una APP muy sencilla de utilizar ya que la mayoría de las preguntas son tipo test a las que hay que contestar simplemente con un si o un no. En otras te da varias opciones pero no tienes que escribir nada. Además en caso de duda sobre lo que te pregunta puedes ampliar la información.
  2. No te llevará mucho tiempo hacerlo, son en total 48 preguntas divididas en 10 bloques; pero si no te da tiempo puedes terminarlo más tarde, o bien puedes guardarlo para consultarlo en un futuro y comprobar si has mejorado en algún aspecto.
  3. Es gratuita.
  4. Al finalizar el test te facilita los resultados en un informe que puedes consultar en formato completo o por bloques. Así mismo, puedes enviarlo por correo electrónico por si quieres revisarlo con tranquilidad o imprimirlo para apuntar conceptos, subrayar ideas, etc…
  5. Puedes hacer el test tanto en castellano como en inglés, lo que te puede servir para que compruebes como te desenvuelves en esta última lengua en cuestiones relacionadas con el empleo.
  6. El informe es muy exhaustivo y está elaborado por un profesional de los recursos humanos del nivel de Juan Martínez de Salinas el cual cuenta con una amplía experiencia tanto en la gestión de recursos humanos en empresas privadas como en los servicios públicos. Tiene además un blog que es un referente en el ámbito de los recursos humanos y el empleo: Elblogderrhh.com
  7. Está disponible tanto en IOS como en Android.
  8. Existen en el mercado muchas APP´s que ofrecen ofertas de empleo, pero pocas que te orienten sobre lo que puedes estar haciendo bien o mal a la hora de buscar empleo.

En definitiva Guide Your Talent es una app que puede ayudarte a saber si estás haciendo una búsqueda de empleo correcta, a conocer cuáles son tus puntos fuertes y a identificar los débiles proporcionándote consejos y claves que sin duda te serán de ayuda.

La presentación oficial de la APP será el 20 de enero de 2016 en Zaragoza Activa pero ya está disponible por si os la queréis descargar aquí: Guide Your Talent.

35 cuentas de Facebook de la Generalitat Valenciana

Hace unas semanas publiqué una infografía con las cuentas de Twitter de la Generalitat Valenciana. Fueron muchas las personas que me comentaron si también tenía la misma información pero en este caso con las cuentas de Facebook, y así es.

Aquí os dejo esta infografía con la información actualizada de las cuentas de Facebook de la Generalitat Valenciana.

Al igual que en la ocasión anterior si detectáis algún error o veis que falta alguna cuenta me lo comentáis y así la actualizo.

20 cuentas de Facebook de la GVA

50 cuentas de Twitter de la Generalitat Valenciana

Las administraciones públicas tienen cuentas en redes sociales que dependen de diferentes organismos y departamentos y que cada uno de ellos gestiona de forma autónoma. Es difícil encontrar un “catálogo” que recoja la presencia digital de dichas instituciones, por lo que si no es por casualidad o rastreando en la red, no sabemos cuáles tienen perfiles y cuáles no.

Aquí comparto con vosotros este listado que desde hace algún tiempo voy actualizando y que me permite tener una visión de conjunto de la presencia de los diferentes departamentos de la Generalitat Valenciana en esta red social.

Si detectáis algún error o que falta alguna cuenta os pediría por favor que me dejéis un comentario para poder corregirlo.

P.D. Gracias a las personas que se han puesto en contacto conmigo y me han “descubierto” 2 cuentas más que desconocía.

53 GVA